Как работать с человеком, который постоянно жалуется

Вечно недовольный: кто он?

Специалист по эмоциональному интеллекту Харви Дойчендорф дает такое определение: это человек, который «не будет удовлетворен, пока не найдет, что раскритиковать или осудить. Он умеет находить негатив в любой ситуации и без колебаний укажет на него вам и любому, кто готов его выслушать».

Плохое настроение случается у всех, но постоянный источник пессимизма рано или поздно начнет влиять на коллег и обстановку. Например, если человек все время говорит о недостатках рабочего места, другие также обратят на это внимание, и общий моральный дух будет падать. А если жалобы затрагивают непосредственно кого-то из сотрудников, это может сказаться на его эмоциональном фоне.

Как выдержать хронически недовольного человека на работе? Рассмотрим несколько методов.

Прислушайтесь к жалобам, но не пытайтесь сразу решить проблему

Как правило, на рабочем месте вознаграждают тех, кто добивается результата.

И вот почему.

1. Иногда негатив помогает выразить разочарование. Возможно, проблемы нет, но это не понять, если не дать человеку возможность выговориться и быть услышанным.
2. Содержание разговора может указать, что именно беспокоит собеседника. Он упомянул что-то, что тревожит его уже некоторое время? Есть ли в его жалобах какая-то система?

Учитывайте контекст: почему человек может жаловаться

Мотивационные механизмы нашего мозга управляют тем, как мы выбираем цели и превращаем их в действия. Это эволюционные древние механизмы, которые есть у многих животных. Они находятся глубоко внутри мозга и не так хорошо связаны с более новыми его участками, благодаря которым человек осмысляет себя.

Это означает, что когда мы пытаемся разобраться, почему мы чувствуем себя так, а не иначе, нам приходится присмотреться к своим поступкам и искать им объяснение. А оно не всегда бывает верным.

Автор Fast Company Арт Маркман приводит пример с панельной дискуссии для HR-менеджеров. Одна из руководителей рассказала: если сотрудников лишают небольшого бонуса (например, бесплатного обеда по пятницам), они сразу же начинают активно жаловаться, и ее очень злит, что к ней приходят с такими незначительными вопросами.

Читайте по теме:

Нытики, мученики и шантажисты: что делать, если вы управляете этими людьми

Выгорание от скуки у сотрудников: как распознать проблему и устранить ее

Вполне возможно, что эта команда действительно состояла из очень мелочных людей. Но есть вероятность, что за этим кроется что-то еще. Быть может, несколько человек уже разочарованы в своей работе. У них проблемы с руководством. Их беспокоит угроза увольнения. Или рабочая обстановка кажется не такой дружелюбной, как раньше.

Когда мы видим, что кто-то что-то делает, мы часто объясняем такое поведение природой человека. Увидев недовольство, мы предполагаем, будто человек избалован или любит жаловаться.

Важно преодолеть врожденные предрассудки и присмотреться к контексту. Уделите время тому, чтобы побольше узнать о происходящем в рабочей обстановке.

Позвольте человеку высказаться: жалобы как способ выразить эмоции

Даже если жалоба кажется необоснованной, уделите ей внимание. Эмпатия — очень важный инструмент, и его стоит активно использовать.

Они повторяют одно и то же, пока кто-либо не подтвердит их правоту или не переубедит их.

Коуч и мотивационный спикер Эрика Лэтрис рекомендует использовать фразу «На твоем месте я бы чувствовал то же самое». Так человек поймет, что его услышали, и избавится от необходимости повторять жалобу.

Если коллега изливает вам душу, и вы готовы его выслушать, продолжайте спрашивать — возможно, у него остались еще поводы для недовольства. Дайте ему высказаться.

Представьте ситуацию в ином свете

Если собеседнику кажется, что компания как-то подвела его, он будет постоянно искать тому подтверждения. В результате он будет трактовать ошибку или чей-то недосмотр как плохие намерения работодателя.

Попробуйте помочь им и представить ситуацию в ином свете. Например, если коллега критикует политику компании, укажите, почему она была введена, и что хорошего привнесла.

Фото в тексте: Unsplash

Реагируйте иначе

Вечные жалобы могут лишать окружающих энергии. Но, как отмечает Дэвид Лонг, доцент организационного поведения в Колледже Вильгельма и Марии, люди, которые жалуются на жизнь, часто могут получать от этого прилив сил — ведь они перекладывают вину на окружающих и повышают свою самооценку.

Поэтому он предлагает следующее решение.

Ни в коем случае не пытайтесь призывать коллегу быть позитивнее. Вот что об этом рассказывает Лонг:

«Исследования в области эмоционального труда показывают, что если просить людей быть позитивнее, когда они таковыми не являются, затратно с точки зрения ресурсов. Люди нуждаются в том, чтобы быть реальными и искренними, поэтому искусственная позитивность — не выход. Возможно, для хронически недовольных лучше будет предложить собственные решения проблем и представить план по достижению этого решения».

Читайте по теме:

Токсичная продуктивность: как с этим справиться

Предложите подумать над решением проблемы

Стоит нам услышать жалобу, и уже хочется заняться ее решением. Но важно создать среду, в которой проблемы могут решаться до того, как начнут провоцировать жалобы.

Даже если вы уверены, что понимаете суть проблемы, не стоит сразу предлагать решения. Человек ноет и жалуется? Задавайте ему наводящие вопросы.

Лэтрис советует задавать вопросы вроде «Как бы вы это решили?» или «Что бы вы сделали иначе?». Если человек всерьез настроен на изменения, он может предложить несколько хороших идей.

Задавая вопросы, вы поможете жалующемуся лучше понять проблему и предложить свои решения. В моменте это займет больше времени, но в долгосрочной перспективе способствует лучшей организации рабочего места.

Если жалобы мешают работе, говорите прямо и мягко

Если другие тактики не работают, иногда нужно просто назвать все своими именами.

Здесь Лэтрис предлагает не обвинять, а описать свои чувства. Например: «Мне некомфортно, когда я слышу такую критику. Вы всегда очень негативно настроены». Еще один способ избежать конфронтации — использовать юмор.

Смените тему

Даже если ваш собеседник не ждет решений, а просто любит жаловаться, надежда все еще есть. Эта тактика называется «мост», и ее десятки лет преподают на медиатренингах руководителям компаний и политикам. Триш Макдермотт, сооснователь компании Panic Media Training, которая готовит спикеров к трудным беседам со СМИ, объясняет это следующим образом.

«Рад, что вы об этом спросили. На самом деле у меня нет ответа, но есть кое-какие соображения. Позвольте, я о них расскажу» — после этой фразы можно исключить себя из разговора.

Если эти тактики не приносят результата, а коллега продолжает негативно влиять на окружающих, возможно, вам потребуется попросить о помощи кого-то статусом повыше. Впрочем, отмечает Лэтрис, все зависит от мотивации — быть может, достаточно дать правильный ответ, и ситуация улучшится.

На заметку руководителям

Не допускайте, чтобы люди, которые постоянно жалуются, тянули вниз настроение всей команды. Вот несколько советов, которые помогут защитить общий эмоциональный фон.

1. Дистанцируйтесь от нытиков. Оберегайте свои личные границы и не позволяйте портить вам настроение.
2. Присмотритесь, что может стоять за жалобами. У кого-то это низкая самооценка, а у кого-то — травмирующий опыт в прошлом.
3. Постарайтесь помочь. Если проблема действительно существует, ее можно исправить. Но если человеку просто нужен слушатель, см. пункт 1.
4. Поощряйте конструктивные действия. Регулярно спрашивайте, что собеседник намерен сделать с проблемой. Сотрудник либо начнет действовать проактивно, либо прекратит жалобы.

Важно: не идите на поводу у человека, который постоянно жалуется. Если поддаться на торги и уговоры, это может усугубить проблему. Полезнее предлагать альтернативные решения и договариваться.

Источник.

Фото на обложке: Nicoleta Ionescu / Shutterstock