Я работаю в службе техподдержки. Какие возможности для роста у меня есть?

Карьера в техподдержке

В техподдержке есть три основных уровня:

• поддержка инфраструктуры;
• поддержка пользователей;
• сопровождение продуктов.

От того, как эти уровни организованы в компании, напрямую зависят профессиональные и карьерные возможности сотрудников. Можно выделить два сценария.

Первый чаще встречается в небольших компаниях. В них все уровни обычно сливаются воедино: сегодня сотрудник прокладывает локальную сеть, завтра он же настраивает сервер, послезавтра – разбирается с пользователем. Это хорошая школа жизни, но на определенном этапе для специалиста неизбежно наступает стагнация – сети проложены, сервера настроены, диалог с пользователями налажен. Чтобы двинуться дальше, ему нужно овладевать новыми навыками, и делать это приходится самостоятельно, в свое личное время.

Наша служба технической поддержки состоит из команды Service Desk, поддержки приложений и поддержки инфраструктуры. Service Desk принимает заявки – большую часть из них она решает внутри себя, остальные передает на уровни выше. Затем следует поддержка приложений – в последнее время она у нас трансформировалась в DevOps-команду, которая занимается и поддержкой, и развитием продукта. Они умеют деплоить, настраивать автотесты, занимаются практиками CICD и другими вещами, а главное – находятся на одной волне с разработчиками. Поддержка инфраструктуры сопровождает и развивает системы коллаборации, баз данных, платформы виртуализации, связь.

Команда Service Desk большая, и в ней есть центры компетенций, через которые можно развиваться в разных направлениях внутри своей команды, более глубоко разбираться в выбранных технологиях и получать более серьезные доступы. Второе направление для развития – это автоматизация задач, создание скриптов для ускорения и упрощения задач обслуживания и поддержки. Бывает, что сотрудники уходят в инфраструктурные подразделения, телекоммуникации и связь, администрирование Windows, виртуальных платформ, либо во внутреннюю команду Research and Development, которая занимается нестандартными внедрениями и отвечает за инфраструктуру рабочих мест.

Техподдержка как источник возможностей

Специалист техподдержки – это человек, который стоит на перекрестке: через него проходят все информационные потоки. Service Desk – это единая точка контакта, в которую стекаются все обращения. Работа с ними позволяет понять, как в бизнесе устроен весь IT.

Сотрудники видят все несовершенства технических продуктов, потому что инциденты, которые они решают, являются их индикаторами. Если релиз плохо протестирован, если недоработана инструкция для внедрения проекта, техподдержка получает шквал заявок.

Кроме того, у нас есть доступ к обширным базам знаний, мы можем пообщаться с продуктовыми командами, участвуем в их регулярных встречах и ритуалах. Это помогает развиваться кросс-функционально. Например, сотрудники поддержки клиентов электронного банкинга через полгода-год начинают здорово разбираться в бизнесе: как происходит движение документов, транзакции, как он взаимодействует с Центральным банком, какими рейсами уходят документы и так далее. Регулярно проходят информационные сессии, где нам рассказывают, как работают разные системы.

Зачем выходить из зоны комфорта

Возможности для развития в техподдержке есть у всех, вопрос только в том, хочет ли человек их использовать. Готов ли он взяться за чуть более сложную задачу или принять участие в нестандартном проекте? Ведь только так, выйдя из привычной зоны комфорта, можно получить новый опыт и развить навыки.

Каждый день в Service Desk обращается много пользователей с разными проблемами. И на каждую важно посмотреть со всех ракурсов и задаться вопросом: «Что будет, если я решу задачу так или иначе?».

С другой стороны, с развитием технологий выполнение рутинных процессов становится все менее востребованным. Техническая поддержка уходит в системы self-service, автоматизирует задачи диагностики, сбора информации. Острее ощущается потребность в T-shaped-специалистах.

Если стремление расти и развиваться есть, его всегда поддержат. Сотрудников отправляют на внешние курсы, тренинги, стажировки в Москве. Но главную роль всегда играет мотивация самого специалиста.

Истории успеха

Желание помогать коллегам – это один из главных мотивов для наших экспертов. Андрей Пономарев пришел в команду на позицию специалиста техподдержки, и уже через год его взяли в команду Enterprise-администраторов систем коллабораций и мобильных сервисов. Теперь Андрей отвечает за корпоративные почтовые сервисы на рабочих местах и на мобильных устройствах.

Я альтруист, мне нравится помогать людям. Я радуюсь, когда вижу, что моя помощь сделала человека чуточку счастливее. Если я берусь за работу, то полностью отвечаю за результат, поэтому должен досконально разобраться в задаче. Помогать в стиле «Наверное, надо сделать как-нибудь так» я не могу. Если задача интересная, я не считаю времени: ищу информацию и читаю вечерами, в транспорте, в перерывах на работе. Конечно, есть и рутина – с ней я стараюсь справиться сразу, как можно скорее. Я стараюсь спланировать каждый следующий день с вечера, чтобы понимать, когда смогу позволить себе «окна» свободы в работе – и в эти моменты я занимаюсь наиболее интересными и сложными вещами.

Андрей Пономарев Специалист в команде Enterprise-администраторов систем коллабораций и мобильных сервисов 

Виталий Козлов также пришел в Service Desk, а затем выбрал команду Enterprise Desktop Admins, которая занимается инфраструктурой виртуальных рабочих мест и проводит небольшие проекты типа Research and Development.

Я сам задаю себе высокую планку в изучении каждого вопроса, и сделать что-то хуже в следующий раз я уже не имею права. Мне важно, чтобы в первую очередь я сам не мог придраться к себе. Если мне встречается какой-то вопрос, решения которого у меня нет, но есть ощущение, что эта информация мне пригодится, я начинаю «копать» и получаю удовольствие от обучения. И, конечно, важно, как ты относишься к работе, к коллегам, к пользователям, насколько позволяешь себе сконцентрироваться.

Виталий Козлов Специалист в команде Enterprise Desktop Admins 

Сергей Ситников – эксперт команды технической поддержки. Его с радостью примут в любую команду администраторов хоть завтра, но он считает, что спектр задач в техподдержке позволяет развиваться более гармонично сразу по нескольким интересным ему направлениям.

Каждый новый день – это новые вызовы и маленькие шаги к решению большой задачи, что позволяет менять все вокруг себя в лучшую сторону. Еще одно направление в работе, удовольствие от которого я для себя осознал в последние пару лет, – это обучение. Я становлюсь счастливее, когда вижу искренний интерес в глазах и понимаю, что кто-то стал чуточку лучше после обучения, что получилось кого-то заинтересовать. Конечно, люди сами должны быть открыты к новым знаниям, не жалеть времени и сил. Кстати, время можно сэкономить за счет автоматизации рутины – и это тоже часть профессии сотрудника техподдержки.

Сергей Ситников Эксперт команды технической поддержки

Вы наверняка станете экспертом в техподдержке, если:

Цените свое время:

• планируете каждый день заранее и отводите время для сложных задач;
• быстро решаете рутинные вопросы;
• берете время подумать над нетривиальными проблемами.

Управляете своими задачами:

• автоматизируете повторяющиеся задачи;
• ведете бэклог задач по разным категориям.

Смотрите на проблему с разных сторон:

• смотрите на задачу в пограничных условиях;
• задаете вопрос: «А что, если..?» – и смотрите на поведение системы в новых условиях;
• задаете вопрос: «Почему?» – много раз и ищете корень проблем.

Делитесь своими знаниями:

• пишете статьи;
• обучаете своих коллег;
• выступаете на конференциях.

Материалы по теме:

«Просят водителя только с голубыми глазами»: сотрудники техподдержки — о необычных запросах клиентов

10 ошибок при построении клиентского сервиса

Сделайте их счастливыми: как мы добиваемся лояльности клиентов

Почему мы любим работать с новичками в IT (и как это делаем)

Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

Фото на обложке предоставлено пресс-службой компании.