Стартап по устранению акцента Sanas хотел облегчить работу в колл-центрах, но столкнулся с критикой

«Доброе утро. Я звоню из Бангалора, Индия, — доносится из динамика мужской голос с выраженным индийским акцентом. Он делает паузу. — Теперь я включил перевод акцента», — говорит он. Это тот же самый человек, но теперь его голос звучит совершенно по-другому: громко и слегка в нос, практически неотличимо от речи типичных жителей Бруклина.

Лишь после того, как он произнес еще несколько предложений, можно заметить, что его голос изменен программой: у слова «технология» неестественная интонация и неверное ударение. Тем не менее, это очень впечатляет и одновременно тревожит.

Собеседник — менеджер по продукту Sanas, стартапа из Кремниевой долины, который разрабатывает технологию изменения голоса в режиме реального времени. Решение должно помочь работникам колл-центров со всего мира звучать как жители Запада.

Акцент — вечная проблема миллионов сотрудников колл-центров, особенно в таких странах, как Филиппины и Индия. Там существует целая индустрия по «нейтрализации акцентов», которая пытается обучить их говорить так же, как западные клиенты — зачастую безуспешно.

Команда Sanas надеется, что их технологии позволит обеспечить кратчайший путь. Используя данные о звуках различных акцентов и о том, как они соотносятся друг с другом, искусственный интеллект Sanas может преобразовать акцент говорящего в имитацию другого акцента.

Сооснователь Sanas Шарат Кешава Нараяна рассказывает, что его мотивация создать подобную программу восходит к 2003 году. Тогда он начал работать в колл-центре в Бангалоре, столкнулся с дискриминацией из-за своего индийского акцента и был вынужден называть себя «Нейтан».

Спустя несколько месяцев он уволился, а в 2015 году открыл в Маниле собственный колл-центр. Но испытанный тогда дискомфорт оставался с ним еще долгое время.

Марти Массих Сарим, президент Sanas и ветеран индустрии колл-центров, считает, что работу колл-центра следует рассматривать как «косплей», который Sanas просто пытается улучшить.

«Если клиент уже расстроен из-за высокого счета, нерабочего кабельного или телефона, как правило, акцент вызовет у него негативную реакцию. Он скажет: "Я хочу поговорить с кем-нибудь в Америке"», — добавляет Сарим.

«Колл-центры не перенаправляют звонки обратно в Америку, так что теперь основная нагрузка ложится на агента. Он просто не получает того уважения, которого заслуживает по умолчанию. Поэтому разговор сразу не задается. Но если мы сможем просто исключить такую предвзятость, то разговор будет удачнее, и обе стороны завершат его с лучшим настроением».

Нараяна утверждает, что примерно тысяча работников колл-центров на Филиппинах и в Индии использует эту программу каждый день. По его словам, сотрудники могут включать и выключать ее по своему усмотрению, хотя менеджеры получают права администратора «исключительно в целях безопасности».

Обратная связь пользователей, по-видимому, была положительной: Нараяна утверждает, что программа позволяет людям чувствовать себя увереннее.

Фото в тексте: Unsplash

Sanas рекламирует свою технологию как «шаг к расширению прав и возможностей людей, продвижению равенства и углублению эмпатии». В июне компания привлекла $32 млн.

Один из инвесторов, Боб Лонерган, заявил, что программа может совершить революцию в коммуникациях. Но одновременно разработка вызывает неудобные вопросы: помогает ли ИИ преодолеть предубеждения или просто закрепляет их, только усложняя жизнь людям, страдающим от них?

А. Аниш, социолог и вступающий в должность директор Школы глобальных исследований и языков Университета штата Орегон, потратил годы на изучение колл-центров и нейтрализации акцента. В 2007 году в рамках своего исследования ученый устроился на работу телемаркетологом в Индии. Он подробно описал свой опыт в книге 2015 года «Нейтральный акцент: как язык, труд и жизнь становятся глобальными».

В колл-центре он наблюдал, как коллегам приходилось заставлять себя менять акцент. «Цель состоит в том, чтобы быть понятным для другой стороны, — объясняет он. — Обучение состояло в том, чтобы немного уменьшить интенсивность индийских региональных акцентов».

Работникам пришлось заново учить, как произносить слова вроде «лаборатория», в котором индийцы ставят ударение на второй слог, как в британском варианте произошения. Кроме этого, необходимо запомнить уникальные американские слова и исключить некоторые особенности индийского английского — например, частое употребление слова «сэр».

В дополнение к низкой базовой зарплате есть и другие сложности — например, спать днем и работать ночью, по американскому времени. Как обнаружили биологи, это может иметь серьезные риски для здоровья, включая рак и преждевременные роды. Также это изолирует работников от остальной части общества.

У социолога смешанные чувства по поводу Sanas: «В узком смысле это хорошо для стажера: его не нужно так много обучать. Иммигранту или иностранцу, сидящему где-то в другой части мира, трудно быть непонятым из-за акцента. И иногда с ними плохо обращаются. Но в долгосрочной перспективе, как социолог, я считаю это проблемой».

«Это позволяет избежать социальной реальности, которая заключается в том, что вы — два человеческих существа с одной планеты, что у вас есть обязательства друг перед другом. Это делает наше будущее более одиноким», — добавляет он.

Крис Гиллиард, изучающий конфиденциальность, слежку и негативное влияние технологий на маргинализированные сообщества, добавляет, что работники колл-центров «существуют для того, чтобы поглощать гнев разгневанных клиентов. Это очень похоже на другие задачи вроде модерации контента, когда компании перекладывают самую тяжелую, самую трудную, самую душераздирающую работу на людей в других странах».

Читайте по теме:

В Китае модератор видеосервиса Bilibili умер от переутомления

Модераторы TikTok подали на компанию в суд из-за бесчеловечных условиях труда

Изменение акцентов рабочих этого не изменит, а только «подкрепит расистские убеждения людей».

«Одним из долгосрочных последствий является стирание людей как личностей. Это похоже на попытку свести всех к какому-то однородному, механическому голосу, который игнорирует всю красоту, исходящую от языков, диалектов и культур людей. Это действительно печально», — утверждает эксперт.

Нараяна признает, что сталкивался с критикой, но утверждает, что Sanas воспринимает мир таким, какой он есть.

Хотя Sanas позиционирует свою технологию как добровольную, нетрудно представить будущее, в котором такого рода алгоритм станет более распространенным и даже обязательным. При этом технология не меняет многие проблемы, о которых Нараяна говорит, исходя из собственного опыта работы в колл-центре — плохое обращение со стороны работодателей, унизительное чувство необходимости использовать вымышленное имя.

Социолог Аниш прослушал звуковую демонстрацию Sanas и поделился реакцией. «Я уловил в исходном голосе звонившего эмоции, вежливость и готовность к общению, — комментирует он. — Это исчезло в полностью преобразованной версии, "которая звучит немного роботизированно, плоско и — как бы сказать — нейтрально"».

Источник.

Фото на обложке: dotshock / Shutterstock