Опросы помогают выяснить, что именно нужно клиентам. Это проще сделать малому бизнесу: первые пользователи, как правило, полны энтузиазма и готовы предоставить отзыв в более неформальных условиях. Но когда компания растет, увеличивается и ее аудитория, из-за чего труднее понять ее потребности.
Советами о том, как организовать опрос, поделился менеджер по продукту сервиса доставки Wolt Мурат Йиген.
Определите свою аудиторию
Разделите пользователей по группам и определите, чей фидбек вам нужен. Например, в Wolt есть три группы:
- продавцы (рестораны, магазины);
- курьеры;
- покупатели.
Они делятся на множество подгрупп — по размеру, активности, местоположению и так далее. Помните, что у каждой группы есть свои потребности и точки зрения, которые могут вам пригодиться.
Поговорите с командами
Команды, отвечающие за продукт, дизайн и разработку, могут не контактировать с клиентами напрямую. Гораздо ближе к ним специалисты по работе с клиентами и региональные менеджеры — они лучше понимают их потребности и болевые точки. Прежде чем опрашивать пользователей, протестируйте идеи и функции с этими командами.
Выберите цели
Подумайте, какова цель опроса. Узнать, как клиенты воспринимают продукт? Изучить конкретную проблему? Испытать новые функции, провести A/B-тестирование какой-либо идеи или посмотреть, как аудитория использует продукт?
Организуйте встречу
Выбрав цель, приступайте к организации.
- Составьте список вопросов и быстро переходите к сути, чтобы сэкономить время участников.
- Выберите удобное место. Например, если вы оказываете услуги компаниям, подумайте, стоит ли вам посетить их офисы или лучше связаться по видеозвонку.
- Определите, кто из сотрудников должен присутствовать. Так, во время тестирования новой функции пригодится UX-дизайнер — он посмотрит, как пользователи взаимодействуют с ней.
Не доверяйте клиенту
По крайней мере, не совсем. Их слова и просьбы часто не относятся к реальной проблеме. Используйте технику «пять почему»: задайте вопрос со словом «почему» пять раз — это поможет добраться до сути.
Вот пример вопросов, которые Toyota использует на своих заводах.
- Почему робот остановился? Цепь была перегружена, и предохранитель сгорел.
- Почему цепь была перегружена? На подшипниках было мало смазки, и их заклинило.
- Почему на подшипниках было мало смазки? Масляный насос робота обеспечивает плохую циркуляцию масла.
- Почему насос обеспечивает плохую циркуляцию масла? Впускной клапан насоса забит металлической стружкой.
- Почему впускной клапан забит металлической стружкой? Потому что на насосе нет фильтра.
Изучите не только результаты опросов, но и другие данные. Найдите доказательства, подтверждающие слова клиентов. Это могут быть количественные данные и отраслевые показатели. Слышали ли вы подобное от других клиентов и распространена ли эта проблема в остальных регионах?
Сопоставьте и проанализируйте все доказательства, в том числе результаты опроса. Только после этого принимайте решения, оценивайте значимость проблемы и передавайте информацию другим командам
Предложите стимулы
У пользователей много дел, и они не стремятся участвовать в опросах. Чтобы привлечь их, предложите небольшие вознаграждения или возможность выиграть приз.
Записывайте информацию
Опросы требуют много времени и ресурсов, но в то же время дают ценные данные. Поэтому выберите удобный инструмент, чтобы их сохранить, и попросите тех, кто проводит опросы, использовать его. Это может быть база знаний или данных компании, Confluence или Google Документы.
Фото на обложке: insta_photos /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter