Как заработать на термокружках и чуть не разориться из-за опечаток

В 2013 году я основал в Санкт-Петербурге компанию Extrashot. Мы заказывали из Китая термокружки, а потом и термосы, спортивные бутылки, ланчбоксы. Эти товары брендировали логотипами заказчиков и поставляли российским компаниям.

Бизнес я продал три года назад, но сначала едва не разорился из-за ошибок в доставке. Я их все-таки исправил и делюсь, как это было.

Почему решил продавать кружки кофейням

Я работал старшим смены в Starbucks и увидел, что корпоративные клиенты один за одним просили нанести лого своих компаний на старбаксовские термокружки. Только Starbucks такими вещами не занимался. Кто-то уходил ни с чем, не заморачиваясь с поисками типографии для принта. А кто-то покупал без скидок сто кружек по 990 рублей за каждую и сам наносил лого.

Когда седьмой клиент купил 100 термокружек, я не выдержал и решил на этом заработать. Изучил виды кружек, нашел китайских поставщиков и принялся за поиски корпоративных заказчиков. В итоге нацелился на кофейный бизнес: сам крутился в нем и были приятели в других кофейнях.

Выбрал российские крупные города с развитыми кофейнями, потому что там уже появлялся спрос на брендированные термокружки. Через год выяснилось, что не прогадал: Extrashot заработал с федеральными кофейными сетями из Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Омска и Воронежа. А дальше я расширил географию до крупных городов Беларуси и Казахстана.

Как искал клиентов

Личный круг общения и мероприятия

К 2016 году соотношение клиентов было таким: 70% кофейного бизнеса, 20% — отделы маркетинга и рекламы крупных компаний, 10% — рекламные агентства. Но первые семь клиентов были владельцами кофейных сеток из Питера. Их всех я знал лично.

Потом я искал клиентов на выставках, чемпионатах бариста: сам стоял со стендом, показывал продукцию и собирал контакты у тех, кто хотел оформить заказ. Каждому, кто подходил, подбирал вид кружки, объяснял, чем она удобна и каким способом ее лучше брендировать. С того времени и до последнего я часто общался с клиентами напрямую и порой сам оформлял заказы.

Холодные звонки

В первые два месяца работы, пока не было сайта и группы в соцсетях, я обзванивал потенциальных клиентов.

Поиск их номеров был слишком изощренным. Я искал в Google кофейни по запросу «все кофейные сети России», просматривал на сайте страницу с контактами и обзванивал каждую кофейню. Еще находил группы «ВКонтакте» по «кофе с собой» в названии, искал там номера и снова звонил.

В месяц находил всего 1–2 клиентов, поэтому решил отказаться от холодных звонков. Дальше пошел в онлайн — и не зря: интернет принес больше 200 постоянных клиентов.

Сайт

На разработку сайта ушло две недели: знакомый программист по-товарищески сделал его за 5 тысяч рублей. За три года траты окупились сполна. Все это время мы не меняли код — только добавляли свежие иллюстрации.

Сейчас сайт Extrashot выглядит примерно так же, как в 2013 году

Шесть лет назад я мало разбирался в маркетинге, поэтому терял клиентов из-за элементарных ошибок. Например, на главной странице не было формы онлайн-заявки: сделал только кнопку обратного звонка. Заказать товар по заявке можно было на внутренних страницах.

В 2013 году я посчитал отдельную страницу товара единственно подходящим местом для онлайн-заявки

Первые полгода сайт не приносил результатов. Затем я нашел подрядчиков на SEO-продвижение и контекстную рекламу, и через три месяца сайт приносил по 3–5 заявок на обратный звонок в день.

А вот онлайн-чат не подошел по нескольким причинам:

1. За день в чат писали только 2–3 посетителя, это не окупало стоимости чата.
2. В чате не получалось обсудить все детали заказа:

• варианты нанесения логотипа;
• размеры макета логотипа;
• упаковку и ее брендирование;
• оптовые цены;
• форму договора и условия оплаты;
• способы и сроки доставки.

Группа «ВКонтакте»

Сначала никакого контент-плана для соцсети не было: я в редкое свободное время сам публиковал модели кружек и рассказывал про их преимущества. Когда нашел SMM-менеджера, в группе появились регулярные посты о правилах использования нашего товара и о ситуациях, в которых он незаменим.

Чтобы не использовать в группе картинки с фотостоков, я организовал профессиональную фотосессию

Я ориентировался на корпоративный сегмент, где один заказ мог принести от 10 до 900 тысяч рублей. Поэтому интересовали только реальные целевые клиенты — никаких накруток.

Продвигаться решил через хорошую репутацию. Во «ВКонтакте» мы просили клиентов публиковать у себя на странице отзыв о работе с нами и добавлять его в раздел группы «Отзывы». Такое сарафанное радио приносило 100–200 подписчиков в месяц.

Что упустил в работе с клиентскими данными

Единой CRM-системы первые два года не было, «Google Диском» не пользовались — обходились только офлайновой таблицей. Менеджеры по продажам и я заполняли Excel-файл с базой клиентов после каждого заказа. Чтобы в таблице все было актуально, пересылали ее друг другу по 100 раз, и это был треш.

В нашей офлайновой таблице было много полей: в скриншот не вошли «Модель товара», «Данные о принте», «Цена доставки»

Заявки с сайта получали на email, заказы во «ВКонтакте» обрабатывали в личной переписке, от менее технологичных компаний из регионов принимали звонки, а личные знакомые звонили на мой мобильный. Это целых четыре канала, и некоторые детали заказов мы упускали.

Я и менеджеры переносили данные заказа прямиком из личных сообщений «ВК»

Я сам иногда давал маху, когда после звонка от приятелей заполнял таблицу с данными. Однажды забыл указать, что упаковку для кружек тоже нужно забрендировать.

После подтверждения заказа мы отправляли заполненную таблицу бухгалтеру, чтобы сформировать счет, и работникам склада, чтобы подготовить товар к отгрузке. На этом этапе я или менеджер тоже могли опечататься, чаще всего — в адресах для доставки.

Когда данные о заказе уходили на склад, работа шла так:

1. Сотрудники на складе проверяли зону, цену и сроки доставки у «Почты России» и партнерских транспортных компаний. Так они подбирали, как лучше отправить товар. К примеру, почту выбирали для совсем отдаленных городов типа Анадыря, так как у нее самое большое покрытие по стране.
2. Наши же сотрудники вручную оформляли накладную в личном кабинете транспортной компании и часто путались при вводе адреса. Автопоиск в личном кабинете не спасал, потому что иногда не находил нужный адрес.
3. Сотрудники транспортной компании иногда ошибались на своей стороне и отправляли груз не в тот город.

Уязвимость перед ошибками проскакивала на каждом этапе.

А еще клиенты могли получить свой заказ с задержкой. Некоторые отказывались, так как заказывали кружки к мероприятию, а к моменту доставки оно было уже позади.

Например, кофейная сеть в Воронеже ждала от нас 400 термокружек к акции в честь открытия новой кофейни. Кофейню открыли, а транспортная компания задержала товар на 5 дней. Естественно, заказчики хотели вернуть себе деньги, а нам — заказ. Но уладилось все тем, что они забрали 400 кружек, а я подарил им 10% товара в новой партии.

Не все истории заканчивались так гладко. Случались и разговоры на повышенных тонах, и отказы от товара. Во всех неудачных ситуациях я лично держал оборону, дарил часть товара или делал скидку до 15%. Чаще старался компенсировать ущерб товаром в следующем заказе, это было хотя бы выгодно для нас.

Как избавился от ошибок в доставке

Для нашей модели бизнеса было важно, чтобы клиент возвращался и делал заказ минимум раз в месяц. Предстояло избавиться от ошибок в доставке, но я видел сразу три препятствия:

1. Не было единой таблицы с адресами доставки, где менеджер по продажам или сотрудник транспортной компании мог бы перепроверить адрес.
2. Сотрудники доставки ничем не отвечали за ошибки, поэтому легко ошибались.
3. Наши сотрудники мало взаимодействовали друг с другом, не хватало коллективной ответственности в работе.

В первую очередь я ввел единую таблицу с адресами доставок. Для этого пообщался с сотрудниками транспортной компании и выяснил: точный адрес можно найти в их личном кабинете по названию организации. Дальше изучил все предыдущие заказы и собрал адреса постоянных клиентов в одной таблице.

Сотрудник транспортной компании видел в таблице только нужную информацию, ему не приходилось долго вникать

Я отказался от склада в соседнем офисе, и рабочее место по подготовке товара переехало в основной офис, к менеджерам. Теперь сотрудник доставки приходил сюда и всегда мог лично переспросить менеджера — так у нас появилось что-то похожее на командную работу.

Чтобы менеджеры по продажам чувствовали свою ответственность, ввел дисциплину. Они ежедневно отправляли мне отчет о работе за день. А на пятничном собрании мы обсуждали итоги недели. Каждый мог высказаться, предложить способы для улучшения бизнес-процессов. Такие встречи сработали лучше, чем прошлые попытки штрафовать за ошибки.

Как сделал бы сейчас

Компания Extrashot мне сейчас не принадлежит, я ее продал в 2016 году. Новые владельцы успешно работают, расширили ассортимент и продолжают поставки по всей России. Теперь, когда опыта в маркетинге и продажах у меня прибавилось, я смотрю на прошлый бизнес со стороны. Есть действия, о которых подумал не сразу. Вдруг мои наблюдения вам пригодятся.

Просчитывать все риски перед тем, как браться за заказ

Я очаровался желанием заработать на крупных клиентах, и это мешало мне принимать разумные решения. Только когда стали возникать конфликты, я осознал, какие большие суммы могу потерять. Теперь уверен, что лучше отказаться от заказа, если заранее ясно, что уложиться в срок не получится.

Держать клиентские данные в порядке

Офлайновая таблица, как у нас когда-то, годится только на старте, но зачем, если существуют «Google Таблицы»? С ростом бизнеса я бы посоветовал переносить базу клиентов в CRM и контролировать ее заполнение.

Будь это онлайновая таблица или CRM, проверил бы данные клиентов на точность. К примеру, мои приятели используют «Дадату», чтобы перед доставкой актуализировать и дополнить адреса клиентов.

Исключить большое количество посредников при передаче данных

Минимум четыре сотрудника обрабатывали информацию о заказе перед отправкой товара на доставку. Каждый из них вводил данные вручную, и риск ошибки увеличивался вчетверо. Лучше сократить такую цепочку или вовсе автоматизировать, к примеру, через связку CRM и личного кабинета транспортной компании.

Максимально автоматизировать продажи с сайта

Теперь я не рассчитываю лишь на обратные звонки с сайта. На главную страницу добавил бы онлайн-заявку. Чтобы не отпугнуть заказчика вводом длинного адреса и реквизитов юрлица, подключил бы подсказки какого-нибудь онлайн-сервиса. И да, дизайн сайта тоже бы освежил.

С подсказками в форме заказа клиент быстрее вводит адрес, а вы получаете данные без ошибок

Но кое-чем я все-таки горжусь. Мне не сразу, но удалось наладить взаимодействие в коллективе. Мы перестали ошибаться потому, что не переспросили или не перепроверили коллегу. И еще мне не приходилось догадываться о пожеланиях клиентов: они делились ими напрямую со мной. Советую каждому предпринимателю периодически общаться с заказчиками, это помогает реально оценивать бизнес.

Фото на обложке: Shutterstock / Cozy Home

Изображения в тексте предоставлены автором