Что такое e-commerce (электронная коммерция) и как с ней работать

Понятие и особенности e-commerce

Понятие электронной коммерции включает все многообразие цепочек бизнеса через сеть Интернет.

Эта сфера бизнеса представлена:

• онлайн-магазинами,
• глобальными маркетплейсами,
• сервисным программным обеспечением,
• площадками для продвижения услуг,
• финансовыми системами,
• курьерскими службами,
• логистическими и транспортными цепочками,
• продажами через социальные сети,
• платформами для бронирования,
• электронными и страховыми услугами.

Основной особенностью электронной коммерции считается отсутствие географических ограничений.

Например, продавцы, которые сотрудничают с площадками AliExpress и Amazon имеют возможность размещать предложения и реализовывать товары практически на всех континентах земного шара.

Основные принципы электронной коммерции

Электронная торговля позволяет получать как основной доход для компании, так и дополнительный за счет расширения бизнеса без открытия новых представительств.

Малый и средний бизнес легко может размещать товары на маркетплейсах, снижая логистические издержки.

Кроме того, e-commerce позволяет увеличивать базу постоянных клиентов. Так, покупателю, выбиравшему товар ранее, предлагается завершить покупку, подписаться на рассылку или ознакомиться с актуальными предложениями.

Распространенная схема

1. Товар выбирается онлайн клиентом.
2. Подтвержденную заявку принимает и обрабатывает менеджер (или автоматическая система).
3. Проверяется наличие товара на складе и осуществляется одобрение заявки на продукт.
4. Клиенту предлагается оплатить товар (как правило, банковской картой или средствами с электронных кошельков). На этом этапе платеж обрабатывается банковской системой и одобряется (либо отклоняется).
5. При одобрении сделки заявка передается на склад и обрабатывается.
6. Сформированный заказ отправляется в один из пунктов выдачи или непосредственно по адресу, указанному покупателем.
7. Клиент получает оповещение о прибытии товара (смс, по e-mail или с помощью звонка).

Данная схема подходит не только для онлайн-покупок различных продуктов, но и услуг. С единственной разницей, что вместо товара клиенту предоставляются ключи и доступы к купленным сервисам.

Классификация и виды электронной коммерции

В зависимости от реализуемых продуктов e-commerce делят на физические товары (включая, предметы одежды, быта, электронику и прочее) и электронные (программы, игры, виртуальные книги и приложения).

Такое же разделение актуально и для предлагаемых услуг. 

• физические — связывают с доставкой товаров, 
• цифровые — представлены облачными хранилищами, онлайн-консультациями и различными курсами.

В зависимости от взаимодействия с конечным потребителям выделяют несколько больших групп.

B2B (business to business, «бизнес для бизнеса»)

Этот вид представляет собой передачу товаров или услуг одной организации для другой через онлайн-сервисы.

Как пример — оптовые покупки продуктов питания от производителя для дальнейшей реализации в торговой сети.

B2C (business to consumer, «бизнес для потребителя»)

Пример подобного вида e-commerce — это онлайн-магазины и маркетплейсы с товарами для конечного потребителя (на большом географическом пространстве).

C2C (consumer to consumer, «потребитель для потребителя»)

Различные онлайн-платформы с предложениями о репетиторских, ремонтных и прочих услугах. Например, Profi.ru.

Читайте также: 15 терминов из eCommerce и что они значат: подборка

C2B (consumer to business, «услуги бизнесу от физлица»)

Примером такого вида коммерции являются предложения фрилансеров по рекламе, разработке сайтов или написанию статей.

G2B (government to business, «правительство для бизнеса»)

Пример — правительственные структуры разрабатывают и предлагают коммерческим организациям сервисы для сбора и аналитики данных (подобные ЕСИА).

G2C (government to citizens, «потребитель — правительство»)

Государственные структуры через интернет-ресурсы информируют население об услугах и сервисах.

А услуги государства оплачиваются на онлайн-платформах (например, госпошлины).

B2G (business to government, «бизнес для правительства»)

Юридические лица предоставляют услуги для правительственных организаций. Как правило, это господряды и госзакупки.

G2G (government to government, «государство для государства»)

Взаимоотношения между двумя госструктурами.

B2P (business to partners, «партнерские услуги для бизнеса»)

Этот вид подразумевает партнерские взаимоотношения в одной сфере бизнеса. Например, сделки между производителями и логистами.

Читайте также: 6 трендов на рынке eCommerce, которые нельзя игнорировать крупным компаниям

B2E (business to employee, «бизнес — сотрудник»)

Деятельность, помогающая организации коммерческих процессов в рамках одного предприятия. Например, участие менеджеров в нестандартных или масштабных проектах.

B2B2C (business to business to consumer, «бизнес — бизнес — потребитель»)

В этом случае организация предоставляет услуги и реализует товары при помощи посредников.

Например, сеть общепита доставляет еду на дом через сервис доставки (при этом покупатель, делая заказ, знает производителя и осознанно покупает у него).

Организация бизнеса в сфере онлайн-торговли

Единой универсальной стратегии для открытия онлайн-магазинов не существует, так как многое зависит от стартового капитала, количественных и качественных характеристик товаров, целевой аудитории и многих других факторов.

Однако есть шаги, которые проходят практически все бизнес-организации в этой сфере.

Юридическое оформление

Документально оформляется юрлицо или ИП, в зависимости от сферы деятельности и специфики предлагаемого продукта.

Выбор торговой площадки

Обычно ориентируются на величину ассортиментного перечня.

Небольшие компании могут выбрать социальные сети и маркетплейсы, а крупные организации могут заняться разработкой собственного сайта.

Нередко даже известные бренды используют различные варианты продвижения.

Социальные сети помогают не только продвинуть товар, но и получать обратную связь в комфортной для покупателя среде.

Маркетплейсы позволят экономить на логистике, что особенно важно на первом этапе работы компании.

Изучение рынка и ЦА

На этом этапе изучают ассортимент, цены, маркетинговые стратегии, плюсы и минусы конкурентов. Делаются выводы на основе их работы.

Читайте также: Необходимые навыки для работы в сфере eCommerce — каким специалистам из IT она подойдет?

Также определяются с целевой аудиторией. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:

1. Каков портрет потенциального покупателя?
2. Чем он занимается?
3. Каков его возраст, достаток, семейное положение?
4. Как часто он пользуется предлагаемыми товарами?
5. Какие преимущества он получит при покупке?
6. И какие его потребности будут закрыты?
7. Какие сопутствующие товары покупателю можно предложить сейчас (или в будущем)?
8. Может ли он стать постоянным клиентом и почему?

Кроме ЦА исследуют рынок.

• Каков сейчас спрос?
• Какие тенденции в данной области?
• Каков размер рынка и его возможности?
• Присутствует ли фактор сезонности?

Качественно проведенная аналитика позволит успешно запустить бизнес и оптимально организовать работу команды.

Продвижение

Эта работа не будет разовой, а станет важной частью бизнес-процесса.

Как правило, нанимают специалистов (на постоянной или договорной основе), чтобы разработать сайт и продвинуть интернет-площадки (IT-специалисты, маркетологи, фотографы и дизайнеры).

После запуска бизнеса, в процессе осуществления продаж — сайт, карточки на маркетплейсах и посты в соцсетях постоянно корректируют, пополняют и изменяют в зависимости от потребностей потребителя и рыночных трендов.

Обслуживание

Для любой организации важно как можно быстрее получить хорошую репутацию.

Для этого стараются обеспечить быстрое и качественное обслуживание, понятные схемы заказов и возвратов. Также организуют доброжелательное отношение техподдержки и постпродажный сервис (по возможности).

Инвестиции

Онлайн-бизнес, как правило, требует меньших вложений, чем офлайн-магазины, поэтому многие начинают с разумных минимальных вложений.

Такой подход позволит не только быстрее выйти на точку окупаемости, но и переориентировать бизнес в случае необходимости.

Тренды и изменения

После запуска продаж бизнес должен оставаться пластичным. Важно вовремя реагировать на изменения в законодательстве и маркетинге и как можно быстрее адаптироваться к ним.

Это даст дополнительные конкурентные преимущества и увеличит доходность.

Плюсы и минусы e-commerce

Преимущества для бизнеса

• При организации бизнеса не требуются дополнительные торговые площади и большой штат персонала. Достаточно организации склада и консультантов, сопровождающих покупки.
• Большие возможности для быстрого старта. Организовать сайт или разместить товар на маркетплейсе гораздо быстрее и выгоднее, чем снять в аренду магазин и несколько месяцев ремонтировать его и оформлять.
• Упрощаются логистические цепочки, уменьшается количество партнеров и филиалов. Что при оптимальной организации увеличивает качество обслуживания, сокращает издержки и уменьшает стоимость конечного продукта.
• Онлайн-продажи позволяют анализировать бизнес-процессы на всех этапах продаж в короткие сроки. Например, можно легко отследить, на каком этапе оформления покупки клиенты испытывают наибольшие трудности или какие товары чаще возвращают.
• Увеличение числа клиентов. Потребители могут перейти на сайт, используя ссылку, увидев рекламу в онлайн-пространстве или случайно найти товар на маркетплейсе.
• Связь с покупателем может быть сохранена. Если покупатель посещал сайт или планировал покупку, то ему всегда можно напомнить об отложенном товаре, новых акциях или скидках (также в формате онлайн).
• Доступный цифровой маркетинг. При онлайн-торговле эффективной считается контекстная и таргетированная реклама.
• Увеличение географии продаж.

Недостатки для бизнеса

• Чтобы реализовать товар, нужно устойчивое интернет-соединение, что может быть проблемой для отдаленных регионов.
• Важно защитить авторские права при осуществлении сделок.
• Растущая конкуренция в сфере электронной торговли.
• Трудности с обеспечением безопасности коммерческой тайны и персональных данных клиентов.
• Нужно постоянно следить за изменениями на рынке.

Читайте также: Антикризисные решения для eCommerce ― 3 точки роста трафика

Плюсы для клиентов

• Круглосуточный доступ в онлайн-магазин и экономия времени на покупки.
• Широкий ассортиментный перечень.
• Возможность сравнить цены конкурентов и ознакомиться с отзывами.
• Предоставление выборки по ранее купленным товарам.

Минусы

• Недостаточный контакт с продуктом для оценки его качественных характеристик.
• Потребность в интернет-соединении, чтобы приобрести товар.
• Сомнение в подлинности изделий (особенно брендовых вещей).
• Запрет на покупку некоторых категорий товаров (в РФ, например, нельзя приобрести пиротехнику).
• Высокий риск киберугроз (взломы, вирусы, утечка личных данных).
• Непонятная схема возвратов и разочарование от покупки.

Электронная коммерция очень сильно ориентирована на специфику целевой аудитории, бюджетные возможности и деятельность конкретной компании.

Все больше организаций поддерживают работу как интернет-сервисов, так и точек офлайн-продаж.

Покупатель в таком случае может сочетать разные варианты покупки. Например, посмотреть предложения на сайте и ознакомиться с отзывами, а купить уже после примерки в торговом центре.

Фото на обложке: Freepik