Истории
Партнеры

Обзор гарнитур Poly EncorePro: профессиональные решения для call-центров

Истории
Артем Багдасаров
Артем Багдасаров

журналист

Евгения Хрисанфова

Переход на удаленку значительно повысил нагрузку на контактные центры и операторов, которые обрабатывают огромный поток клиентских обращений. Вместе с тем, многие операторы сами переведены на работу из дома, что усложняет организацию труда. В таких условиях важны технические решения, которые не подведут в ответственный момент.

Главный инструмент любого сотрудника в контактном центре, от оператора до супервайзера — это гарнитура. От ее качества зависит комфорт как самого сотрудника, так и клиента. Разбираемся на примере линейки Poly EncorePro, как правильный выбор модели облегчит работу, какие характеристики учитывать и насколько важен фактор цены. В этом нам помогут системный инженер Poly в России и СНГ Сергей Гринченко, а также менеджер по развитию решений для контактных центров ИТ-компании КРОК Дмитрий Песоцкий.

Обзор гарнитур Poly EncorePro: профессиональные решения для call-центров

С какими сложностями сталкиваются call-центры

Кризис ударил не только по бизнесу, но и по клиентам. Отмена бронирования и заказов, задержка посылок и прочие неурядицы вызваны глобальной перенастройкой процессов в условиях карантина и удаленки. С этими проблемами клиенты обращаются в контактные центры, справедливо ожидая качественный сервис и оперативное решение своих проблем.

Работа операторов психологически довольно выматывающая, поскольку именно они принимают на себя сложные и зачастую негативные обращения клиентов. В некотором роде операторы находятся между молотом и наковальней: помимо напряженного общения с клиентами они имеют дело с постоянным контролем со стороны автоматизированных систем анализа разговоров и тайм-трекеров. В таких условиях нужно сохранять хладнокровие и обеспечивать качественный сервис клиентам, чья лояльность стала особенной ценной на фоне высокой конкуренции бизнеса практически во всех сферах. Сегодня клиент вполне может отказаться от услуг компании, если ему не понравится, как его обслужили в контакт-центре.
Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контактных центров ИТ-компании КРОК

Девушка с телефоном

Супервайзеры тоже столкнулись с повышенной нагрузкой — именно они контролируют работу операторов и отвечают за результат, зачастую удаленно. Лишившись привычных условий работы и перейдя на дистанционный или гибридный формат, сотрудники контактных центров должны быстро адаптироваться к новой среде.

«Когда мы говорим о том, как устроены современные контактные центры, мы задаем себе вопросы — как это было раньше, и как это будет в будущем. Раньше это был оператор, который сидит за столом, у которого есть стационарный телефон; этот оператор получал входящий звонок и брал трубку тем или иным способом. Сейчас мы переходим к ситуации, когда этот же оператор должен иметь возможность снять условную трубку сидя в офисе, работая из дома или находясь в пути. Это новые сценарии, когда не только стационарный телефон является точкой подключения, но и персональный компьютер, и, в ряде случаев, мобильный телефон», — поясняет Сергей Гринченко, системный инженер Poly в России и СНГ.

Как правильный подбор гарнитуры может решить часть проблем операторов

Сотрудники контакт-центров работают в непростых условиях, поэтому крайне важно, чтобы аппаратура не вызывала дополнительного стресса. Качественное звучание позволит оператору четко слышать клиента, не переспрашивая лишний раз и экономя как свое, так и его время. В профессиональных гарнитурах особое внимание уделяется голосовому диапазону, остальные частоты отодвинуты на задний план, чтобы не отвлекать от разговора. Также это снижает утомляемость от высоких частот.

Не менее важно качество микрофона. Он должен четко передавать речь оператора и не захватывать посторонние звуки. Для этого в гарнитурах применяется шумоподавление и фокусировка на речи. В офисе такие функции отсекают голоса других сотрудников, а в условиях удаленки — заглушают шум домочадцев.

 

Оператор

 

Особое внимание стоит обратить на материалы, из которых изготовлены устройства и аксессуары к ним.

Операторы проводят в гарнитуре по 8-12 часов в день, поэтому эргономика играет очень важную роль. Корпус должен быть достаточно легким, при этом гибким, прочным и не давить на голову. Важно, чтобы амбушюры были выполнены из качественного материала — тогда в них не будут потеть и уставать уши.
Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контактных центров ИТ-компании КРОК

При гибком формате работы оператор часто переключает гарнитуры с одного устройства на другое, и это тоже нужно учитывать при выборе устройств. «Сегодня существует большая неопределенность относительно того, где сотрудники контактных-центров будут работать в обозримом будущем, а также к какому устройству будет подключаться их гарнитура. Это может быть как обычный настольный телефон, так и персональный компьютер, если оператор управляет вызовами с помощью софтфона. Или, скажем, мобильный телефон, если оператор работает удалённо из дома. А может быть сразу пара устройств — например, компьютер и стационарный телефон. Это означает, что гарнитуры и аксессуары для контакт-центров должны быть универсальными и обеспечивать подключение к любому устройству, которое их поддерживает», — уточняет Сергей Гринченко.

При длительной работе с гарнитурой немаловажен фактор безопасности. У профессиональных гарнитур обычно высокое входное сопротивление (более 100 Ом) и невысокая чувствительность, что ограничивает максимальную громкость и снижает нагрузку на слух. Также они обладают хорошей шумоизоляцией — оператору не придется выкручивать громкость, чтобы заглушить фоновый шум.

«Если говорить о соотношении цены-качества гарнитур, то здесь важно найти золотую середину. Выбирать устройства лучше среди профильных производителей, которые специализируется на производстве гарнитур именно для контактных центров. Для большого контактного центра нужны сотни гарнитур, поэтому гораздо удобнее, если они будут от одного производителя, так их проще обслуживать и обеспечить универсальность рабочего места оператора», — поясняет Дмитрий Песоцкий.

Модели Poly EncorePro и их особенности

Одним из ведущих производителей профессиональных гарнитур является компания Poly. В ее линейке есть модели для супервайзеров, офисных сотрудников и операторов на дому, так что продукция одного бренда перекроет все потребности современного контактного центра.

Модель EncorePro 720 разработана для работы с VoIP (IP-телефония) и поддерживает функции интеллектуальной обработки вызовов. Широкополосные динамики отлично справляются с передачей голоса клиента, а чувствительный микрофон на гибкой дужке подавляет фоновый шум. Вес гарнитуры всего 72 грамма, а качественные амбушюры из искусственной кожи снижают усталость при длительной работе. Кроме того, входное сопротивление 300 Ом минимизирует электрический шум и наводки от устройств связи. Такое решение отлично подойдет ведущим операторам контакт-центров.

Серия EncorePro 500 учитывает потребности офисных работников и предлагает технологию защиты слуха SoundGuard. Она ограничивает уровень звукового давления до 118 дБА, снижая риск потери слуха. Гарнитуры оснащаются фирменным разъемом QuickDisconnect, который позволяет отсоединить кабель и отойти от рабочего места, не обрывая при этом вызов. Также их можно подключить к телефонным аппаратам Cisco с помощью переходника. Производитель гарантирует обслуживание и поддержку в течение трех лет.

Гарнитуры EncorePro 300 подключаются к компьютеру через разъем USB-A и подойдут операторам на удаленке. В них производитель делает ставку на цифровые функции: оптимизация голоса по нажатию кнопок на пульте, поддержка приложения Plantronics Hub для Windows и MacOS и микрофон с динамическим оповещением об отключении. Также есть акустическая защита по стандарту G616 и функция TWA, ограничивающая ежедневную шумовую нагрузку свыше 85 дБА.

 

Оператор

 

Для супервайзеров в линейке Poly есть отдельное решение беспроводные DECT гарнитуры серии Savi 8200 Office. Они комплектуются базовой станцией, к которой гарнитура подключается по технологии DECT, что позволяет свободно перемещаться по офису и вести переговоры в радиусе до 55 метров (и до 180 метров в прямой видимости). Гарнитура обеспечивает подключение сразу к трем устройствам: к стационарному телефону, к мобильному телефону по Bluetooth, и к компьютеру с помощью провода USB.  Базовая станция позволяет объединить любые два из трёх устройств в одном звонке, а также подключить одновременно до 4 гарнитур в режиме конференции. Ещё гарнитура поддерживает активное шумоподавление, цифровую обработку голоса для повышения качества звука и функцию SoundGuard DIGITAL, распознающую пики громкости и снижающую громкость в случае необходимости. От встроенного аккумулятора емкостью 490 мАч гарнитура работает до 13 часов в режиме разговора, заряжается от базовой станции (также можно заряжать отдельно через USB).

 

Оператор

 

Сегодняшние контакт-центры требуют современных технических решений, от которых зависит качество работы операторов и удовлетворенность клиентов. Модели гарнитур Poly предлагают продуманную эргономику, легкость подключения, качественный микрофон и защиту слуха, а также высокую надежность и гарантию обслуживания в течение трех лет.

В наше непростое время операторы контакт-центров, представители службы поддержки клиентов (CSR) как никогда важны для поддержания связи с клиентами. Однако повышение качества обслуживания — особенно если операторы работают удалённо, — может стать непростой задачей. При этом важно, чтобы качество связи, особенно качество звука, когда ваши операторы общаются с клиентами, было высоким. А оборудование, которым пользуются операторы, было надежным и универсальным.
Сергей Гринченко, системный инженер Poly в России и СНГ

Фото предоставлены компанией

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Пять шагов для организации консалтинга на расстоянии
  2. 2 Особенности онлайн-рекрутинга: как нанимать удаленных сотрудников и управлять ими
  3. 3 Без очередей на ресепшене и sms: как автоматизировать фитнес-клуб, чтобы облегчить жизнь клиентам
  4. 4 Онлайн-кастинг и три созвона в день: режиссер — о том, как управлять креативной командой на удаленке
  5. 5 «Займитесь людьми»: как креативному бизнесу не утонуть во время второй волны
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти

ВОЗМОЖНОСТИ

20 октября 2021

20 октября 2021

20 октября 2021