Роман Доронин (EORA), Алексей Медведовский (Контакт-центр «Додо Пиццы»): история об автоматизации «Додо Пиццы»

Программа конференции была поделена на несколько блоков. 

• Перспективы больших данных и искусственного интеллекта обсудили в блоке Next Big Thing. 
• Для каких задач необходима технология получения информации из изображений и видеопотока, которая позволяет распознавать объекты реального мира без участия человека, разобрались в блоке «Компьютерное зрение». 
• О новом способе получения и анализа больших данных, о людях и их перемещениях без использования и обработки персональных данных рассказали спикеры блока «Геоаналитика». 
• Как множество различных датчиков, объединенных между собой проводными и беспроводными каналами связи и передающих данные, позволяют компьютеру получать представление о протекающих процессах и предпринимать определенные действия — рассказали спикеры блока «IoT и промышленные решения».
• Как делать выводы на основе текстовой информации, обсудили в блоке «Текстовый анализ».

Неформальная часть конференции fAil Stories прошла при поддержке ODS Community. Практики рассказали про мифы и ошибки при работе с внедрением технологий искусственного интеллекта в бизнес.

Общий отчет с мероприятия можно найти по ссылке. Организационный партнер: Deworkacy Big Data.

Роман Доронин основатель EORA, и Алексей Медведовский, лидер ИТ-направления контакт-центра«Додо Пиццы», выступили в блоке «Текстовый анализ» с темой «Соедините с Императором. История о том как мы автоматизировали контакт-центр "Додо Пиццы"». Они рассказали о том, как организовывали телефонию, разрабатывали бота и что в итоге получилось. 

Благодаря сервису Penxy мы можем поделиться с вами презентацией Алексея и Романа, которую можно не просто посмотреть, но и послушать. 

После выступления аудитория задавала вопросы спикерам. Мы публикуем «публичное интервью» с Алексеем и Романом.

Почему для обучения просили операторов генерить фразы клиентов, а не использвали существующие записи разговоров с клиентами?

Записи разговоров нужно транскрибировать, а это деньги. Кроме того, качество материала оставляет желать лучшего – его потом надо чистить. Это тоже время и деньги. 

Часто логов не хватает. У многих компаний нет нормальных логов, поделенных на оператор-клиент – обычно это простыня текста. Поэтому тогда мы приняли решение симулировать клиента, но оно тоже немножко не сработало.

Какая часть звонков сейчас обрабатывается роботом, а какая переводится на живого оператора?

Перевод на оператора – очень хитрая метрика. 

• Первый вариант – когда мы не поняли, чего человек хочет, и сами его переключили. Это половина звонков из наших тестовых выборок. 
• Второй вариант – когда человек сам попросит. Это 20%звонков.

Какой примерно бюджет проекта?

Роман: Я сразу скажу, что мы ушли довольно сильно в минус, но это наш первый такой проект. Мы планировали потратить три месяца, а вышел год. Бюджет в районе миллиона рублей.

Алексей: Я дополню. В рамках этого проекта появился еще один – по разметке отзывов с мобильного приложения. В рамках него мы протестировали классификатор, который разрабатывал Рома с командой. В следующей итерации этот классификатор перельется в голосового робота.

Смотреть все выступления.

Фото на обложке: Ai Stories