Колонки

Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

Колонки
Сергей Герштейн
Сергей Герштейн

СЕО бухгалтерского сервиса «Кнопка»

Алина Алещенко

Зачастую бывает, что срок оказания услуг вроде бы чётко прописан в договоре, а вот этапы проекта и их дедлайны постоянно сдвигаются. Часто это связано с тем, что исполнитель долго не получает от заказчика ответов на свои вопросы, а от них зависит дальнейшая работа. И сроки затягиваются. 

Это боль многих заказчиков и исполнителей, всего аутсорсинга и проектных команд. «Кнопка», сервис аутсорсинга для предпринимателей, тоже столкнулась с такой проблемой. Вот только команда решила не мириться с ней, а выработать простую и эффективную концепцию общения с клиентом — лайфхаками поделился CEO компании Сергей Герштейн.

Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

Наша концепция правильного общения с клиентами и заказчиками состоит из трёх элементов. Применить ее можно в разных сферах, даже в личной жизни. На её основе можно строить диалог с клиентами по телефону, в любом чате или на личных встречах при заключении договора.

 

Рождение идеи

В 2021 году в процессе работы по автоматизации бухгалтерского учёта один из наших разработчиков вынужден был лично запрашивать у клиентов документы, необходимые для бухучёта и расчёта налогов.


Читайте также: 3 правила коммуникации и управления в новой реальности


Обычно такие задачи решаются силами сервисных менеджеров. Клиенты же отвечали неохотно: приходилось напоминать им по пять, а то и восемь раз. Из-за этого задача могла затянуться на несколько недель.

Разработчики — люди простые: столкнулись с проблемой — нашли решение.

Читатель, познакомимся? Заполни короткую анкету по ссылке

При общении с клиентами он начал применять нехитрую формулу:

  • Что клиенту нужно сделать?
  • Когда дедлайн?
  • Что будет, если этого не сделать? (последствия)

Раньше запрос документов звучал так: 

«Уважаемый клиент, отправь нам акт № 1 от 01.10.2021 и договор №2 от 10.09.2021 по контрагенту ООО «Ромашка» ИНН 7788844444»

А с новой формулой стал таким: 

«Вчера налоговая прислала требование о предоставлении документов, так как проводит встречную проверку сделок с ООО «Ромашка» ИНН 7788844444. Дать ответ нужно до 05.08.2022.

Отправьте, пожалуйста, документы, чтобы мы могли подготовить ответ.

  1. Акт № 1 от 01.10.2021;
  2. Договор №2 от 10.09.2021.

Если не предоставить документы, налоговая может выставить штраф от 5 000 рублей до 20 000 рублей».

 

Реакция клиентов

Поведение клиентов изменилось моментально. Раньше они уточняли, зачем этот документ нужен бухгалтерии, повлияет ли он на налог, в какие сроки его нужно прислать.

Новая концепция позволила получить ответы в первом же сообщении вместе с запросом самого документа. Кроме того, клиенты быстро поняли, что могут не реагировать на наши запросы, если их устраивают последствия. То есть получили выбор: делать или не делать.


Читайте по теме:

Служба поддержки — 2022: выстраиваем качественную коммуникацию с клиентом 24/7

Как теперь общаться с клиентами — гайд


Изменения коснулись и внутренних процессов сервиса. Ребята из нашей команды стали приравнивать отсутствие ответа к согласию на последствия. А значит, могли быстрее закрыть задачу и не растягивать ожидание на несколько недель. Уменьшилось количество касаний клиента по одному и тому же вопросу, освободился человеческий ресурс.

Довольно быстро концепция переросла одного человека, и было принято решение внедрить практику в работу всей компании. И вот на этом этапе что-то пошло не так.

 

Сложности с внедрением

Быстро научить всех и закрепить практику не вышло. С клиентами в сервисе общается больше 60 человек, есть текучка. Решили поддержать инициативу удобным инструментом, чтобы новый подход со временем не сошёл на нет.

Виделось это как диалоговое окно с тремя полями: «запрос для клиента», «дедлайн» и «последствия» в нашем приложении, где происходит постановка задач и ведётся общение с клиентами. Казалось, что это структурирует работу менеджеров, позволит меньше думать и чаще делать.

IT-отдел потратил 4 месяца на реализацию новых полей и настройку автоматических push-уведомлений. Каждому сотруднику стало доступно удобное поле для ввода текста и выбора даты, а вместо миллиона сообщений и звонков-напоминаний робот автоматически отправлял 3 push-уведомления клиенту: за 3 дня до дедлайна, за день до и в дату дедлайна.

Инструмент получился удобным, но боль не решил. Полями воспользовались меньше половины сотрудников, просто потому что старые привычки так просто не уходят, а новые ещё не прижились. Менеджеры не заполняли поле «Последствия», а чтобы система не ругалась, ребята просто ставили точку или запятую. Смотрелось ужасно.

«Удивительно, что простая концепция из трёх составляющих внедрялась с таким трудом», — Александра Гончарова, технолог сервиса.

Некоторые неверно поняли идею. Использовали её, чтобы посильнее напугать клиента, чтобы он скорее ответил. А когда последствия не звучали устрашающе, не понимали, что писать в этом поле.

А на прямой вопрос: «Почему не используем новый подход?» ребята ссылались на большой поток сообщений и высокую нагрузку. Проще написать «направьте документы, потому что надо», чем погружаться в процесс и разбираться в возможных последствиях.

А ещё технологи столкнулись с таким: «экономия времени от нового подхода будет когда-то потом, а нехватка времени есть прямо сейчас». И сразу вспомнили байку про дровосека, который был настолько занят рубкой деревьев тупым топором, что никак не мог найти двадцать минут на то, чтобы его заточить.

«Мы в компании регулярно смотрим на процессы свежим взглядом и нередко находим и «точим тупые топоры» у себя», — Евгений Кобзев, сооснователь сервиса. 

Потребовалась ещё пара месяцев, чтобы «заразить» команду идеей. Удалось это только тогда, когда вопрос внедрения нового подхода вышел на уровень всей компании и лично меня. Об этом говорили на каждом углу и на каждой встрече — и только так удалось создать инфополе, не позволяющее сотруднику не знать, не понять, не услышать. 

«Мы поняли, как легко упустить классную идею из-за нежелания людей менять привычный workflow и включать голову», — Евгений Кобзев, сооснователь сервиса. 

 

Рекомендации

  1. Когда срок выполнения задачи или проекта зависит от кого-то ещё — заранее договаривайтесь о последствиях задержки. Или о том, что в случае отсутствия ответа вы получаете карт-бланш на любое решение;
  2. Перед внедрением нового процесса убедитесь, что участвующие в нём люди понимают ценность изменений;
  3. Никакая автоматизация не решит проблему внедрения. Люди всегда найдут способ обойти систему и делать по-старому;
  4. Идеологическая работа важна. Особенно в бирюзовых и инновационных компаниях, где нельзя просто поручить и заставить, а приходится «продавать» каждую идею;
  5. Смотрите на процессы под новым углом. Всегда можно что-то улучшить. А при правильном использовании даже самые простые концепции могут в корне изменить клиентский опыт. 

 

Что в итоге

Спустя несколько месяцев разработки и идеологической работы новая коммуникация с клиентами всё-таки укоренилась в сервисе. Теперь клиенты получают прозрачность в последствиях и свободу выбора (делать или не делать), а задачи не затягиваются на недели. NPS у нас пока не проводили, и подтвердить изменение клиентского опыта в цифрах пока нельзя. Но мы наблюдаем изменения:

  1. Загрузка менеджеров уже снизилась на 12%. Теперь им не нужно бегать за клиентами с напоминанием о том или ином запросе — это делает автоматическая система push-уведомлений;
  2. Когда клиенты понимают последствия и дедлайны, они отвечают быстрее и чаще;
  3. Количество касаний по одной задаче снизилось — весь контекст для клиента дается вместе с запросом документов.

«Может показаться, что концепция «запрос-дедлайн-последствия» не инновационна. Такой подход давно знаком всем, кто мало-мальски владеет менеджментом. Но, когда мы оглянулись вокруг и задались вопросом, кто использует его в коммуникации с клиентами или партнёрами /подрядчиками, мы не увидели примеров ни в нашем, ни в других b2b-сегментах», — Евгений Кобзев, сооснователь сервиса.

Фото на обложке и иллюстраци предоставлены автором.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как стартапу привлечь внешнего инвестора: 5 шагов
  2. 2 Ловушка для продакт-менеджера: стоит ли идти в компанию на стадии цифровой трансформации
  3. 3 «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем
  4. 4 Четыре партнерства и один успех: как продвигать бренд через людей. История Reebok
  5. 5 «Не взлетел»: 10 стратегических ошибок, которые могут привести к закрытию нового проекта
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти