Сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами

По разным оценкам, с го­лосо­выми по­мощ­ни­ками не хотят разговаривать от 37% до 86% россиян. Все эти люди начинают телефонный разговор с попытки «пройти робота». Разработчикам скриптов для автоответчиков приходится обрабатывать все новые и новые уловки абонентов, единственная задача которых — услышать желанное: «Соединяю с оператором».

Фактически, потребители ведут себя будто опытные продавцы в b2b, которые стараются добиться от секретарей переключения на ЛПР. Только в деловых переговорах действительно есть смысл добиваться разговора с директором, потому что рядовой менеджер не может принять решение о закупке или крупном проекте. 

При звонках обычных покупателей по поводу статусов заявок, цен, времени работы, наличию на складе и другим потребительским вопросам общение с автоматическим помощником даже удобнее. Он быстрее найдет нужную информацию и вряд ли ошибется, поскольку получает сведения напрямую из базы данных. 

Кроме того, работа на линиях поддержки изматывает нервы даже самым стойким операторам. Они могут нервничать, отвечать с раздражением. У роботов не бывает эмоциональных срывов. Они идеальные собеседники.

Почему же так много людей хотят говорить с кем угодно, кроме машины? Очевидно, не все сводится к информационному содержанию коммуникации. Приятный и полезный разговор состоит из определенных слагаемых.

Что происходит за кулисами

Если все сделано правильно, позвонившему покажется, что он поговорил с сообразительным менеджером, и в итоге получил исчерпывающие ответы на свои вопросы, не потратил лишнего времени, все было вежливо и по существу. Ничего особенного, просто звонок с приятным послевкусием.

Для того, чтобы организация могла рассчитывать на такой уровень сервиса в голосовом обслуживании клиентов, разработчики сценариев используют подходящие структуры.

Несколько примеров для понимания того, как это делается:

• Линейная структура используется в однозначных ситуациях. Строго говоря, это не разговор. Например, человек хочет узнать баланс на своем счете или проверить статус заказа. Может потребоваться несколько вопросов для уточнения данных, но следующие шаги известны заранее.
• Кольцевая структура. Это формат обычного голосового меню. Тем не менее, с добавлением набора разных блоков и управления интонациями можно добиться иллюзии настоящего разговора. Только короткого, и в пределах определенных, заранее отобранных тем. 
• Дерево. Разветвляющаяся структура, которую удобно использовать при большом количестве уточняющих вопросов. Например, так может выглядеть оформление заказы в интернет-магазине. Покупатель выбирает категорию товаров, ценовой диапазон, производителей, модели, размеры, цвета и т.д. Это может быть довольно долгий информативный разговор, но если посмотреть на рисунок всех блоков сверху, то трек идет от вершины по веткам «дерева». 
• Графы. Такая структура сложнее для людей, но понятнее для компьютеров. Самообучающиеся сети «любят» графы для получения размеченных данных, потому что большое количество вариантов развязывает руки при формулировании ответов, но при этом всегда понятно, откуда именно брать информацию для реплики. Здесь помогают также решения синтеза речи. Часть ответов может быть записана, остальное «наговаривается» по необходимости. Разница на слух почти не заметна. 

В основе архитектуры голосового робота лежат методы понимания естественного языка (NLU, или Natural Language Understanding). С таким программным обеспечением действительно можно говорить. 

Качество разговоров проверяется на фокус-группах, отобранных с учетом обсуждаемой тематики. В них входят разработчики голосовых продуктов, которые знают что и как можно настроить, а также представители заказчика, которые лучше ориентируются в своей предметной области и владеют терминологией. Подобрать правильные слова очень важно.

Как роботы попадают в тон собеседнику

Вы замечали разницу между поездкой на поездах московского метро? Названия станций по дороге в центр озвучены мужским голосом, потому что это рождает ассоциацию с «дорогой на работу или по делам». Если по той же ветке отправиться из центра на окраину, названия станций озвучивает женский голос — это «путь домой». 

Еще одна «мелочь» — имя голосового ассистента. Может показаться, что оно вообще не нужно, достаточно не акцентировать внимание на роботе и полностью сосредоточиться на клиенте. Но в таком случае диалога не получится. Более того, для полноценного общения во многих случаях лучше использовать не имя, а имя и фамилию.

Например, к такому выводу пришли архитекторы нашей омниканальной платформы, создавая ассистента для УРАЛСИБа. В результате появилась Оксана Соловьева.

У нее есть свой внешний образ (аватар), узнаваемый голос — вот здесь можно послушать, как она говорит. И заодно оценить фрагмент беседы с клиентом по вопросу о просроченном платеже. Это сложный вид сценария, который нацелен на получение ответов человека, уклоняющегося от разговора.

Такие решения демонстрируют наглядную пользу для бизнеса от автоматизации голосового общения. Автоматическая ассистентка сократила время на обзвон клиентов в 2-3 раза и расходы компании на каждый звонок почти на треть. Теперь консультанты УРАЛСИБа освободились от рутинного общения и могут заниматься более сложными задачами.

Чего можно ждать завтра 

Некоторые системы обслуживания уже способны узнать человека по голосу.

Например, такие решения используют крупнейшие российские банки и госорганы. Биометрическая идентификация позволяет как минимум обращаться к абоненту по имени.

Если задействовать самообучающиеся нейросети и синтез речи, становится реальным:

• Не использовать стоп-слова конкретного человека, добавлять речевые обороты, на которые он раньше реагировал позитивно.
• Кастомизировать обращение с индивидуальной тональностью. Подбирать оптимальный тембр голоса, интонации, микропаузы.
• Общаться с клиентом так, как это делают люди. Не начинать каждый разговор с нуля, а поддерживать и развивать знакомство. Можно даже подружиться, причем не как в соцсетях, одним кликом — а по-настоящему, когда собеседники знают друг друга, у них свои общие темы и словечки. Это будет другой уровень коммуникаций. 

Но пока что робототехника еще не развилась настолько, чтобы конкурировать с людьми на равных. Из российских голосовых роботов известны разве что Алиса из «Яндекса» и Олег из банка «Тинькофф». Они прославились не благодаря брендовым «родителям», а потому что сами обладают характером.

Что касается разработки голосовых ассистентов, она требует специфичной проработки сценариев, ключевых ответов и интонаций, так как таким ботам нужно отвечать на претензии и решать деловые вопросы. 

Следует учитывать контекст обращений, строить беседу не в виде тактической игры вопрос-ответ, как делают чат-боты — а придерживаться связного сюжета разговора. Например, провести собеседование с кандидатом, обработать обращение нового клиента или заинтересовать маркетинговым предложением на прозвоне. Это более сложные задачи, решение которых приносит щедрые дивиденды. 

Самыми ярыми поклонниками и даже фанатами новых технологий становятся недавние противники. Те, кто пытался «хакнуть робота», найти уязвимости и доказать механистичность, но был очарован естественными ответами, тонкой иронией, характером. Даже нелогичными чудачествами. Люди так ведь себя и ведут, а не действуют по жесткой логике. 

Зачем же голосовым технологиям уделяют так много внимания и не становится ли это корпоративным хобби для гиков? Ответ в статистике — по данным исследований, поддержка по телефону дает до трети решений проблем клиентов.

И насколько виртуозно создан сценарий голосового бота, настолько часто клиенты захотят общаться с компанией — а значит, покупать и пользоваться услугами. Бизнесу важно находить общий язык с потребителями во всех смыслах, в том числе буквально.

Чек-лист разработки сценария для голосового ассистента

Человека, который позвонил заблокировать потерянную кредитку, только разозлит неторопливая светская беседа — ему нужно не поговорить, а срочно решить проблему.

Однако в других случаях сухой деловой тон и отрывистые вопросы могут оттолкнуть. Поэтому разработка универсального сценария невозможна, начинать нужно с классификации обращения.

Учитывайте эмоциональное состояние

Неважно, реальна угроза или клиенту показалось, сценарий должен учитывать эмоциональное состояние пользователя. Если запрос классифицирован как угроза — ответы четкие, краткие, по существу. Более того, некоторые скрипты действуют упреждающе. 

В ходе коммуникации с пользователем бот должен явно сказать, что проблемой занимаются, она будет решена, назвать оценочные сроки. Как правило, подобные звонки записываются, анализируются, и далее к человеку уже возвращается персональный менеджер.

Кроме того, негативная тема беседы определенно не дает поводов предложить дополнительные услуги. Разве что они связаны с предупреждением подобных случаев в будущем, и сложная ситуация возникла не по вине компании.

Направляйте клиента 

Обычное обращение потенциального покупателя или заказчика услуг начинается с того, что он задает вопросы о продукте, доставке, условиях оплаты.

Можно просто отвечать, но опытные продавцы знают, что это не лучший способ вести беседу. Нужно плавно переходить от информирования к вовлечению. Поэтому в общем случае «продающий» сценарий включает следующие блоки:

• Вежливое приветствие;
• Ответы на вопросы;
• Уточняющие вопросы;
• Контекстные предложения;
• Мотивация совершить покупку или сделать заказ именно сейчас. Например: скидки по акции, лимитированная коллекция, может закончиться свободное время в графике специалиста. Любая причина, по которой лучше не откладывать;
• В некоторых случаях уместно ассистировать покупателю, помогая ему разобраться в сложном интерфейсе, чтобы человек точно совершил покупку. 

Предусмотрите обработку тупиковых ситуаций

Существует сложный вид звонков, которые не связаны с решением конкретных проблем и не ведут к оформлению заказа. Возможно, человека не устраивает ассортимент или цены, он хочет «поторговаться» об условиях.

Бывает, что звонят представители не целевой аудитории, которых раздражает сам вид товара или услуги. Есть рационализаторы с идеями, им не нужны ответы. Наоборот, они сами хотят проконсультировать владельцев бизнеса о том, как вести его лучше. 

Общая отличительная черта такого рода коммуникаций — они не ведут к продажам или продолжению сотрудничества, но менее полезным они не становятся.

Предложения и претензии автоматические фиксируются ботом, и на основе записанного диалога и текста идет обработка заявки и поиск наилучшего решения для клиента.

Хорошая служба поддержки решает любые вопросы, в идеале даже не относящиеся к сфере деятельности компании. Именно так формируется лояльность бренду. Некоторые ответы могут стать виральными, в таком случае несколько заботливых фраз разлетятся по соцсетям и послужат хорошей рекламой.

В любом случае, робот должен общаться не механически, а вести обычный живой диалог, для этого надо проанализировать минимум 1000 звонков колл-центра и ответы служб поддержки. Даже очень сложные сценарии можно структурировать так, чтобы в каждый момент времени разговор не вызывал ассоциаций с голосовым меню.

Вместо бездушного: «Чтобы прослушать меню сначала, нажмите решетку», хорошо подготовленный голосовой ассистент говорит: «Давайте попробуем так. Сейчас я повторю ваш запрос, как понял его сам, а вы поправите меня. Хорошо?» С помощью таких переходов обмен репликами превращается в конструктивный диалог.

Фото на обложке: Shutterstock / klyaksun