Не доверяйте клиентам: как правильно проводить опросы

Определите свою аудиторию

Разделите пользователей по группам и определите, чей фидбек вам нужен. Например, в Wolt есть три группы:

• продавцы (рестораны, магазины);
• курьеры;
• покупатели.

Они делятся на множество подгрупп — по размеру, активности, местоположению и так далее. Помните, что у каждой группы есть свои потребности и точки зрения, которые могут вам пригодиться. 

Поговорите с командами

Команды, отвечающие за продукт, дизайн и разработку, могут не контактировать с клиентами напрямую. Гораздо ближе к ним специалисты по работе с клиентами и региональные менеджеры — они лучше понимают их потребности и болевые точки. Прежде чем опрашивать пользователей, протестируйте идеи и функции с этими командами.

Выберите цели

Подумайте, какова цель опроса. Узнать, как клиенты воспринимают продукт? Изучить конкретную проблему? Испытать новые функции, провести A/B-тестирование какой-либо идеи или посмотреть, как аудитория использует продукт?

Организуйте встречу

Выбрав цель, приступайте к организации.

• Составьте список вопросов и быстро переходите к сути, чтобы сэкономить время участников.
• Выберите удобное место. Например, если вы оказываете услуги компаниям, подумайте, стоит ли вам посетить их офисы или лучше связаться по видеозвонку.
• Определите, кто из сотрудников должен присутствовать. Так, во время тестирования новой функции пригодится UX-дизайнер — он посмотрит, как пользователи взаимодействуют с ней.

Не доверяйте клиенту

По крайней мере, не совсем. Их слова и просьбы часто не относятся к реальной проблеме. Используйте технику «пять почему»: задайте вопрос со словом «почему» пять раз — это поможет добраться до сути.

Вот пример вопросов, которые Toyota использует на своих заводах.

• Почему робот остановился? Цепь была перегружена, и предохранитель сгорел.
• Почему цепь была перегружена? На подшипниках было мало смазки, и их заклинило.
• Почему на подшипниках было мало смазки? Масляный насос робота обеспечивает плохую циркуляцию масла.
  
• Почему насос обеспечивает плохую циркуляцию масла? Впускной клапан насоса забит металлической стружкой.
• Почему впускной клапан забит металлической стружкой? Потому что на насосе нет фильтра.

Изучите не только результаты опросов, но и другие данные. Найдите доказательства, подтверждающие слова клиентов. Это могут быть  количественные данные и отраслевые показатели. Слышали ли вы подобное от других клиентов и распространена ли эта проблема в остальных регионах?

Сопоставьте и проанализируйте все доказательства, в том числе результаты опроса. Только после этого принимайте решения, оценивайте значимость проблемы и передавайте информацию другим командам

Предложите стимулы

У пользователей много дел, и они не стремятся участвовать в опросах. Чтобы привлечь их, предложите небольшие вознаграждения или возможность выиграть приз. 

Записывайте информацию

Опросы требуют много времени и ресурсов, но в то же время дают ценные данные. Поэтому выберите удобный инструмент, чтобы их сохранить, и попросите тех, кто проводит опросы, использовать его. Это может быть база знаний или данных компании, Confluence или Google Документы.

Источник.

Фото на обложке: insta_photos / Shutterstock