Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

Наша концепция правильного общения с клиентами и заказчиками состоит из трёх элементов. Применить ее можно в разных сферах, даже в личной жизни. На её основе можно строить диалог с клиентами по телефону, в любом чате или на личных встречах при заключении договора.

Рождение идеи

В 2021 году в процессе работы по автоматизации бухгалтерского учёта один из наших разработчиков вынужден был лично запрашивать у клиентов документы, необходимые для бухучёта и расчёта налогов.

Читайте также: 3 правила коммуникации и управления в новой реальности

Обычно такие задачи решаются силами сервисных менеджеров. Клиенты же отвечали неохотно: приходилось напоминать им по пять, а то и восемь раз. Из-за этого задача могла затянуться на несколько недель.

Разработчики — люди простые: столкнулись с проблемой — нашли решение.

При общении с клиентами он начал применять нехитрую формулу:

• Что клиенту нужно сделать?
• Когда дедлайн?
• Что будет, если этого не сделать? (последствия)

Раньше запрос документов звучал так:

«Уважаемый клиент, отправь нам акт № 1 от 01.10.2021 и договор №2 от 10.09.2021 по контрагенту ООО «Ромашка» ИНН 7788844444»

А с новой формулой стал таким:

«Вчера налоговая прислала требование о предоставлении документов, так как проводит встречную проверку сделок с ООО «Ромашка» ИНН 7788844444. Дать ответ нужно до 05.08.2022.

Отправьте, пожалуйста, документы, чтобы мы могли подготовить ответ.

1. Акт № 1 от 01.10.2021;
2. Договор №2 от 10.09.2021.

Если не предоставить документы, налоговая может выставить штраф от 5 000 рублей до 20 000 рублей».

Реакция клиентов

Поведение клиентов изменилось моментально. Раньше они уточняли, зачем этот документ нужен бухгалтерии, повлияет ли он на налог, в какие сроки его нужно прислать.

Новая концепция позволила получить ответы в первом же сообщении вместе с запросом самого документа. Кроме того, клиенты быстро поняли, что могут не реагировать на наши запросы, если их устраивают последствия. То есть получили выбор: делать или не делать.

Читайте по теме:

Служба поддержки — 2022: выстраиваем качественную коммуникацию с клиентом 24/7

Как теперь общаться с клиентами — гайд

Изменения коснулись и внутренних процессов сервиса. Ребята из нашей команды стали приравнивать отсутствие ответа к согласию на последствия. А значит, могли быстрее закрыть задачу и не растягивать ожидание на несколько недель. Уменьшилось количество касаний клиента по одному и тому же вопросу, освободился человеческий ресурс.

Довольно быстро концепция переросла одного человека, и было принято решение внедрить практику в работу всей компании. И вот на этом этапе что-то пошло не так.

Сложности с внедрением

Быстро научить всех и закрепить практику не вышло. С клиентами в сервисе общается больше 60 человек, есть текучка. Решили поддержать инициативу удобным инструментом, чтобы новый подход со временем не сошёл на нет.

Виделось это как диалоговое окно с тремя полями: «запрос для клиента», «дедлайн» и «последствия» в нашем приложении, где происходит постановка задач и ведётся общение с клиентами. Казалось, что это структурирует работу менеджеров, позволит меньше думать и чаще делать.

IT-отдел потратил 4 месяца на реализацию новых полей и настройку автоматических push-уведомлений. Каждому сотруднику стало доступно удобное поле для ввода текста и выбора даты, а вместо миллиона сообщений и звонков-напоминаний робот автоматически отправлял 3 push-уведомления клиенту: за 3 дня до дедлайна, за день до и в дату дедлайна.

Инструмент получился удобным, но боль не решил. Полями воспользовались меньше половины сотрудников, просто потому что старые привычки так просто не уходят, а новые ещё не прижились. Менеджеры не заполняли поле «Последствия», а чтобы система не ругалась, ребята просто ставили точку или запятую. Смотрелось ужасно.

Некоторые неверно поняли идею. Использовали её, чтобы посильнее напугать клиента, чтобы он скорее ответил. А когда последствия не звучали устрашающе, не понимали, что писать в этом поле.

А на прямой вопрос: «Почему не используем новый подход?» ребята ссылались на большой поток сообщений и высокую нагрузку. Проще написать «направьте документы, потому что надо», чем погружаться в процесс и разбираться в возможных последствиях.

А ещё технологи столкнулись с таким: «экономия времени от нового подхода будет когда-то потом, а нехватка времени есть прямо сейчас». И сразу вспомнили байку про дровосека, который был настолько занят рубкой деревьев тупым топором, что никак не мог найти двадцать минут на то, чтобы его заточить.

Потребовалась ещё пара месяцев, чтобы «заразить» команду идеей. Удалось это только тогда, когда вопрос внедрения нового подхода вышел на уровень всей компании и лично меня. Об этом говорили на каждом углу и на каждой встрече — и только так удалось создать инфополе, не позволяющее сотруднику не знать, не понять, не услышать.

Рекомендации

1. Когда срок выполнения задачи или проекта зависит от кого-то ещё — заранее договаривайтесь о последствиях задержки. Или о том, что в случае отсутствия ответа вы получаете карт-бланш на любое решение;
2. Перед внедрением нового процесса убедитесь, что участвующие в нём люди понимают ценность изменений;
3. Никакая автоматизация не решит проблему внедрения. Люди всегда найдут способ обойти систему и делать по-старому;
4. Идеологическая работа важна. Особенно в бирюзовых и инновационных компаниях, где нельзя просто поручить и заставить, а приходится «продавать» каждую идею;
5. Смотрите на процессы под новым углом. Всегда можно что-то улучшить. А при правильном использовании даже самые простые концепции могут в корне изменить клиентский опыт.

Что в итоге

Спустя несколько месяцев разработки и идеологической работы новая коммуникация с клиентами всё-таки укоренилась в сервисе. Теперь клиенты получают прозрачность в последствиях и свободу выбора (делать или не делать), а задачи не затягиваются на недели. NPS у нас пока не проводили, и подтвердить изменение клиентского опыта в цифрах пока нельзя. Но мы наблюдаем изменения:

1. Загрузка менеджеров уже снизилась на 12%. Теперь им не нужно бегать за клиентами с напоминанием о том или ином запросе — это делает автоматическая система push-уведомлений;
2. Когда клиенты понимают последствия и дедлайны, они отвечают быстрее и чаще;
3. Количество касаний по одной задаче снизилось — весь контекст для клиента дается вместе с запросом документов.

Фото на обложке и иллюстраци предоставлены автором.