Обновление ценовой политики WhatsApp Business API: как изменятся расходы на общение с клиентами?

А как было раньше: разбираем взаимодействие компаний и пользователей

Вот что указано в нынешних правилах WhatsApp Business API, которые перестанут действовать с 1 февраля:

• Организация может написать пользователю шаблонное сообщение (из списка заранее согласованных шаблонов), за которое взимается плата по тарифу. Далее открывается 24-часовое окно переписки с пользователем, в рамках которого все сообщения бесплатны.
• Если диалог с бизнес-аккаунтом начинает пользователь, все сообщения, отправленные компанией в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения от пользователя, остаются бесплатными. Этот 24-часовой период считается окном поддержки клиента, плата за переписку внутри него не взимается. Шаблонные сообщения, отправляемые по истечению периода окна поддержки, тарифицируются по обычным правилам.
• Стоимость одного сообщения зависит от страны: так, для России тариф составляет $ 0.0477 за сообщение (примерно 3,7 рубля по нынешнему курсу). Это касается первых 250 тысяч сообщений, далее стоимость становится чуть ниже.

Наличие бесплатных сообщений в опции «Окно поддержки пользователя» здорово помогало экономить компаниям, которые используют WhatsApp в качестве мессенджера для обратной связи: они получали возможность бесплатно общаться с клиентами, отвечая на их вопросы.

Но с 1 февраля вступит в действие новая ценовая политика, в которой не будет опции с окном поддержки. Впрочем, будут свои бонусы.

Как изменится стоимость сообщений с 1 февраля 2022 года?

С 1 февраля WhatsApp Business API переходит от схемы с оплатой за шаблонное сообщение к схеме с оплатой за каждую переписку.

Для двух видов переписки действуют разные тарифы:

• Переписка, инициированная пользователем (например, вопросы по товару или обращения в службу поддержки) — ~2,75 руб по нынешнему курсу;
• Переписка, инициированная компанией (например, уведомления) — ~4,6 руб по нынешнему курсу.

Одна переписка — это 24-часовой интервал, отсчет времени начинается в момент доставки первого сообщения со стороны компании. Если первым обратится пользователь, компания может ответить в течение 24 часов — это будет оплачено как одна переписка.

По истечении такого 24-часового окна компания сможет ответить пользователю, отправив шаблонное сообщение и открыв новое окно.

Как отразятся новые правила на расходах компании?

• За несколько уведомлений, отправленных внутри 24-часового диалогового окна, компания платить не будет — всё считается как единая сессия;
• Если уведомления отправляются в течение нескольких 24-часовых периодов, то компания платит уже за каждую переписку. Согласно замыслу руководства WhatApp, так у бизнеса будет стимул быстрее обрабатывать запросы клиентов. С другой стороны, если для ответа клиенту требуется время (например, нужно поискать товар на складе), платить придется больше;
• Самое глобальное изменение: если ранее разговоры, начатые пользователями, фактически были бесплатными, теперь компания оплачивает и эти переписки.

Разберем работу новой системы тарификации на примерах. 

Пример первый

Анна отправляет авиакомпании вопрос о забронированном ею рейсе. Компания отвечает ей спустя пару часов. За этот диалог компания заплатит как за одну 24-часовую переписку, инициированную пользователем. 

Если компания решит продолжить диалог после того, как с последнего сообщения Анны пройдет более 24 часов, ей придется отправить шаблонное сообщение. При этом данный сеанс уже будет тарифицироваться по цене переписки, инициируемой компанией.

Пример второй

Анна интересуется в интернет-магазине, когда будет доставлен ее заказ. Ей моментально отвечает чат-бот, называя предполагаемую дату доставки.

На следующий день (прошло более 24 часов) компания пишет о том, что заказ доставлен. Для этого сообщения компания использует шаблонное уведомление, начиная новую переписку. То есть компания заплатит за 2 сеанса (за один диалог, инициированный пользователем, и за один диалог, инициированный компанией), хотя фактически диалог остается один и тот же.

Пример третий

Компания начинает диалог: уведомляет Анну шаблонным сообщением о задержке ее рейса. Спустя пару часов компания вновь пишет о статусе рейса. Два шаблонных сообщения, отправленных в течение 24-часового периода, будут оплачены как одна переписка.

Пример четвертый

Анна делает на сайте заказ, и компания отправляет ей в WhatsApp сообщение-уведомление с вопросом. Анна отвечает на него в течение одного 24-часового окна — это считается одной перепиской.

Если Анна напишет спустя 24 часа, а компания ей ответит, это будет оплачиваться как 2 переписки.

Возможности для ведения бесплатной переписки через WhatsApp Business API

Хорошая новость: первые 1000 диалогов ежемесячно будут бесплатными для каждого бизнес-аккаунта — в это число входят оба типа переписок, начатые компанией и начатые пользователем. 

Кроме того, есть еще два варианта с бесплатной перепиской: диалог, начатый пользователем по рекламе с кнопкой на WhatsApp либо после перехода с бизнес-страницы Facebook.

При этом бесплатным будет только первое 24-часовое окно; если диалог с продолжится, компания будет платить по обычному тарифу за каждую переписку. Кроме того, если пользователь нажмёт на кнопку рекламы повторно, то этот сеанс будет уже платным и тарифицироваться как переписка, инициированная пользователем. 

Важный нюанс: вышеперечисленные тарифы относятся только к самому WhatsApp. Поскольку взаимодействие с WhatsApp API происходит через официальных провайдеров, с пользователей могут взиматься дополнительные комиссии, и условия официальных провайдеров необходимо уточнять дополнительно. У некоторых провайдеров, несмотря на повышение цен со сторон WhatsApp, условия остались прежними.

Кому новые правила облегчат жизнь? 

• Компаниям малого и среднего бизнеса, у которых не более 1 тысячи бесплатных диалогов с пользователями ежемесячно;
• Компаниям, к которым большинство клиентов приходит с рекламы в WhatsApp и Facebook;
• Компаниям с быстрым циклом продаж, у которых воронка продаж поместится в 24 часа;
• Начинающим бизнесам и стартапам, которые тестируют различные варианты ценностного предложения для клиентов;
• Компаниям, работающим с провайдерами и официальными партнёрами без абонентской платы и с выгодными тарифами.

Смотрим глубже: а с чем вообще связано изменение ценовой политики?

Задача сервиса WhatsApp — быть максимально прибыльным активом для своей материнской компании Meta. Тем более что впереди у Meta большие расходы, связанные с разработкой метавселенной: незадолго до смены названия компании Марк Цукерберг сообщил инвесторам, что в течение года компания потратит более $10 млрд на развитие этого направления. Стоит ожидать, что в следующие пять лет расходы будут только расти.

Первоначально сервис, в котором зарегистрировано более 2 млрд аккаунтов, планировалось монетизировать за счет показа рекламы в профилях пользователей. Но это противоречило концепции мессенджера — быть бесплатным, доступным и безопасным средством для связи со всем миром.

Поэтому руководство WhatsApp сосредоточилось на развитии продуктов для бизнеса, а конкретно — WhatsApp Business API. Сервис стремится создать как можно больше возможностей для бизнеса: в 2020 году здесь появилась функция Shopping, позволяющая совершать покупки прямо в чате, есть и дополнительная опция хостинговых услуг для предпринимателей.

Изменение ценовой политики — шаг к тому, чтобы повысить прибыльность сервиса, но при этом распределить нагрузку более гибко: снизить фактическую стоимость использования WhatsApp Business API для маленьких компаний, которым хватит бесплатных диалогов, параллельно начав получать больше с тех, кто использует сервис по максимуму.

Еще одна задача новых правил — вывести как можно больше компаний из «серой» зоны.

Фото на обложке: Shutterstock / Ink Drop

Иллюстрации предоставлены автором.