В издательстве АСТ вышла книга Никиты Аронова «Цивилизация X5». Лаборатория «Однажды» и автор задались целью: изучить новейшую историю России через развитие отечественного ритейла, а также рассказать, какой предпринимательский путь прошла команда X5 Retail Group.
Мы публикуем часть пятнадцатой главы «Между «Гуглом» и «Пятерочкой». Из этого отрывка вы узнаете, как в магазинах появлялись инновации, и каким из них удалось прижиться, а каким — нет, и почему это произошло.
Вечер, «Перекресток», торговый зал. Народ, освобождаясь с работы, потихоньку прибывает за покупками. Очереди у касс становятся все длиннее. И тут по залу разносится командный женский голос, который просит всех свободных кассиров занять свои места за кассовыми аппаратами.
Покупателям и в голову не придет, что голос этот записан заранее, а в эфир подается автоматически.
Специальная система по камерам анализирует заполненность супермаркета и очереди у касс, высчитывает, когда на кассовом узле понадобятся дополнительные люди, и сама вызывает их по громкой связи.
Когда-то в XX веке казалось, что роботы заменят людей на физической работе. Но, как показывает практика, чаще всего роботизируется административный труд. Программы принимают почту, вводят заказы в систему, выгружают данные. А в сфере бухгалтерии и отчетности X5 уже заменила людей на роботов в более чем сорока процессах. Началось это еще в 2017 году.
«О роботах мы узнали от консультантов из BIG 4, они нам посоветовали посмотреть передовой опыт в Индии, где многие ОЦО (то есть объединенные центры обслуживания) занимаются роботизацией. И мы поехали в Индию за роботами, — вспоминает директор многофункционального ОЦО X5 Наталья Гайнуллина. — Долго мучали бедных индийских айтишников.
Спрашивали технические вещи: сколько людей надо на поддержку, как часто робот обновляется, сколько стоят лицензии на ПО. «Девушки, вы точно из бухгалтерии?» — недоумевали они. И потом у нас ушло, наверное, почти полгода на то, чтобы продать эту историю внутри компании».
Для начала X5 заказала семь роботов. Больше всего пользы принесли те, что занимаются актами сверок с поставщиками.
Программа сама находит в почте таблицу, которую прислал поставщик, сопоставляет с собственными данными компании. Если расхождений нет, отправляет акт на подпись, если расхождения есть, делает запрос на поднятие документов или отправляет поставщику файл с расхождениями. Всего семь пилотных роботов позволили освободить сорок три сотрудника.
«Робот может заменить где-то от трех до семи человек в зависимости от процесса. Он работает двадцать четыре часа в сутки, не ходит пить чай и кофе, не сидит в мессенджерах.
Теперь создание новых роботов уже стало для нас рутинным процессом, — рассказывает Наталья Гайнуллина. — При этом, что важно, мы освободившихся сотрудников переучиваем, освобождаем от рутины и отправляем заниматься более творческим трудом или новыми направлениями, которые берем на обслуживание».
В магазинах инновации и вовсе приводят не к сокращению людей, а к повышению эффективности их труда и увеличению трафика покупателей.
Та же автоматика, следящая за очередями, позволяет продавцам-кассирам спокойно работать в торговом зале, перебирать фрукты с овощами, выставлять красиво товары на полку, а на кассу идти, только когда сотрудник там действительно нужен.
Другая вечная проблема с кассами упиралась в неравномерный наплыв людей.
Например, если магазин стоит у железнодорожной станции, то стоит приехать электричке, как на кассах становится не протолкнуться. А потом опять пусто до следующего поезда. И когда очереди большие, покупатели просто разворачиваются и уходят.
Решить эту проблему могут кассы самообслуживания. Но до 2019 года аппараты эти были редкими и дорогими игрушками. Х5 закупала знаменитые американские и европейские бренды, и никто не думал, что в ближайшее время такие кассы станут массовым явлением. Изменилось все, когда представители компании побывали на юге Китая и увидели, что там тоже есть похожие кассы, но в десять раз дешевле.
«Правда, у китайских касс была своя проблема: они вообще не подлежат ремонту в полевых условиях, — рассказывает руководитель лаборатории инноваций X5 Михаил Кучеренков. — Китайцы этот вопрос решают тем, что у них там все рядышком.
Если касса сломалась, они привезут новую и заменят в течение одного-двух дней. А при наших масштабах и расстояниях нужно в каждый региональный офис положить на подменный фонд какое-то количество касс, сложить их мертвым грузом по всей России».
«А еще есть пошлины, есть логистика, — добавляет руководитель Кучеренкова, директор X5 по инновациям Иван Мельник. — Зато можно самим нарисовать и скомпоновать оборудование и произвести на российском заводе. Мы решили попробовать. Первый раз получилось не очень — надо переделывать. Так повторилось раз десять. А на выходе удалось то, что мы хотели».
С этими кассами запустили пилотный проект — произвели сто штук и установили в магазины на полгода. А когда они показали эффективность, то за два месяца поставили в «Пятерочки» восемьсот таких касс. Это больше, чем было во всем Х5 за предыдущие пять лет. Сейчас производство налажено сразу на нескольких российских заводах.
«Эксперимент на тот момент показал, что такая касса забирает на себя 20,5 % покупательского трафика. И во многих из тех магазинов, где их применили, оборот вырос на 2,5-5 %. На Арбате у нас есть в части самообслуживания, можно сказать, флагманская «Пятерочка». Там вообще больше половины покупателей идет через новые кассы.
Это, вероятнее всего, означает, что раньше в этом универсаме просто не успевали обслуживать всех клиентов и они уходили к конкурентам, чтобы не стоять в очередях, — констатирует Иван Мельник. — А теперь в этих магазинах нарастает покупательский поток.
Это приводит к деньгам. Инновация? Инновация! Но не ради хайпа, а ради удобства покупателей и, как следствие, прибыли. Очень важно воспринимать инновации не как заигрывание с будущим, а как бизнес».
Но это не значит, что о будущем думать не надо.
Когда в 2019 году кассы самообслуживания только разрабатывались, в них заложили особые видеокамеры, которые могут анализировать лицо покупателя и делать его 3D-слепок в высоком разрешении.
Да, это удорожило каждый экземпляр примерно на 15 тысяч рублей и поначалу казалось излишним, но уже в 2021 году позволило запустить серийно новую, почти фантастическую технологию — оплату по лицу — в масштабе. Проект этот стартовал сразу в пятидесяти двух «Перекрестках» и далее был расширен до ста шестидесяти магазинов в двадцати пяти регионах.
«Мы думали, что воплотим это года на три позже, — признается Иван Мельник. — Нам помог Сбербанк, наши партнеры по эквайрингу. Они развивают у себя технологию оплаты с помощью биометрии лица. И мы предложили им сделать это в наших магазинах на базе нашего решения, в котором уже был учтен потенциал развития биометрии.
Подготовка проекта заняла десять месяцев. Причем, как всегда в таких случаях, прототип был готов уже через три месяца, а остальное время ушло на то, чтобы его масштабировать. Получилось даже удобнее, чем в Китае, где оплата с помощью лица сейчас активно развивается. Там, когда платишь, надо попасть в специальную рамку, а у нас система динамическая, она сама цепляет лицо».
В Лаборатории инноваций X5 работает всего двенадцать человек: шесть разработчиков, один аналитик и инженеры.
Еще в команду дирекции по инновациям входят специальные охотники за интересными новинками, которые ездят по выставкам и инновационным предприятиям по всему миру, договариваются о партнерствах с акселераторами и венчурными фондами, проводят хакатоны, принимают участие в демоднях.
И руководители проектов, которые обеспечивают взаимосвязь с реальным бизнесом и непосредственную реализацию пилотов и проектов «на земле». Ведь любое новшество дирекция сначала внедряет в пилотном режиме и предлагает потом уже не просто красивую технологию, а решение с доказанной эффективностью.
«В компании принята политика, при которой нам выделяют деньги на инновации, на тестирование гипотез, на пилотирование и проверку не через сложные комитеты, а либо по единоличному решению, либо через специальный инновационный комитет — это так называемый fast track.
И моя задача — убедить комитет поверить в инновацию. Ведь пока нет пилота и ты не можешь принести финансовую модель, это просто акт веры», — объясняет Иван Мельник.
Вера обманчива. Многие интересные на первый взгляд проекты оказываются совсем неэффективными. Так, например, случилось, когда разработчики решили поэкспериментировать с дополненной реальностью, типа ловли покемонов, только в магазине.
Были разработаны специальные метки, при наведении на которые в приложении телефона выпрыгивали персонажи мультсериала «Ми-ми-мишки».
«Ты наводишь камеру на полку, оттуда мишки выпрыгивают, с тобой разговаривают, скидки тебе дают, — вспоминает Иван Мельник. — Но оказалось, что покупателю все это совершенно не нужно. Потому что люди пришли продукты покупать, а не фан получать».
Точно так же не принесла финансового эффекта голографическая реклама, которую пытались сделать в «Карусели».
«В интернете я увидел такую штуку: большой крутящийся вентилятор, создающий объемное изображение, — рассказывает IT-директор сети гипермаркетов Василий Громов. — Идея была использовать его в магазинах для презентации и создавать вау-эффект. Ведь ни у кого такого нет».
Стали искать на рынке. Везде втридорога. В итоге Василий Громов купил на «АлиЭкспрессе» несколько проекторов. Первыми пустили в рекламу кефир и пельмени.
«Хайповый эффект был. Много людей, как завороженные, смотрели на голограмму, висящую в воздухе. Но в финансовые показатели это никак не конвертировалось. По чекам в том магазине поток не вырос», — вспоминает Громов.
А вот иногда инновация срабатывает совсем не там, где ожидалось. Лучший тому пример — история умных весов.
«В начале 2018 года к нам пришел стартапчик, пара ребят с такой идеей: покупатели в магазине всегда мучаются, взвешивая на весах самообслуживания бананы и яблоки. А можно упростить им жизнь: приладить к весам камеру, которая, увидев бананы, сразу сама выберет бананы из списка весовых продуктов», — рассказывает Иван Мельник.
Был сделан пилотный проект, который профинансировала «Карусель». Но за три месяца умные весы не дали никакого экономического эффекта.
«У нас есть собрание такое, называется «Ай-вече», куда приглашают айтишников из всех подразделений компании. Ребята рассказывают, какую работу проделали. Какие старт- апчики каких результатов достигли. Какие проблемы возникли при запуске.
Там рассказали и про эти весы: мол, идея классная, но не сработала, — вспоминает Мельник. — Ребята из «Пятерочки» встали и говорят: вы просто не там это сделали.
Надо было ставить камеру не на весы самообслуживания, а на кассовый узел.
Потому что в отличие от вас, дорогие гипермаркеты и супермаркеты, у нас на кассовом узле весы стоят, а не в зоне фруктов и овощей. И взвешивает овощи-фрукты кассир, а не покупатель самостоятельно. Попробовали сделать, как они сказали, — и оказалось, что это колоссальная экономия времени кассира.
А значит, сокращение очередей и рост трафика. Поэтому без корпоративной культуры и открытости в области инноваций быть успешным невозможно».
Летом 2019 года в X5 провели внутреннюю выставку инноваций в рамках стратегической сессии. Там представители регионов могли ознакомиться со всеми новинками. Стенды с той выставки сохранены и стоят в одном из помещений лаборатории инноваций. И Михаил Кучеренков с удовольствием устраивает небольшую экскурсию.
«Этот планшет, — рассказывает он, — вешается в винном отделе. С одной стороны, это прайсчекер, то есть на нем можно проверить цену, с другой — электронный сомелье, он помогает покупателю подобрать вино, задавая правильные вопросы. А когда вино выбрано, дает команду на систему электронных ценников, и ценник возле нужной бутылки начинает мигать».
Другая интересная штука — индикатор свежести. Некоторые товары можно перевозить только при определенной температуре. На них лепится метка. И если температурный режим был нарушен, она окрашивается в красный цвет.
Вот камера на рельсах, способная заменить семьдесят обычных камер. Она ездит под потолком магазина, фотографирует полки, а специально обученная нейросеть анализирует, где на них чего не хватает.
Вот, пожалуй, самая экономически выгодная инновация — умный электрощит.
Фактически это система «умный дом», но разработанная в недрах лаборатории специально для магазинов. Она выключает ненужные лампочки и тепловые завесы. Регулирует кондиционирование с учетом погоды за окном. Анализирует количество людей в торговом зале и в соответствии с этим настраивает вентиляцию магазина. Все это позволяет экономить 10 % электроэнергии.
А вот — система распознавания лиц, но не для клиентов, а для персонала. Раньше для контроля доступа использовались сканеры отпечатков пальцев. Но только у каждого десятого они не срабатывали. У грузчиков папиллярные линии стираются, у уборщиков сжигаются чистящими веществами. Система распознавания лиц заменяет этот ненадежный способ и упрощает людям жизнь.
Фото на обложке: unsplash.com
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Искусственный интеллект в малом бизнесе: теория и практика»
- 1 Бизнес попросил власти не запрещать иностранные слова на вывесках
- 2 В Москве начали закрываться магазины сети «Светофор»
- 3 Акции X5 взлетели на 7% после возобновления торгов на Мосбирже
- 4 Инвесторы X5 столкнутся с повышенным налогом из-за переезда компании