Для многих бизнесов e-commerce стала единственным способом продолжить работу в период пандемии. Все больше крупных организаций, малых и средних бизнесов активно внедряют онлайн-направление в свои бизнес-модели. Однако не стоит забывать, что поведение клиентов также изменилось за этот период. Вот что стоит учесть, чтобы установить контакт с потребителем и не потерять его доверие.
Отношение потребителей к рекламе
Компании ищут способы лучше понять поведение потребителей с помощью инновационных технологий. Аналитика не только позволяет предприятиям отслеживать как влияют демографические данные клиентов на их решения о покупке, но и понимать, как можно улучшить взаимодействие с ними.
Согласно ежегодному отчету Twilio, 98% предприятий сообщили, что они чаще пользовались видеосвязью для связи с клиентами, чем другими каналами. От виртуальных конференций до тренировок и онлайн-обучения — возросшее потребление видео- и аудиоконтента существенно повлияло на предпочтения и поведение потребителей, в частности на рекламу.
С появлением новых форматов коротких видео в Instastories и TikTok, быстрые ролики стали наиболее эффективным средством воздействия на покупателей.
Исследование Nielsen Global Authenticity Study, проведенное по заказу TikTok, показало, что 83% пользователей предпочитают рекламу в формате видео.
Таким образом, короткие видеоролики позволят брендам привлечь больше клиентов.
По словам Хакима Мехмуда, главного менеджера по голосовой и видеосвязи в Twilio, «популярность таких платформ, как Clubhouse и TikTok, сигнализируют о том, что следующим крупным каналом взаимодействия с клиентами станет потоковое аудио и видео в реальном времени».
Расцвет shoppertainment
Shoppertainment (развлеченния во время шоппинга) — это термин, используемый для описания развлекательных видеороликов о покупках с рекламой. В период жестких ограничений из-за COVID-19 многие страны перешли на подобную модель рекламы, так как она позволяет покупателям чувствовать себя лучше.
«Покупатели не хотят просто совершать покупки, они ждут развлечений. Теперь не люди ищут продукты, а продукты ищут людей», — заявил Нг Чу Ви, руководитель отдела бизнес-маркетинга TikTok в Юго-Восточной Азии.
Поведение потребителей в интернете сместилось в сторону shoppertainment, поэтому компаниям необходимо наверстать упущенное, чтобы оставаться конкурентоспособными.
В то же время удобство различных цифровых платежей также повлияло на клиентское поведение.
Недавнее исследование, проведенное Okta, показало, что в 2020 году факторы, влияющие на доверие клиентов, также существенно изменились. Потребители при выборе бренда особое внимание обращают на надежность услуг компании, безопасность и методы обработки данных.
Клиенты, вероятнее всего, потеряют доверие к брендам, которые злоупотребляют или продают личные данные, и к брендам, которые становятся жертвами утечек. Цифровое доверие сильно влияет на узнаваемость компании и ее репутацию. В Азиатско-Тихоокеанском регионе был проведен опрос, в ходе которого выяснилось, что половина респондентов потеряли веру в компании из-за утечек данных или скандалов, связанных с безопасностью.
Брендам довольно сложно завоевать лояльность потребителей и очень легко ее потерять. Чтобы удерживать клиентов, предприятиям необходимо четко понимать, чего хотят клиенты, а также укреплять цифровое доверие.
Фото на обложке: Dean Drobot /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter