5 способов улучшить телефонию с помощью голосового робота

Голосовой робот — это программа, умеющая распознавать и синтезировать речь (или использовать предзаписанные фразы), а также вести диалог с пользователем в режиме реального времени на основе сценария. Сегодня ее предлагают многие провайдеры коммуникационных решений. Одним из них является компания МТТ.

Ее голосовой робот VoiceBox позволяет с легкостью автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Он умеет распознавать речь (в том числе неточные фразы, разговорную речь и пр.) и синтезировать слова. В общении с клиентами робот подстраивается под диалог в режиме реального времени, не перебивает собеседника и фиксирует всю сказанную им информацию.

Конечно, область применения голосовых роботов ограничена. Как правило, это однообразная и монотонная работа, не требующая индивидуального подхода к клиенту. Например, он вряд ли подойдет для холодных продаж. Тем не менее можно придумать множество сценариев его использования для работы с клиентами.

5 способов использования голосового робота в телефонии

Голосовой робот может применяться для обработки входящих и исходящих вызовов. Рассмотрим самые популярные сценарии его использования.

Интеграция с CRM

Интеграция IP-телефонии и CRM-системы широко используется в бизнесе. С ее помощью менеджерам и операторам не нужно вручную набирать номер абонента (достаточно одного клика в карточке) или искать информацию о нем при входящем вызове (карточка автоматически выводится на экран). 

Голосовые роботы также могут быть синхронизированы с CRM или базами данных — это позволит им использовать и озвучивать различную информацию. Например, при входящем звонке робот может поприветствовать клиента по имени, сообщить ему о статусе заказа и т. д.

Консультирование клиентов

Если операторы не успевают справиться с обращениями, а клиенты долго ожидают на линии или не могут дозвониться вообще, бизнес несет репутационные убытки. 

Голосовой робот может принимать звонки от множества абонентов одновременно и отвечать на интересующие их вопросы: например, о статусе заказа или доставки, времени работы магазина, сроках действия акции и т. д.

Сбор обратной связи

В любом бизнесе необходимо заботиться о качестве обслуживания. Для этого достаточно проводить опросы среди клиентов о качестве товара или доставки, компетентности сотрудников и пр. С помощью голосового робота вы легко автоматизируете этот процесс.

Подтверждение

Голосовой робот может подтверждать заказы в интернет-магазинах, записи на прием к врачу и т. д. Несложные, но трудоемкие процессы — «конек» искусственного интеллекта. Вы сможете высвободить время сотрудников для решения более сложных задач.

Работа с брошенными корзинами и реактивация базы

Многие пользователи добавляют товар в корзину и забывают о нем: например, если ищут аналогичные товары в других магазинах, не имеют в настоящий момент достаточно средств для покупки и т. д. Вручную отследить таких покупателей достаточно сложно, а голосовой робот сделает это автоматически: он сможет связаться с ними через определенное время, предложить купон на покупку или скидку.

В рамках программы лояльности то же самое он может сделать и с покупателями, которые долгое время не помещали интернет-магазин. Он напомнит о компании и предложит выгодные условия.

Очевидные преимущества для бизнеса

Голосовой робот, как и оператор, может общаться с клиентами, отвечать на их вопросы, информировать, записывать жалобы и т. д. При этом бизнес получает очевидное преимущества от использования голосовых роботов:

• снижение расходов на содержание сотрудников. Голосовой робот легко заменит несколько сотрудников, ему не нужны выходные, отгулы и т. д. При этом он намного дешевле;
• доступность 24/7. Трудовой кодекс ограничивает продолжительность рабочих смен обычных сотрудников. Но к голосовым роботам это не относится — они могут выполнять свои обязанности круглосуточно;
• повышение эффективности. Голосовой робот не допускает ошибок, которые мог бы допустить живой сотрудник: он не устает, не волнуется, не теряет бдительности и т. д. При этом он выполняет одну и ту же работу намного быстрее.

Как показывает практика, голосовые роботы активно применяются в различных сферах бизнеса. Например, в банковских и иных финансовых организациях, в сферах услуг, интернет-торговли, онлайн-образования и других. С выполнением простых задач они справляются не хуже сотрудников, при этом не просто экономя бюджет, но и повышая эффективность в решении элементарных вопросов. 

Так, нанимая голосового робота, компании разгружают своих сотрудников, освобождая львиную долю их времени от выполнения рутинных задач, повышая их эффективность до 70% и обеспечивая более пристальное внимание сложным проектам.

Фото на обложке: fizkes / Shutterstock