Колонки

Внедрять решения, а не проблемы: 4 признака, что CRM-система вам не нужна

Колонки
Григорий Любачев
Григорий Любачев

Cооснователь CRM Пачка

Ольга Лисина

Маркетологи беспощадны. Стоит предпринимателю разок загуглить, что такое автоматизация, из всех лент, почтовых сервисов, поисковых страниц и социальных сетей в него сразу летят «внедри меня полностью», «оптимизируй всё», «попробуй бесплатно», «миллиард твоих конкурентов уже с нами» и «твой бизнес обречён, если у тебя нет...». 

Как понять, что пока вообще не стоит тратить время и деньги на СRM и можно смело скрывать рекламу с комментарием «неактуально» (да, это законно)? Рассказывает сооснователь CRM Пачка Григорий Любачёв.

Внедрять решения, а не проблемы: 4 признака, что CRM-система вам не нужна

Предприниматели — люди по натуре страстные и увлекающиеся. Если что-то взбрело в голову, если какую-то идею захотелось воплотить, порой просто нет сил ждать, взвешивать, оценивать. Именно это качество помогает предпринимателям сворачивать горы на своем пути и достигать целей, которые другим кажутся невозможными. И именно этой чертой характера часто пользуются маркетологи.

Но не всегда нужно кидаться в омут с головой, особенно когда дело касается улучшений в чём-то, что и так прекрасно работает. If it ain’t broke, don’t fix it — не чините то, что не сломано. 

Внедрение CRM-системы — дело непростое и часто затратное. Что ещё важнее, компании не всегда понимают, какую проблему хотят решить покупкой нового инструмента, и получают в результате только дополнительные проблемы. Поэтому стоит остановиться и подумать: а оно вам надо?


Besjunior / Shutterstock 


Есть четыре наиболее распространённых признака компаний, которым CRM-система либо вовсе не нужна, либо пока не нужна. О них и расскажем.


Когда мало клиентов 

Нет, речь не о тех, кто только начинает свою работу. Хотя для этой стадии развития бизнеса внедрение CRM — тоже, вероятно, не самая горящая задача. Речь, например, о тех компаниях, которые поставляют товар государственным структурам или одному-двум крупным оптовым ритейлерам. 

Основная функция CRM, которая и отражена в названии таких программ, — это построение отношений с клиентами, сбор информации о них и использование её на благо компании. Например, в CRM можно анализировать большие скопления заявок из определённых источников или заметить, что группа клиентов никак не может перейти с одного этапа воронки продаж на другой. 

Если у бизнеса заказчиков единицы, выстраивать закономерности, на которых строится аналитика, не получится, поэтому и в соответствующем инструменте нет нужды.

С другой стороны, современные CRM-системы можно использовать и для отслеживания заказов и сделок, и для грамотного управления командой. В таком случае подойдут решения со встроенными таск-менеджерами и канбан-досками.  


Когда много клиентов, но все случайные 

Ещё один тип компаний, которым не нужна CRM — те, у которых много клиентов, но все они разовые. Это, например, одиночные магазинчики и рестораны, особенно в проходных локациях. Если клиенты к вам не возвращаются, если у вас нет необходимости превращать разовых клиентов в постоянных, то и тратить деньги и время на внедрение CRM вам, возможно, ни к чему. 

Кроме того, от таких компаний клиенты ждут быстрого сервиса без лишних вопросов. Поэтому сотрудник отдела продаж (в данном случае это продавец, бариста или официант) не сможет вносить по каждому клиенту данные, которые позволят проводить глубокую аналитику.

Для такого бизнеса вполне достаточно сервиса для складского учёта, и то иногда можно обойтись кустарными таблицами, если ассортимент невелик.

С другой стороны, для многих таких предприятий в определенный момент наступает необходимость начать собирать данные о клиентах и возвращать покупателей. Например, когда появляются ресурсы открыть новые точки в других местах. Тогда можно задуматься и о внедрении специализированной системы с удобной для клиента программой лояльности.

Часто в такие IT-решения интегрируют и сервис для учёта товара на складе, чтобы вся информация, необходимая для управления бизнесом, была в одном месте.


Когда в бизнес-процессах царит хаос

У большинства компаний был такой период, это нормально. Сотрудники не знают, какие задачи на них, а какие — ответственность другого отдела, заявки клиентов теряются, потому что менеджер не понимает, что с ними делать, постоянно возникают сложности, которые может решить только руководитель, и многое другое — всё это симптомы состояния, которое не лечится внедрением CRM. 

CRM — это цифровой образ ваших процессов, их оболочка, дизайн, упаковка. Поэтому, если сами процессы не отлажены, при переходе на CRM хаос заиграет всеми красками карточек и звуками уведомлений, но не прекратится. Чего CRM точно не может сделать, так это создать процессы за вас, пусть реклама и убеждает вас в обратном.

План действий таков: сначала — создание процессов, потом — их автоматизация.

Для начала можно разобраться с тем, что происходит в компании сейчас, нарисовать диаграммы процессов, продумать, как ваши клиенты проходят путь от потребности до покупки. Ещё один вариант — попробовать перенести в CRM только один понятный кусочек процесса, а не стараться сразу перейти к полной автоматизации.

Как только прояснятся закономерности, станет понятнее, для чего ещё вам может понадобиться CRM-система и по каким критериям её нужно выбирать. 


Когда сотрудники против

Есть разные способы менять привычки, сложившиеся в компании. Иногда вариант «сверху вниз» подходит отлично, но если вы пытаетесь внедрить инструмент, в котором будут работать сами сотрудники, навязывать что-то — вряд ли хорошая идея. 

Отсутствие поддержки коллектива часто становится как раз причиной провала — заполнять поля и работать с карточками в CRM-системе приходится именно сотрудникам. Если они не понимают, зачем это нужно, то и работать будут в лучшем случае спустя рукава. Эффективность процессов упадёт, а руководителю придётся слушать отговорки, что забыли заполнить карточку сделки, не хватило времени написать комментарий к задаче и так далее. 

Вместо того чтобы тратить усилия и время на контроль использования нового инструмента, лучше ту же энергию пустить на обсуждение инициативы со всей командой. А вообще идеально — подключить инициативных сотрудников к выбору инструмента ещё до принятия решения. Тогда и работать в CRM впоследствии они будут с большей охотой.


Как достичь максимума

Запомните, в каких случаях внедрение CRM не принесёт пользы:

  • Когда мало клиентов: если вы работаете на единичных заказчиков, вам не хватит данных для статистики, которая ложится в основу аналитики — основного преимущества CRM.
  • Когда все клиенты случайные или разовые: если выручки не зависят от сервиса, CRM будет только лишней тратой времени и денег.
  • Когда в компании хаос: CRM автоматизирует процессы, а не создаёт их за предпринимателя, без чёткой системы бардак просто переедет в новый интерфейс.
  • Когда команда против: если сотрудники сопротивляются и не понимают, зачем нужен новый инструмент, они не будут использовать его как надо, а вы не получите нужный эффект.

И самое главное: рассматривая возможность внедрить CRM, руководствуйтесь не обещаниями маркетологов и продажников продукта, а правилом if it ain’t broke, don’t fix it — не чините то, что не сломано. Инновации должны решать, а не создавать проблемы.


Фото на обложке: Besjunior / Shutterstock 

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Эксперты назвали самые популярные CRM-системы в России
  2. 2 «Больше зарабатывать мы не стали, зато стали терять меньше клиентов». Что CRM может дать бизнесу
  3. 3 Инструкция: как выбрать и внедрить CRM-систему

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase