Как бороться с политическими ботами и конфликтами в соцсетях бизнеса

Проблемы страниц бизнеса после 24-го февраля

Первая — наплыв ботов. Они пишут политические комментарии в соцсетях брендов. Такие боты вредят бизнесу вне зависимости от взглядов тех, кто их запускает. Комментарии в поддержку СВО разозлят часть аудитории, комментарии «против» создадут проблемы не только с лояльностью другой части аудитории, но и с законом.

Кроме того, боты заваливают спамом, а заспамленные страницы кажутся заброшенными. «Если за пабликом не следят, значит — он фейковый» — может подумать человек, который впервые зашел на страницу.

Вторая проблема — политические споры. Они возникают даже под постами, которые не содержат никакого повода. Конфликты в комментариях создают негативную атмосферу и отбрасывают тень на сам бренд. Подписчики вступают в дискуссии, а продукт отходит на второй план.

Надо понимать, что изменился контекст. После февраля публикации, которые раньше были приемлемы, стали вызывать хейт. Если к чему-нибудь в посте можно приплести политику — комментаторы точно приплетут.

Разберемся, как работать с этими проблемами.

Как победить ботов

«ВКонтакте» предлагает простое решение — на странице бизнеса можно установить фильтры мата и враждебных высказываний. Часть плохих комментариев будет удаляться автоматически. Это не решит проблему полностью: некоторые боты обходят блокировку, меняя символы в нецензурных словах на латинские. Таких «хитрых» ботов придется блокировать вручную. 

Еще можно поставить фильтр по ключевым словам, чтобы комментарии с определенными словами блокировались. Например, добавляете в фильтр слово «танк», и все сообщения с этим словом автоматически удаляются. Вряд ли кто-нибудь, кроме политического бота или провокатора, станет писать в комментариях вашего бренда о военной технике.

Чтобы включить фильтры, нужно перейти в паблик и зайти в раздел «управление» под аватаркой страницы. Далее нужно перейти во вкладку «комментарии» и поставить там галочки. 

К Telegram-каналу бизнеса можно подключить специальных ботов, которые будут бороться со спамом. Они работают как по ключевым словам, так и по другим алгоритмам. Все эти боты — неофициальные, поэтому относитесь к ним с осторожностью. Безопаснее удалять комментарии вручную. Чтобы успевать — можно нанять больше модераторов или автоматизировать процессы с помощью сервисов.

В Telegram комментарии в каналах привязаны к чату. Такой чат можно настроить специально для борьбы с ботами. Например, установить «медленный режим», который не позволит писать сообщения чаще, чем раз в 10/20/больше секунд. Эта настройка не даст ботам закидать комментарии спамом.

Сам канал можно закрыть, принимать пользователей только по заявке. Есть вариант подключить к каналу специального бота для приема заявок. Работать это будет так: человек подает заявку на вступление в ваш канал, она моментально одобряется — и он может писать комментарии. Это усложнит работу ботам, но есть и обратная сторона — пользователи не смогут посмотреть ваш контент без подписки. Многих это раздражает, часть аудитории может принципиально не подписаться на канал.

В Instagram * нет встроенных фильтров для борьбы со спамом, там придется модерировать комментарии вручную. Но, справедливости ради, поток именно политических ботов в этой соцсети меньше, чем в ВК и Telegram. Зато запрещенная соцсеть — лидер по мошенническим ботам. Например, те самые «миллионеры, которые раздают деньги в профиле» . Так что модерация нужна обязательно.

Разумнее всего сначала удалять ботов из подписчиков: такие часто пишут комментарии не единоразово, а под каждым постом. Аккаунты ботов почти всегда видны — там нет аватарки, зато есть характерное описание. Ботов из комментариев блокируйте и нажимайте кнопку «пожаловаться». Это поможет соцсети вычислить бота и ликвидировать его аккаунт. 

Как бороться с дебатами в комментариях

Лучше всего их не допускать. Для этого удостоверьтесь, что публикации нельзя расценить как околополитические. Посмотрите на соцсети крупных компаний: больше никаких «взрывных» скидок и «ядерных» акций. Показателен кейс, когда одна крымская сеть фастфуда создала бургер «Вторжение» и выпустила его анонс в соцсетях. Компания, разумеется, столкнулась с огромным потоком хейта в комментариях, пост пришлось удалить.

В интересах бизнеса лучше сохранять нейтралитет. Если компания делает политическое высказывание в соцсетях, неважно, в чью пользу, часть клиентов ее возненавидит, и все это выльется в комментарии.

Еще один способ предотвратить конфликты — фильтр по ключевым словам «ВКонтакте» и быстрое удаление провокаций в других соцсетях. Дебаты в комментариях чаще всего происходят из-за одного-единственного человека: кто-то решил высказаться — и понеслась. Ничего не «понесется», если очень быстро удалить провокацию. Добавьте в фильтр ВК нежелательные слова и проследите, чтобы в других соцсетях ваши операторы удаляли ненужные комментарии моментально.

Если конфликт только начался — лучше удалить комментарии как можно раньше, пока конфликт не распространился по всему периметру ленты. Можно ответить дискутирующим от лица компании, сказать, что бренд не одобряет грубости и некорректности в комментариях, не хочет, чтобы под его постами обсуждали политику, и вообще мы тут кроссовки продаем.

Если все уже разрослось — удалять комментарии не стоит. Иначе разозленные пользователи могут обвинить бренд в политической ангажированности: «Ах, вы удалили комментарии? Не хотите, чтобы люди видели наши аргументы? Вы, значит, другую сторону поддерживаете!» 

Бывает, в дискуссии принимают участие десятки людей, комментаторы требуют от бренда ответа и поддержки своей позиции, попутно угрожая друг другу вычислением по IP. Лучшее, что можно сделать в такой ситуации, — написать в комментариях, что ваша задача — делать клиентов довольными, а политические события вы не комментируете. Ну и, разумеется, впредь предотвращать такие обсуждения.

Резюме

• Не игнорируйте политических ботов и конфликты в комментариях — это создает компании плохой имидж;

• Используйте встроенный фильтр или сервисы для реагирования в соцсетях, чтобы быстро удалять сообщения ботов и провокации пользователей;

• Удостоверьтесь в том, что ваши публикации не вызывают конфликтов;

• Если конфликт только начался — можно успеть удалить комментарии и избежать последствий. Если дискуссия разрослась — лучше отработать негатив, написать комментарий от лица бренда и больше не допускать таких ситуаций.
  
  

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ.

Фото на обложке: Unsplash.