Колонки

Семь типичных ошибок при запуске интернет-магазина, которые вы наверняка совершите

Колонки
Татьяна Глазачева
Татьяна Глазачева

CEO Robokassa

Светлана Зыкова

Объемы электронной торговли в России непрерывно растут, эксперты называют грандиозные цифры: от 1,3 трлн рублей в 2018 году до 3,5 трлн к 2024-му. Казалось бы: возможности для старта бизнеса огромные, однако реальность такова, что львиная доля пирога достается крупнейшим игрокам (в основном маркетплейсам), на чьей стороне и экспертиза, и инвестиции, и лучшие кадры, и огромная лояльная аудитория.

Новичкам на рынке приходится непросто, и именно поэтому в России насчитывается всего 2000 онлайн-магазинов с количеством заказов более 10 в сутки (то есть более-менее прибыльных). Осложняют ситуацию типичные ошибки, совершаемые интернет-предпринимателями на старте. 

Про такие ошибки рассказывает Татьяна Глазачева, CEO Robokassa (проект Robo.market).

Семь типичных ошибок при запуске интернет-магазина, которые вы наверняка совершите

1. Отсутствие многоканальности

Сосредоточенность только на одной площадке (обычно это сайт) допустима только в отдельных случаях — например, на этапе тестирования гипотезы, когда весь маркетинговый бюджет брошен на определенные посадочные страницы. В остальном же сейчас правит бал многоканальность — когда продавец «достает» покупателя через множество каналов связи. 

Многоканальность относительно легко обеспечить за счет дублирования витрины товаров/услуг на бесплатные площадки с собственным уникальным трафиком покупателей.

Речь о соцсетях, которые превратились в полноценные инструменты продаж. В мире для увеличения конверсии их используют 53% компаний (первое место среди всех инструментов, контекст и email уже позади).

Статистика показывает, что Instagram — одна из самых популярных соцсетей для малого бизнеса: 48% представителей российских малых предприятий ведут там бизнес-аккаунты. Конечно, для реализации продаж это эффективный, но не очень удобный инструмент (из-за невозможности приема электронных платежей). Instagram уже начал работу в направлении решения этой проблемы и запустил бета-тестирование функции оплаты покупок в приложении (но только на территории США). Когда функция будет доступна в России — неизвестно, но с учетом тенденции роста популярности соцсети как канала продаж думаю, что это отличная перспектива для представителей торговых площадок разрабатывать и предлагать свои сервисные решения. 

Еще один закономерный шаг — представительство на маркетплейсах. Модель успешна и любима покупателями: в мире более половины всех покупок b2c совершается на таких платформах, а не в собственных онлайн-магазинах брендов.

Выбирая площадку, стоит обратить внимание на формат работы с торговцами: так, плюсом будет возможность совершения транзакции без перехода на сайт магазина (что увеличивает конверсионную цепочку); наличие выгодных условий по 54-ФЗ; принцип ранжирования, отличный от ценового; отсутствие обязательств по размещению товаров на складах маркетплейса. 

2. Гонка за количеством продаж

Часто на запуске продаж магазины и другие интернет-сервисы грешат неадекватной и непродуманной ценовой политикой. Низкая стоимость сама по себе не может быть стратегией завоевания аудитории. Рано или поздно ее придется приводить в соответствие с реальностью, и если покупателей заманивали только ценой, но не самим продуктом — проект потерпит крах.

Это универсальный закон рынка, а не российская специфика. Пример из западной практики: в Нью-Йорке ярко заявил о себе интернет-сайт доставки еды ресторанного качества Maple — на первом этапе он добился ажиотажного спроса благодаря низким ценам и бесплатной доставке. Однако, как только компания начала выплачивать налоги и нести операционные расходы (все это можно было предвидеть), сервис поднял цены и сделал доставку платной. Итог: скоропостижное закрытие, и даже восемь инвесторов и $29 млн влитого финансирования проект не спасли.

3. Экономия на техподдержке 

Удивительно, сколько хороших онлайн-проектов закрылось из-за отсутствия оперативной реакции на технические трудности на этапе роста аудитории. Многие магазины и интернет-сервисы банально не выдерживают «наплыва» пользователей или имеют технические лимиты на масштабирование. Поэтому «фронтовики» запуска интернет-проекта — это команда технических специалистов и разработчиков, которые готовы будут в любое время дня и ночи обеспечить бесперебойную работу платформы.

Показательный пример на этот раз из Азии — индийский маркетплейс продуктов питания PepperTap, который объединял локальных поставщиков с покупателями. Многообещающее начинание свернулось через два года, чему виной, в том числе, «подвисание» сайта и сложности с доступом к некоторым категориям товаров.

4. Пренебрежение экспертизой

Часто приходится слышать о том, что основателям успешных интернет-проектов на этапе запуска приходилось, например, наравне с курьерами заниматься доставкой или отвечать на звонки клиентов. Действительно, в определенный (часто критический) момент владелец компании может стать и водителем, и продавцом, и кассиром, и упаковщиком товара, или даже грузчиком. Однако это не означает, что все сотрудники взаимозаменяемы. 

К примеру, никто из непрофильных работников не сможет выполнять функции юриста в случае претензий со стороны клиентов или поставщиков; бухгалтера, который жизненно необходим для правильной оценки финансовой ситуации; маркетолога, управляющего коммуникацией с аудиторией на самом чувствительном этапе.

Юридические промахи, несоответствие расходов бизнес-плану, потеря контакта с покупателями — все это может «прибить» к земле не успевший взлететь бизнес.

5. Неправильно настроенная реклама

Как правило, если бизнес стартует с размещением сразу на нескольких рекламных площадках (а не только на «Яндекс.Директ»), то довольно сложно оценить, какая из них является наиболее эффективной. Поэтому компания долгое время может по инерции вливать деньги туда, где они не работают.

Большой ошибкой будет отсутствие в бизнес-процессах инструмента сквозной аналитики. Это действенный и наглядный способ оценки эффективности рекламных каналов.

Специальные сервисы (вроде CoMagic, Roistat, Ringostat, Albato) систематизируют данные о затратах на рекламу, звонках, транзакциях из Google Analytics и продажах из системы CRM, и затем делают автоматическую статистическую выгрузку по всем каналам маркетинга. Они помогают проследить путь каждого покупателя — начиная с ключевых слов, введенных в поисковой строке (или сайта, на котором размещена медийная реклама), заканчивая потраченной суммой.

Контролируя в реальном времени маркетинговые каналы, можно оперативно распределять бюджет в пользу более эффективных. 

6. Б/у-оборудование

Онлайн-бизнес в начале пути может экономить на офисе, покупке сервера (сейчас все можно делать в облаках), бесплатном кофе для сотрудников и других модных атрибутах стартап-культуры, но не на оборудовании, от которого зависят продажи. Например, в случае интернет-магазина онлайн-касса обязана функционировать без перебоев, ведь покупатель должен получить чек в течение короткого времени после совершения покупки, иначе — недовольный клиент, испорченное впечатление от сервиса, а также риски жалобы в налоговую и штрафа. 

Цена новой кассы не так критична, как возможность ее поломки в самый неподходящий момент.

У поставщиков оборудования есть программы рассрочки, а «отбить» часть расходов можно с помощью специального налогового вычета на покупку онлайн-кассы (18 тысяч рублей). К тому же, есть альтернативы — например, аренда облачной ККТ.

7. Теневые операции

Не нужно недооценивать ФНС — вопросы налогообложения и фискализации с каждым годом отслеживаются все строже. Сейчас основной фокус направлен на офлайн. Так, в прошлом году в рамках единственного рейда ФНС Московской области «отловила» более 800 торговых предприятий с нарушениями, 70% которых не занимались фискализацией по закону 54-ФЗ. Эпизоды проверки в онлайне тоже случаются (например, приостановление работы ритейлера «Плеер.ру»), и никто не гарантируют, что практика не станет массовой.  

Фискализация в рамках 54-ФЗ — это не только обязанность бизнеса, но и, с рыночной точки зрения, услуга, которую можно совершенно легально полностью отдать на аутсорс.

Например, если речь об онлайн-торговле с доставкой, прием платежей от покупателей через свою ККТ может взять на себя курьерская служба. Правда, это решение противоречит главному тренду электронной коммерции — росту интернет-платежей и постепенному отказу от наличных, на которые к концу года придется только 45%.

Второй легальный способ отдать фискализацию на аутсорс — это торговать через ККТ действительного платежного агента, в качестве которого сегодня выступают некоторых платежные системы (например, Robokassa, Best2Pay). В этом случае начинающий бизнес полностью избавлен от дополнительных затрат: оформление физической или облачной кассы, электронной цифровой печати в ФНС, договор с ОФД, настройка ПО, перепрошивка и ремонт.  

Вопреки распространенному мифу, в интернете не «все просто». Как и любой бизнес, онлайн-магазин или другой сетевой проект требует проработки всех процессов, аналитики и операционного контроля в режиме 24/7/365.

Как достичь максимума, запуская интернет-магазин

  • Ориентируйтесь на разные каналы: находите покупателя на всех удобных ему платформах;
  • Не гонитесь за количеством продаж, если для этого надо сильно снизить стоимость товара;
  • Не экономьте на техподдержке;
  • Не пытайтесь нанимать «универсальных» сотрудников и выполнять чужие обязанности, если это повредит компании;
  • Обратите пристальное внимание на настройки рекламы;
  • Не покупайте б/у-оборудование, если оно критически важно для работы;
  • Выполняйте требования налогового законодательства к интернет-магазинам.

Надеюсь, что все эти советы помогут вам на пути к успешному бизнесу. Удачи!

Фото на обложке: kitzcorner / Shutterstock.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как открыть бизнес: инструкции от Rusbase
  2. 2 «Я набрал долгов у друзей, родственников и дураков». Как студент запустил онлайн-курсы для будущих экономистов
  3. 3 Пять советов, которые приведут ваш интернет-магазин к успеху

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

13 августа 2020

Pulkovo.Hack

19 августа 2020

Tele2 Solutions Days

20 августа 2020

#Прокачайбизнес