Клиентская база: что это, как вести и управлять эффективно

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Customer Relationship Management от англ. «управление взаимоотношениями с клиентами» — это программа, которая помогает организовать работу с клиентами. Организации, использующие CRM, могут управлять базой, быстрее реагируют на запросы и персонализируют предложения.

Без CRM ведение базы усложняется: данные теряются, менеджеры забывают о клиентах, а часть потенциальных сделок может остаться нереализованной. Например, в интернет-магазине клиент может добавить товар в корзину, но не завершить покупку. Без CRM менеджеры не узнают об этом, а система могла бы автоматически отправить напоминание, например: «Вы забыли товар в корзине — получите скидку 5%!».

Как выбрать CRM для клиентской базы

Различные сегменты бизнеса имеют разные требования к функционалу, стоимости и возможностям настройки. Важно выбрать такую систему, которая будет работать на ваших условиях и помогать развивать клиентскую базу. Рассмотрим, какая программа подойдет для малого, среднего и крупного бизнеса.

Для начинающих важна простота и низкая стоимость. Зачастую такие компании только начинают работать с клиентской базой и могут не иметь огромного объема данных.

Какие CRM подойдут:

• Бесплатные или дешевые облачные решения, в которых будут базовые функции: хранение контактов, автоматические напоминания, календарь встреч и простую аналитику.
• Мобильные приложения, если компания много работает на ходу, например, у фрилансеров или небольших сервисных компаний.

При выборе нужно смотреть на:

• Простой интерфейс, чтобы быстро обучить сотрудников.
• Функциональные возможности, такие как автоматизация работы и интеграция с почтой.
• Низкую стоимость, так как маленький бизнес не может тратить большие суммы на программу.

Средний бизнес

Этому сегменту нужно больше функций для работы с клиентами и управления продажами. У компании уже есть определенная наработанная база, и CRM-программа должна помогать лучше организовать работу с клиентами.

Читайте по теме:

Создание и управление клиентской базой

Экономим время и маркетинговый бюджет: 4 шага, чтобы очистить базу от «мертвых» клиентов

Какие CRM подойдут:

• Salesforce, HubSpot. Эти программы обеспечат более глубокую аналитику, настроенные отчеты и возможности интеграции с внешними сервисами (например, e-commerce платформами или почтовыми сервисами).
• Поддержка нескольких пользователей с возможностью настроить роли и доступы.

На что смотреть при выборе:

• Насколько систему можно объединить с другими сервисами, в зависимости от сферы вашей работы.
• Насколько функционально удобно работать в системе.

Крупный бизнес

Для таких компаний CRM должна поддерживать сложные процессы, работать с большими объемами данных и масштабироваться по мере роста компании.

Какие CRM подойдут:

• SAP CRM, Oracle CX и «Битрикс24» — крупные системы, которые интегрируются с внутренними корпоративными сервисами. Эти программы подходят для компаний, работающих в нескольких странах или сферах.

При выборе смотреть нужно на:

• Возможность подстраивать систему под конкретные процессы компании.
• Интегрируется ли сервис с другими крупными программными продуктами, такими как ERP-системы.
• Безопасность данных, так как крупные компании часто работают с конфиденциальной информацией.

Компании важно учитывать масштабы и потребности при выборе CRM. Малому бизнесу подойдут простые и недорогие решения, среднему — функциональные системы с возможностью роста, а крупным компаниям надо выбрать масштабируемую программу, которая поможет организовать работу с большим количеством данных, помогая вести клиентскую базу и работать с клиентскими сведениями.

Советы по управлению клиентской базой

1. Обновляйте информацию регулярно. Важно поддерживать актуальность информации о клиентах. Это помогает поддерживать доверие между брендом и пользователями.
2. Сегментируйте клиентов. Разделите клиентов на группы в зависимости от различных критериев, таких как частота покупок, средний чек или категория товаров. Например, постоянным клиентам можно предложить программу лояльности, а новым клиентам — акции или спецпредложения.
3. Используйте автоматизацию. Внедрение автоматических напоминаний, рассылок и уведомлений значительно упрощает работу с клиентами. Это экономит время и риск того, что сотрудник забудет про важную задачу.
4. Отслеживайте, какие продукты имеют спрос. Это поможет предсказать тренды, рассчитать остатки и предложить потребителю именно те товары, которые ему интересны.
5. Используйте систему напоминаний и планирования. Организуйте систему напоминаний для ключевых дат и событий, таких как дни рождения клиентов, сроки обслуживания или обновления продуктов. Такой подход помогает не только улучшить обслуживание, но и укрепить доверительные отношения с клиентами.
6. Регулярно отслеживайте ключевые метрики, например, конверсии сделок, время отклика на запросы и повторные покупки, чтобы понимать, как средний потребитель относится к вашему бренду и продукту.
7. Общайтесь с клиентами через различные каналы, будь то email-рассылки, телефонные звонки или социальные сети.
8. Предлагайте персонализированные предложения. Используйте данные о предпочтениях и покупках клиентов, чтобы создавать индивидуальные предложения.
9. Убедитесь, что все данные о клиентах защищены от несанкционированного доступа и утечек. Это укрепит доверие клиентов и поможет соблюдать требования законодательства о защите персональных данных.

Как не ошибиться во время выбора CRM

После краткого введение в курс дела, стоит точнее разобрать, что учитывать при выборе программы.

Читайте также:

Анализ клиентов и построение риск-моделей в банкинге

CRM-система вместо начальника: как управлять отделом продаж с помощью фильтров и отчетов

Во время выбора стоит понять, насколько система:

1. Удобна для работы. Сотрудники должны быстро освоить программу. Если интерфейс сложный, обучение займет много времени, а часть команды не начнет активно работать в системе. Например, если сотрудники компании привыкли к Google Таблицам, им будет проще перейти на CRM с похожей структурой базы данных.
2. Функциональна. Разные компании нуждаются в разных возможностях. Интернет-магазины требуют интеграции с платежными системами и складским учетом. Рестораны нуждаются в программе лояльности и модуле бронирования. Автосервисам подойдет CRM, которая автоматически напоминает клиенту о плановом техобслуживании.
3. Интегрируется с другими сервисами. Если компания использует рассылки, CRM должна подключаться к этим инструментам. Например, маркетинговое агентство может подключить CRM к рекламе, чтобы данные о клиентах автоматически попадали в базу.
4. Дорогая. Существуют как бесплатные программы, так и дорогие системы с расширенными возможностями. Например, HubSpot предлагает бесплатную CRM с базовыми функциями, но компании с большим количеством клиентов часто выбирают платные решения — amoCRM или «Битрикс24».
5. Гибкая для разных бизнес-задач. Если фирма планирует расти, важно, чтобы CRM позволяла добавлять новых сотрудников, увеличивать объем базы и внедрять дополнительные функции.

Как выбрать программу для конкретного бизнеса:

• Небольшая компания с клиентской базой до 100 контактов может использовать Google Таблицы или простую CRM.
• Средний бизнес, работающий с базами клиентов до 10 тыс. контактов, может подключить amoCRM или Roistat. Эти программы помогают автоматизировать продажи и отслеживать поведение клиентов.
• Крупные компании с тысячами клиентов выбирают «Битрикс24» или Salesforce, так как эти CRM поддерживают сложные сценарии ведения клиентской базы и их можно внедрить в другие корпоративные сервисы.

Наглядный пример

Возьмем amoCRM. Это программа, которая помогает малому и среднему бизнесу управлять клиентами, автоматизировать процессы и ускорять продажи. Рассмотрим, как начать пользоваться amoCRM:

• Для начала нужно зарегистрироваться на сайте amoCRM. После регистрации предложат выбрать тарифный план в зависимости от нужд бизнеса. Для малых компаний подойдет бесплатный или начальный план с базовыми функциями.
• После регистрации необходимо заполнить базовую информацию о компании: название, контакты, логотип. Также нужно настроить валюту и часовой пояс для корректной работы с клиентской базой.
• Добавьте сотрудников в систему. Каждый коллега получит свой логин и пароль, чтобы работать в CRM. Можете настроить их права доступа: кто сможет редактировать сделки, а кто только просматривать информацию.

Как работать с клиентской базой в amoCRM:

1. Чтобы добавить клиента, нужно просто ввести его данные: имя, телефон, email и описание компании. Вы можете вносить информацию вручную или импортировать базу из других систем, например, Excel или CSV.
2. В amoCRM можно настроить автоматические напоминания и задачи. Например, если сделка затягивается, система напомнит менеджеру, что пора связаться с клиентом. Также можно настроить автоматические уведомления для других сотрудников, например, при завершении этапа работы с базой.
3. Воронки в amoCRM помогают отслеживать все сделки и упорядочивать их по статусам. Вы можете настроить несколько воронок в зависимости от типа клиентов (например, «Корпоративные клиенты», «Частные лица»). Каждая воронка состоит из различных этапов, которые можно настраивать в соответствии с процессом продаж вашего бизнеса.
4. amoCRM поддерживает интеграцию с различными сервисами: почтой, мессенджерами, социальными сетями и рекламными системами. Например, можно подключить MailChimp для рассылок. Также возможно интегрировать с платежными системами для обработки заказов прямо в CRM.
5. С помощью аналитики в amoCRM вы можете отслеживать эффективность работы с клиентами. Система генерирует отчеты по продажам, конверсии сделок, активности сотрудников. Это позволяет быстро выявить слабые места и оптимизировать процессы.

Предположим, у предпринимателя интернет-магазин, и он хочет работать с клиентами. Он добавляет в систему своих клиентов, создает для них сделки на основе их заказов и интегрирует CRM с почтой, чтобы отправлять пользователям уведомления о статусе заказа.

Когда клиент покупает товар, владелец интернет-магазина создает сделку, ставит ее в статус «Ожидает оплату», и система напомнит, если клиент не оплатит заказ в течение нескольких дней. Также можно настроить автоматическую рассылку письма с предложением скидки на следующий заказ, чтобы увеличить повторные продажи.

Закрепим

1. Клиентскую базу рассматривают как ключевой элемент для управления продажами и развития бизнеса.
2. CRM-система упрощает ведение клиентской базы, автоматизирует многие процессы. Она сохраняет данные о клиентах, помогает сегментировать аудиторию, отправлять автоматические напоминания и письма, а также анализировать поведение аудитории.
3. Выбирают CRM в зависимости от размера бизнеса и специфики работы с базой. Малому бизнесу подойдет простая программа с базовыми функциями, а крупные компании используют сложные решения. Если компании ведут клиентскую базу вручную, то информация рискует оказаться потерянной. CRM помогает хранить все данные в одном месте, упрощая работу с потребителями.
4. Ведут клиентскую базу вручную на начальных этапах, но с ростом бизнеса это становится неудобным и трудоемким.
5. Управляют клиентской базой через регулярное обновление данных, сегментацию, анализ покупок и использование полученной информации для улучшения предложений и увеличения повторных продаж.

Фото на обложке: Andrii Yalanskyi / Getty Images