Top.Mail.Ru
Истории

Cтейкхолдеры и как управлять отношениями с ними

Истории
Владислав Афонин
Владислав Афонин

Руководитель направления поискового контента

Анастасия Удальцова

В бизнес-процессах успех компании зависит не только от внутренней работы, но и от того, как владелец коммуницирует с заинтересованными сторонами. Когда речь заходит о бизнесе, часто всплывает термин «стейкхолдеры».

Эти участники играют роль в развитии предприятия, влияют на конечные решения и результаты. В статье подробно разберем, кто такие стейкхолдеры, как их найти с помощью анализа и как правильно строить с ними отношения.

Cтейкхолдеры и как управлять отношениями с ними
  1. Истории

Кто такие стейкхолдеры

Стейкхолдеры — это все лица или организации, которые в теории заинтересованы в успехе организации. Они могут влиять на результат или быть под влиянием. Проще говоря, это те, кого затрагивает то, что делает организация, и кто может способствовать успеху или неудаче дела. 

Среди стейкхолдеров выделяют:

  • инвесторов, 
  • клиентов, 
  • сотрудников 
  • местные сообщества. 

Благополучная коммуникация с ними — это ключ к достижению целей бизнеса. 

 

Типы стейкхолдеров

Внутренние — те, кто находится внутри компании и участвует в работе:

  • Сотрудники. Их потребности — стабильные работа и зарплата.
  • Руководство. Управляющие отвечают за принятие решений и развитие бизнеса.
  • Акционеры. Владеют долями компании и заинтересованы в ее финансовом успехе.

Внешние — люди и организации, которые находятся за пределами компании, но влияют на деятельность:

  • Инвесторы обеспечивают дополнительное финансирование в случае необходимости.
  • Поставщики предоставляют ресурсы или материалы для производства. От них зависит своевременная поставка и качество продукции.
  • Клиенты предоставляют ценную обратную связь. Те, кто покупает товары или услуги компании. Их мнение и удовлетворенность стабилизируют бизнес.

Косвенные — не связаны с компанией напрямую, но их действия или интересы влияют на бизнес:

  • Государство и регуляторы. Устанавливают правила, налоги и ряд требований.
  • Местные сообщества. Люди, которые живут рядом с предприятиями, заинтересованы в том, чтобы компания соблюдала экологические нормы и оказывала положительное влияние на регион.
  • Конкуренты. Хотя работают в той же сфере, их действия могут влиять на рынок и позиции компании.

Примеры стейкхолдеров в разных типах бизнеса:

  • В IT-компании: Клиенты, разработчики, владельцы платформ, государственные регуляторы.
  • В строительстве: Заказчики, подрядчики, жители района, экологические организации.
  • В образовании: Ученики, родители, учителя, государственные органы, местные сообщества.

Каждый из стейкхолдеров имеет ожидания и потребности, которые важно учитывать во время анализа. Инвесторы хотят видеть финансовые результаты, клиенты — качественный продукт, а сотрудники — комфортные условия работы. 

 

Как определить стейкхолдеров

Для того чтобы управлять стейкхолдерами, нужно сначала их правильно идентифицировать. Это делают через подробный анализ. Он позволит точно понять, с кем взаимодействовать и на что обращать внимание. 

Вот несколько шагов, которые помогут выявить всех заинтересованных:


Шаг 1. Определите цели

Сначала сформулируйте, чего именно хотите достичь. Это может быть

  • разработка нового продукта, 
  • расширение бизнеса 
  • улучшение услуг. 

Постановка целей помогает увидеть, кто заинтересован в успехе предприятия.


Читайте также: Что нужно, чтобы сделать социальный бизнес привлекательным для стейкхолдеров и потребителей?


Шаг 2. Составьте список всех, кого это касается

Проанализируйте, кто будет участвовать или кого затронет работа над бизнесом:

  • Внутри компании. Сотрудники, руководство, акционеры, отделы, которые участвуют в деятельности.
  • Вне компании. Клиенты, поставщики, партнеры, государственные органы, инвесторы, конкуренты.

Шаг 3. Оцените влияние 

Это делают по двум критериям:

  • Степень интереса. Насколько сильно заинтересованы в результате?
  • Степень влияния. Могут ли влиять на успех или провал? 
Освободите время и зарабатывайте больше с помощью ИИ! Пройдите курс и получите в подарок лучшие промты для решения бизнес-задач.

Шаг 4. Определите приоритеты

Участники с высоким интересом и влиянием должны находиться в центре внимания. С ними нужно поддерживать регулярные контакты, узнавать мнение и учитывать потребности.


Шаг 5. Сегментируйте по типам стейкхолдеров

Разделите на категории: 

  • внутренние, 
  • внешние, 
  • прямые, 
  • косвенные. 

Это поможет понять, как лучше взаимодействовать со стейкхолдерами. Например, с сотрудниками поддерживать обратную связь, а с государственными органами — соблюдать правила.

Чем более четко определите стейкхолдеров и их потребности, тем легче будет достигать целей.

 

Матрица и анализ стейкхолдеров

Матрица стейкхолдеров — это инструмент, который помогает организовать участников по влиянию и вовлеченности в проект. Так легче определить, на какой группе стоит сосредоточиться в первую очередь, а с какими можно поддерживать менее активные контакты. Взаимодействие с каждым строится на позиции в матрице. 

Активные участники, которые влияют на значимые решения, находятся на вершине списка и требуют повышенного внимания. 

Проводите анализ на каждом этапе работы. Для этого используют различные методы, такие как регулярный сбор обратной связи и проведение встреч с ключевыми игроками. Это помогает поддерживать уровень вовлеченности и избежать потенциальных проблем в дальнейшем.

Матрица стейкхолдеров состоит из четырех квадрантов, в которых размещают участников анализа:

  1. Высокое влияние, высокий интерес — группа, которая напрямую влияет на успех предприятия. Их нужно держать в курсе всех важных событий, вовлекать в процесс и учитывать мнение. Это акционеры, руководство, постоянные клиенты.
  2. Высокое влияние, низкий интерес — участники этой группы влияют, но их интерес ограничен. Нужно поддерживать с ними контакты, сообщать о важных решениях, но не перегружать деталями. Это государственные органы, крупные инвесторы, стратегические партнеры.
  3. Низкое влияние, высокий интерес — эти стейкхолдеры заинтересованы в работе, но влияние на успех ограничено. Эту категорию нужно информировать о развитии проекта, чтобы поддерживать лояльность. Это сотрудники, которые не принимают стратегических решений, но хотят быть в курсе изменений.
  4. Низкое влияние, низкий интерес — не оказывают влияния и не сильно заинтересованы. С ними можно поддерживать минимальные контакты. Это широкая аудитория или мелкие поставщики.

Читайте также:

Кто такой венчурный инвестор и как им стать?

Долгосрочные и краткосрочные инвестиции: сравниваем и анализируем


Предприниматель открывает магазин. Стейкхолдеры распределяются по матрице так:

  • Постоянные клиенты: высокие показатели должны быть в центре внимания, так как напрямую влияют на продажи.
  • Государственные инстанции: низкий интерес, но высокое влияние. Им нужна только основная информация, продукт должен соответствовать нормам.
  • Сотрудники отдела продаж: высокий интерес, но низкое влияние. Поддерживать общение, повышать мотивацию и регулярно информировать о нововведениях.

Процесс анализа стейкхолдеров — это изучение потребностей, влияния и ожиданий людей, которые окружают бизнес. Цель анализа — создать качественную стратегию управления и коммуникации.


Шаг 1. Идентификация. Определите стейкхолдеров.


Шаг 2. Оценка матрицы. Оцените каждого из списка с точки зрения того, насколько велико их участие и насколько высок интерес.


Шаг 3. Определение приоритетов. Разделите стейкхолдеров по важности, чтобы сосредоточиться на тех, кто полезнее.


Шаг 4. Разработка плана. Для каждой группы разработайте индивидуальные подходы: 

  • какую информацию должны получать,
  • как часто нужно коммуницировать,
  • как вовлечь в процесс.

 


Как управлять стейкхолдерами


 

Хороший менеджмент предполагает работу с вовлеченными людьми. Регулярно общайтесь, настройте простую систему отчетности, это улучшит общение.

Кроме того, стоит считаться с разными видами влияния. 

Кому-то следует быть на каждом собрании и принимать участие в принятии решений, а другим стейкхолдерам хватит периодической информации о статусе проекта. Чтобы бизнес приносил прибыль, нужно удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон. 

Для этого:

 

Разработайте стратегию 

После того как разобрались с анализом стейкхолдеров, создайте план того, как будете распределять внимание:

  • Важные: должны быть в курсе всех изменений и событий. 
  • Менее важные могут получать общие обновления и участвовать в обсуждениях только по мере необходимости.

 

Установите регулярные коммуникации

Это дело требует постоянного общения. Полезны будут:

  • Встречи. Личные встречи для обсуждения деталей, обратной связи и устранения потенциальных конфликтов.
  • Электронные письма или отчеты. Для информирования о текущем статусе или изменениях в компании.
  • Опросы и фидбек. Чтобы узнать мнение стейкхолдеров и вовремя учесть пожелания.

 

Управление ожиданиями

Важно понимать, что у каждого стейкхолдера свои ожидания от проекта. Чтобы избежать недопониманий, регулярно объясняйте:

  • Цели работы.
  • Этапы и сроки выполнения.
  • Потенциальные риски и возможные изменения.

Если ожидания стейкхолдеров нереалистичны, обсудите с ними возможные компромиссы и решения.

 

Конфликтные ситуации

Конфликты интересов возникают, когда несколько людей имеют противоречивые цели и не находят подходящих слов друг для друга. Для разрешения таких проблем:

  • Будьте открыты и честны.
  • Старайтесь найти компромиссы, которые удовлетворят участников.
  • При необходимости привлекайте нейтральную сторону для медиации (переговоров).

 

Оценивайте 

Убедитесь, что ожидания соблюдаются, и участники удовлетворены ходом дела. Если возникают проблемы, пересмотрите стратегию коммуникаций.

План управления выглядит так:

  • Сотрудники. Проведение еженедельных встреч, где обсуждаются результаты и планы на будущее.
  • Клиенты. Рассылка отчетов о разработке продукта, уведомления об акциях и сбор отзывов.
  • Поставщики. Поддержание постоянного контакта для своевременной доставки материалов.
  • Государственные органы. Подготовка отчетов и документов, чтобы соблюсти требования регуляторов.

В реальной практике много примеров управления стейкхолдерами. Например, крупные IT-компании вовлекают клиентов в процесс разработки через опросы и тестирование продуктов на ранних стадиях. Это помогает учитывать требования публики.

Известны примеры в строительной отрасли, где застройщики поддерживают регулярное взаимодействие со стейкхолдерами — от инвесторов до местных властей — чтобы проект был реализован в срок и в рамках бюджета. 

 

Ошибки в управлении стейкхолдерами и как их избежать

Ошибки приводят к провалу задуманного. Самые распространенные — игнорирование требований центральных участников и недостаток коммуникации. Например, если важный стейкхолдер не вовлечен, он тормозит реализацию проекта.

Избежать подобных ситуаций поможет постоянный анализ взаимодействий со стейкхолдерами, регулярное обновление матрицы и поддержание ясного канала общения. Это позволит заранее погасить назревающие конфликты и скорректировать курс.


Читайте также:

Особенности и риски международных инвестиций

Фонды недвижимости: что такое REIT и стоит ли в них вкладываться


 

Как удовлетворить требования стейкхолдеров

Когда бизнес растет и развивается, растет и потребность в управлении ожиданиями. Нужно понимать приоритеты людей. Например, акционерам важны финансовые показатели, а сотрудникам — условия труда. 

Вовремя определив ожидания стейкхолдеров, получится избежать несоответствий между надеждами и реальностью. Риски минимизируются и повысится общая удовлетворенность участников проекта.

 

Как вовлечь стейкхолдеров в процесс принятия решений

К анализу нужно будет приложить собственный интерес и поделиться им с окружающими компанию людьми:

  • Совместные чаты и встречи. Включение стейкхолдеров в рабочие группы помогает учесть их мнение и профессиональный опыт. 
  • Опросы и сбор обратной связи. Чтобы лучше понять ожидания и предпочтения участников, особенно если их много или они рассредоточены географически.
  • Демонстрация результатов на ранних этапах. Показывайте предварительные результаты работы, чтобы получить раннюю обратную связь и скорректировать план.

Необходимо помнить, что взаимодействовать со стейкхолдерами придется не разово, это долгосрочный процесс. Даже после завершения проекта необходимо поддерживать контакты и обсуждать будущие планы. 

Компании, которые работают с заинтересованными сторонами, основываясь на постоянном обмене информацией — строят прочные отношения в долгосрочной перспективе.

 

Использование технологий

Существует куча инструментов, которые облегчат работу. Например, системы управления позволяют автоматизировать работу, отслеживать прогресс и делиться информацией с нужными группами.

Также есть специальные платформы для анализа, которые помогают определить, кто наиболее важен для процветания. Современные методы взаимодействия со стейкхолдерами включают использование цифровых решений для совместной работы и регулярной отчетности. Инструменты, которые можно использовать:

  • Системы управления стейкхолдерами (Stakeholder Relationship Management, SRM). Специальное ПО для отслеживания взаимодействий со стейкхолдерами, их потребностей, уровня вовлеченности и полученной обратной связи.
  • Платформы для совместной работы. Инструменты вроде Trello или Asana помогают организовывать рабочие процессы, устанавливать сроки и делиться результатами.
  • Облачные хранилища данных. Так стейкхолдеры в любой момент получают доступ к информации по проекту.

 

Культурные и национальные особенности 

Если бизнес находится на международном уровне, не забывайте о культурных различиях в подходах к управлению. Разные страны и регионы имеют свои особенности в коммуникации, принятии решений и управлении конфликтами.

  • Учитывайте культурные различия. В одних странах акцент делают на личные встречи и создание доверительных отношений, в других — на четкую формализацию процессов.
  • Используйте локальных посредников. Если компания развивается в другой стране, стоит привлечь местных специалистов для помощи.

Успех дела заключается в умении выстраивать коммуникацию, учитывать интересы всех участников и использовать современные методы анализа. Постоянно поддерживайте связь с заинтересованными сторонами, проявляйте гибкость в подходах и создавайте условия для долгосрочного сотрудничества. 

Это не только повысит шансы на реализацию проекта, но и поможет укрепить доверие и заложить фундамент для будущих партнерств.

Фото на обложке: Pexels

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

7 писем для старта
Начни бизнес с RB.RU
Подписаться