Как бизнесу выйти в регионы и при этом не потерять в качестве: пять советов

Максим Жестовский
Максим Жестовский

Сооснователь службы доставки Grastin

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Если вы решили масштабировать свой бизнес и выйти из Москвы в регионы, то знайте, что это будет не совсем легко осуществить. Максим Жестовский, сооснователь службы доставки Grastin, рассказывает о сложностях, с которыми могут столкнуться компании, и объясняет, на чем точно нельзя экономить при открытии филиалов в регионах России.

С какими проблемами можно столкнуться

Мы с партнерами открыли компанию в 2012 году. Начали с Москвы и спустя какое-то время решили масштабировать бизнес – выйти в регионы. Как именно это будем делать, мы не знали, зато точно знали, чего хотим.

  • Во-первых, сохранить максимально возможное качество, которое предлагаем своим клиентам в Москве.

  • Во-вторых, получать прибыль, а не масштабировать убытки.

Обычно компании рассматривают две возможности выхода в регионы – франшиза или развитие собственной сети самостоятельно. Франшиза кажется более простым путем, но мы решили, что так нам довольно сложно будет получить максимально возможное качество. В Москве очень важно делать доставку в день заказа или на следующий день, в удобное для клиентов время, и в целом уровень сервиса должен быть высоким – просто потому, что здесь очень высокая конкуренция, и покупатели уже привыкли к определенному качеству доставки. Если вы не сможете ему соответствовать, вы будете неконкурентоспособны. Точно такое же качество нужно постараться предложить и в регионах. Именно поэтому мы решили выходить в Санкт-Петербург самостоятельно, а вслед за ним и в другие города.

На самом деле, проблем, с которыми может столкнуться любая компания при выходе в регионы, довольно много, и это не считая таких очевидных, как возможная потеря качества из-за отсутствия личного контроля и недостаток знаний о местном рынке.

Возможно, самая главная проблема – это более низкое качество инфраструктуры, чем в Москве. Например, в регионах, как правило, банковская инкассация занимает больше времени, а в некоторых точках она в принципе недоступна. Иногда в другом городе может отсутствовать банк, с которым вы привыкли работать. Нужно искать новый, а это не так просто и занимает время. Или регистрировать еще одну компанию в Москве для работы в регионах, что, понятно, не очень удобно.

Другая проблема – дорогие услуги из-за низкой конкуренции в регионах. Например, интернет в регионах стоит намного дороже, чем в Москве. Грузчики тоже. В общем, нюансов возникает много, и они становятся известными иногда не сразу, а с течением времени. Но в любом случае, есть несколько более или менее универсальных правил, соблюдение которых поможет быстро и качественно настроить бизнес-процессы в новом месте.

1. Самое главное – подготовьте регламент работы


Первый вопрос, который возникает, когда думаешь о выходе в регионы – как контролировать компанию удаленно. Это решается просто: мы отправили в Петербург на три месяца директора по развитию. За этот срок он должен был найти сотрудников, обучить их, а самое главное – подготовить регламент работы на все случаи жизни.

Идеальный регламент тот, который ты оставляешь сотрудникам, и они уже могут работать по нему самостоятельно. В нем прописывается вообще все: расписание курьеров, количество сотрудников для выполнения разных функций при разном объеме заказов, маршруты, работа с возвратами, с негативными отзывами и так далее.

Когда у вас есть такой регламент, вы можете быть спокойны: если сотрудники будут его выполнять, все будет хорошо.

Чтобы написать регламент, нужно изучить город и особенности работы в нем. Например, при планировании маршрутов для курьеров нужно изучить, где и в какое время бывают пробки, где можно парковаться, а где нельзя, где будет больше, а где меньше заказов. Таким образом мы делим город на георайоны. Так, Москва у нас поделена на тысячу таких районов, а Петербург – на 250. На каждый район мы выделяем столько курьеров, чтобы они успевали доставлять заказы в трехчасовой интервал, и для каждого района разрабатываем маршруты.

Они строятся как для курьеров на небольших машинах, так и для тех, кто перевозит крупногабаритные грузы – у них разные функции, а значит, могут быть и разные маршруты. На это уходит время, иногда жизнь вносит коррективы в планы. Могут меняться парковочные места, из-за ремонта дорог могут появиться новые пробки, или, наоборот, маршрут оптимизируется, когда открывается новая развязка. И так далее. Все это нужно постоянно учитывать. Подробно наш регламент я описывать не буду, к тому же это довольно индивидуальный документ для каждой компании. Но есть несколько универсальных, на мой взгляд, правил, соблюдение которых поможет сохранить качество.


2. Не жалейте денег на большое количество сотрудников


Скорее всего, в новом городе у вас сначала будет мало заказов. Сколько нанимать курьеров? На самом деле, ответ на вопрос простой. Если вы будете исходить из небольшого количества заказов и наймете немного сотрудников, качество доставки будет невысоким, потому что курьеры не будут укладываться в трехчасовой интервал доставки, клиентам придется ждать целый день. Это плохо.

Чтобы качество было высоким, нужно нанять больше курьеров. Чем больше курьеров, тем меньше район доставки будет у каждого, тогда они смогут успевать доставлять заказы быстрее, и им будет гораздо легче соблюдать даже короткие интервалы доставки. На первых порах такая инфраструктура будет приносить убытки – ведь заказов еще мало. Но зато, когда вы покажете местным магазинам, что качество у вас как минимум не хуже, чем у конкурентов-старожилов, они начнут постепенно отдавать вам заказы.

Убыточная инфраструктура начнет приносить деньги. К тому же новых клиентов сложно будет привлечь, имея посредственное качество сервиса. Поэтому для нас выбор очевиден – нанимать больше курьеров, чем нужно вначале, зато сохранить качество.  

Кстати, начиная работать в других городах, вы не только получаете новых клиентов в новом городе, но и для своих текущих клиентов открываете новые возможности. Московские магазины получают возможность продавать свои товары в Санкт-Петербурге. И наоборот, местные магазины с помощью вас получают возможность доставки заказов в Москву. Вы сразу серьезно наращиваете объемы заказов.


3. Старайтесь предоставлять клиентам максимально удобный им сервис

Увеличение числа пунктов выдачи заказов (ПВЗ) – это один из трендов на рынке. Покупателям удобнее самим зайти в ПВЗ рядом с домом, чем ждать курьера несколько часов. К тому же для интернет-магазинов доставка в ПВЗ обходится дешевле, чем доставка к клиенту, примерно в два раза. Поэтому мы стараемся открывать как можно больше собственных фирменных ПВЗ, которые оформляем как магазины, с удобными примерочными, постоянным адресом (что важно для покупателей) и другими фишками.

Это выходит дороже, чем арендовать помещение в каком-нибудь неприглядном помещении без ремонта – наверное, все понимают, о чем я говорю. Но это позволяет повышать качество услуг, покупателям приятнее заходить в такие фирменные пункты.

В Московском регионе у нас 29 фирменных ПВЗ, и в регионах, чтобы поддержать качество, мы решили тоже открывать собственные точки. Но опять-таки открывать один пункт невыгодно. Нужно открывать сразу сеть, чтобы сократить издержки и поддерживать качество. Для того чтобы сеть ПВЗ быстро расширилась, мы прописали в регламенте, как искать подходящие помещения, какие должны быть параметры (форма, площадь), какие должны быть пункты в договоре с арендодателем, каким должен быть фирменный стиль, оборудование и так далее.

Затем под каждый пункт нужно было построить маршрут и рассчитать время приезда к ним курьеров. Например, в ПВЗ, которые находятся дальше от склада, водители должны приезжать раньше. Составив такой подробный регламент, мы спокойно отдаем его человеку, отвечающему за развитие нашей сети ПВЗ. Так в Петербурге мы за два года смогли довести количество ПВЗ до 14 штук.


4. Делайте все сами, без помощи посредников

Магистральная перевозка – это отдельная глава, альфа и омега любой службы доставки, которая работает в нескольких городах. О ней можно было бы написать целую статью. На самом деле, именно вокруг магистральной перевозки выстраиваются все остальные бизнес-процессы.

Вам нужно возить заказы из одного города в другой. Это и называется магистральной перевозкой. На рынке есть компании, которые оказывают услуги по магистральной доставке. Но мы, честно говоря, так и не смогли найти подходящего партнера, чтобы получить нужное качество. Главные критерии – чтобы все было быстро, вовремя и надежно. Предложения на рынке в первую очередь нас не устраивали по графику. К примеру, многие компании готовы забирать товары в Москве не позднее семи-восьми часов вечера. Это слишком рано, потому что большинство интернет-магазинов принимают заказы до 6 часов вечера, а то и позже. И только примерно в 7 часов службы доставки приезжают в магазины за вечерними заказами.

Если бы мы пользовались услугами сторонней компании, мы бы просто не успевали в тот же день отправить в другой город поздние заказы.

У нас заборщики могут приехать на наш склад с заказами интернет-магазинов даже в 9 вечера. После упаковки, маркировки и других необходимых действий мы отправляем заказы в Петербург – и успеваем привезти их рано утром, чтобы начать распределять заказы по курьерам уже там. Если бы мы не успевали, к сроку доставки прибавлялся бы один день – это очень много для Москвы и Санкт-Петербурга. К тому же для магазинов тоже важно доставлять товар как можно раньше – так у них выше конверсия. А чем позже служба доставки может забрать у магазинов товар, тем выгоднее для последних – ведь тогда они больше смогут доставить заказов на следующий день.

Самостоятельная организация магистральных перевозок требует много времени и больших вложений на старте. Нужно как минимум три машины – две основные и одна запасная на случай поломки. Машины выбираются по стандартным параметрам: максимальная скорость, расход бензина, надежность, стоимость ТО и расходных материалов и так далее. Сразу нужно учитывать расходы на страховку (КАСКО, риски повреждения и кражи груза) и запасной комплект резины, потому что она быстро изнашивается. Это не так дешево – шины с нужными характеристиками стоят 8-10 тысяч рублей за штуку. А три машины, например, Ford Transit, стоят 6 миллионов рублей плюс дополнительные расходы.

Автопарк быстро изнашивается, так как за год одна машина успевает проехать порядка 300 тысяч километров. За полтора года машина приходит в негодность – к тому времени мы на ней меняем практически все, кроме рамы. Например, замена движка стоит около 400 тысяч рублей. Автопарк можно обновлять не так часто, но тогда рискуешь столкнуться с ситуацией, когда вы остаетесь без машин – они все в ремонте. Однажды нам не повезло: из семи машин у нас сломалось шесть, хотя мы стараемся следить за автопарком. А нам нужно было три. Мы решили купить еще сразу пять новых машин. После этого случая мы стали обновлять парк еще быстрее.

Есть еще и другие затраты, включая наем и обучение новых водителей (чтобы ехали быстро, но аккуратно), но самое главное и сложное – это наладить все процессы. Машины из Москвы и Петербурга должны выезжать плюс-минус одновременно, иначе придется задерживать отправку заказов в один из городов, что может повлиять на весь график доставки. Если машина приедет слишком поздно в Петербург, то вы позже загрузите курьеров, они позже развезут заказы и позже заберут у магазинов новые для отправки уже в Москву – и так далее по цепочке. Нюансов очень много, именно поэтому мы решили делать магистральные перевозки самостоятельно, иначе очень сложно было бы сохранить качество доставки.


5. Оптимизируйте бизнес-процессы

Из-за того, что Санкт-Петербург довольно серьезно отличается от Москвы с точки зрения бизнес-процессов, нам пришлось пересмотреть и принципы работы на складе. В первую очередь нужно было научиться за меньший отрезок времени делать больше процессов. Для этого мы в итоге закупили другое складское оборудование (не такое, как в Москве): поставили более быстрые сканеры, весы и так далее. Это позволило на каждой операции экономить секунду-другую, а в итоге это сложилось в часы. В конце концов мы перешли на новое оборудование и в Москве.

Почему мы раньше не поставили более быстрое оборудование в Москве? В этом не было необходимости, у нас и так все работало, как нам казалось, хорошо и быстро. Всегда есть к чему стремиться, но иногда, чтобы это понять, нужно получить новый опыт или посмотреть на ситуацию под другим углом.

Выход в Петербург как раз стал для нас таким опытом, который позволил нам улучшить процессы и в Москве.

После благополучного выхода в Петербург, мы решили выйти в Нижний Новгород. Там мы уже организовали все процессы за один месяц, а не за три, потому что уже знали, как действовать. Сейчас мы рассматриваем другие города-миллионники, начиная от Казани и городов Урала, и заканчивая крупными городами на южном направлении. Но здесь уже будут совсем другие расходы, потому что увеличивается длина магистрали, а значит, она потребует больше вложений. Также увеличиваются сроки доставки. Горизонт окупаемости отодвигается.

С другой стороны, если мы увеличим магистраль, то сможем выйти сразу в несколько городов, потому что основная нагрузка с точки зрения затрат лежит именно на магистрали, а выйти в новый город уже не так дорого.

В любом случае, прежде чем открывать для себя новые рынки, мы сначала отвечаем на вопрос: какую ценность это даст нам и нашим клиентам? Мы не хотим ни масштабировать убытки, ни предоставлять качество хуже, чем в Москве.


Материалы по теме:

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Harvest
7 декабря 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase