Истории

Инновации в ритейле: почему одни проекты оказываются неэффективными, а другие — выгодными

Истории
Алина Алещенко
Алина Алещенко

UGC-редактор RB

Алина Алещенко

В издательстве АСТ вышла книга Никиты Аронова «Цивилизация X5». Лаборатория «Однажды» и автор задались целью: изучить новейшую историю России через развитие отечественного ритейла, а также рассказать, какой предпринимательский путь прошла команда X5 Retail Group.

Мы публикуем часть пятнадцатой главы «Между «Гуглом» и «Пятерочкой». Из этого отрывка вы узнаете, как в магазинах появлялись инновации, и каким из них удалось прижиться, а каким — нет, и почему это произошло.

Инновации в ритейле: почему одни проекты оказываются неэффективными, а другие — выгодными

Вечер, «Перекресток», торговый зал. Народ, освобождаясь с рабо­ты, потихоньку прибывает за покупками. Очереди у касс становят­ся все длиннее. И тут по залу разносится командный женский голос, который просит всех свободных кассиров занять свои места за кас­совыми аппаратами.

Покупателям и в голову не придет, что голос этот записан заранее, а в эфир подается автоматически.

Специаль­ная система по камерам анализирует заполненность супермаркета и очереди у касс, высчитывает, когда на кассовом узле понадобятся дополнительные люди, и сама вызывает их по громкой связи.

Когда-то в XX веке казалось, что роботы заменят людей на физической работе. Но, как показывает практика, чаще всего роботизируется административный труд. Программы принима­ют почту, вводят заказы в систему, выгружают данные. А в сфе­ре бухгалтерии и отчетности X5 уже заменила людей на роботов в более чем сорока процессах. Началось это еще в 2017 году.

«О роботах мы узнали от консультантов из BIG 4, они нам посоветовали посмотреть передовой опыт в Ин­дии, где многие ОЦО (то есть объединенные центры об­служивания) занимаются роботизацией. И мы поехали в Индию за роботами, — вспоминает директор многофунк­ционального ОЦО X5 Наталья Гайнуллина. — Долго му­чали бедных индийских айтишников.

Спрашивали техни­ческие вещи: сколько людей надо на поддержку, как часто робот обновляется, сколько стоят лицензии на ПО. «Девуш­ки, вы точно из бухгалтерии?» — недоумевали они. И потом у нас ушло, наверное, почти полгода на то, чтобы продать эту историю внутри компании».

Для начала X5 заказала семь роботов. Больше всего поль­зы принесли те, что занимаются актами сверок с поставщиками.

Программа сама находит в почте таблицу, которую прислал по­ставщик, сопоставляет с собственными данными компании. Если расхождений нет, отправляет акт на подпись, если расхождения есть, делает запрос на поднятие документов или отправляет по­ставщику файл с расхождениями. Всего семь пилотных роботов позволили освободить сорок три сотрудника.

Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес

Стань лауреатом RB Digital Awards 2022

«Робот может заменить где-то от трех до семи чело­век в зависимости от процесса. Он работает двадцать четы­ре часа в сутки, не ходит пить чай и кофе, не сидит в мес­сенджерах.

Теперь создание новых роботов уже стало для нас рутинным процессом, — рассказывает Наталья Гайнуллина. — При этом, что важно, мы освободившихся сотруд­ников переучиваем, освобождаем от рутины и отправляем заниматься более творческим трудом или новыми направ­лениями, которые берем на обслуживание».

В магазинах инновации и вовсе приводят не к сокращению лю­дей, а к повышению эффективности их труда и увеличению трафика покупателей.

Та же автоматика, следящая за очередями, позволя­ет продавцам-кассирам спокойно работать в торговом зале, пере­бирать фрукты с овощами, выставлять красиво товары на полку, а на кассу идти, только когда сотрудник там действительно нужен.

Другая вечная проблема с кассами упиралась в неравномер­ный наплыв людей.

Например, если магазин стоит у железно­дорожной станции, то стоит приехать электричке, как на кассах становится не протолкнуться. А потом опять пусто до следу­ющего поезда. И когда очереди большие, покупатели просто раз­ворачиваются и уходят.

Решить эту проблему могут кассы са­мообслуживания. Но до 2019 года аппараты эти были редкими и дорогими игрушками. Х5 закупала знаменитые американские и европейские бренды, и никто не думал, что в ближайшее вре­мя такие кассы станут массовым явлением. Изменилось все, ког­да представители компании побывали на юге Китая и увидели, что там тоже есть похожие кассы, но в десять раз дешевле.

«Правда, у китайских касс была своя проблема: они во­обще не подлежат ремонту в полевых условиях, — рассказы­вает руководитель лаборатории инноваций X5 Михаил Кучеренков. — Китайцы этот вопрос решают тем, что у них там все рядышком.

Если касса сломалась, они привезут новую и заменят в течение одного-двух дней. А при наших масшта­бах и расстояниях нужно в каждый региональный офис по­ложить на подменный фонд какое-то количество касс, сло­жить их мертвым грузом по всей России».

«А еще есть пошлины, есть логистика, — добавляет ру­ководитель Кучеренкова, директор X5 по инновациям Иван Мельник. — Зато можно самим нарисовать и скомпоновать оборудование и произвести на российском заводе. Мы реши­ли попробовать. Первый раз получилось не очень — надо пе­ределывать. Так повторилось раз десять. А на выходе удалось то, что мы хотели».

С этими кассами запустили пилотный проект — произвели сто штук и установили в магазины на полгода. А когда они пока­зали эффективность, то за два месяца поставили в «Пятерочки» восемьсот таких касс. Это больше, чем было во всем Х5 за пред­ыдущие пять лет. Сейчас производство налажено сразу на не­скольких российских заводах.

«Эксперимент на тот момент показал, что такая касса забирает на себя 20,5 % покупательского трафика. И во мно­гих из тех магазинов, где их применили, оборот вырос на 2,5-5 %. На Арбате у нас есть в части самообслуживания, можно сказать, флагманская «Пятерочка». Там вообще боль­ше половины покупателей идет через новые кассы.

Это, ве­роятнее всего, означает, что раньше в этом универсаме про­сто не успевали обслуживать всех клиентов и они уходили к конкурентам, чтобы не стоять в очередях, — констатирует Иван Мельник. — А теперь в этих магазинах нарастает по­купательский поток.

Это приводит к деньгам. Инновация? Инновация! Но не ради хайпа, а ради удобства покупателей и, как следствие, прибыли. Очень важно воспринимать инно­вации не как заигрывание с будущим, а как бизнес».

Но это не значит, что о будущем думать не надо.

Когда в 2019 году кассы самообслуживания только разрабатывались, в них заложили особые видеокамеры, которые могут анализиро­вать лицо покупателя и делать его 3D-слепок в высоком разреше­нии.

Да, это удорожило каждый экземпляр примерно на 15 ты­сяч рублей и поначалу казалось излишним, но уже в 2021 году позволило запустить серийно новую, почти фантастическую тех­нологию — оплату по лицу — в масштабе. Проект этот стартовал сразу в пятидесяти двух «Перекрестках» и далее был расширен до ста шестидесяти магазинов в двадцати пяти регионах.

«Мы думали, что воплотим это года на три позже, — признается Иван Мельник. — Нам помог Сбербанк, наши партнеры по эквайрингу. Они развивают у себя технологию оплаты с помощью биометрии лица. И мы предложили им сделать это в наших магазинах на базе нашего решения, в ко­тором уже был учтен потенциал развития биометрии.

Под­готовка проекта заняла десять месяцев. Причем, как всегда в таких случаях, прототип был готов уже через три месяца, а остальное время ушло на то, чтобы его масштабировать. Получилось даже удобнее, чем в Китае, где оплата с помо­щью лица сейчас активно развивается. Там, когда платишь, надо попасть в специальную рамку, а у нас система динами­ческая, она сама цепляет лицо».

В Лаборатории инноваций X5 работает всего двенадцать человек: шесть разработчиков, один аналитик и инженеры.

Еще в команду дирекции по инновациям входят специальные охотники за интересными новинками, которые ездят по вы­ставкам и инновационным предприятиям по всему миру, до­говариваются о партнерствах с акселераторами и венчурными фондами, проводят хакатоны, принимают участие в демоднях.

И руководители проектов, которые обеспечивают взаимосвязь с реальным бизнесом и непосредственную реализацию пило­тов и проектов «на земле». Ведь любое новшество дирекция сначала внедряет в пилотном режиме и предлагает потом уже не просто красивую технологию, а решение с доказанной эф­фективностью.

«В компании принята политика, при которой нам выделяют деньги на инновации, на тестирование гипотез, на пилотирование и проверку не через сложные комитеты, а либо по единоличному решению, либо через специаль­ный инновационный комитет — это так называемый fast track.

И моя задача — убедить комитет поверить в иннова­цию. Ведь пока нет пилота и ты не можешь принести фи­нансовую модель, это просто акт веры», — объясняет Иван Мельник.

Вера обманчива. Многие интересные на первый взгляд проек­ты оказываются совсем неэффективными. Так, например, случи­лось, когда разработчики решили поэкспериментировать с допол­ненной реальностью, типа ловли покемонов, только в магазине.

Были разработаны специальные метки, при наведении на ко­торые в приложении телефона выпрыгивали персонажи мульт­сериала «Ми-ми-мишки».

«Ты наводишь камеру на полку, оттуда мишки вы­прыгивают, с тобой разговаривают, скидки тебе дают, — вспоминает Иван Мельник. — Но оказалось, что поку­пателю все это совершенно не нужно. Потому что люди пришли продукты покупать, а не фан получать».

Точно так же не принесла финансового эффекта голографи­ческая реклама, которую пытались сделать в «Карусели».

«В интернете я увидел такую штуку: большой крутя­щийся вентилятор, создающий объемное изображение, — рассказывает IT-директор сети гипермаркетов Василий Громов. — Идея была использовать его в магазинах для презентации и создавать вау-эффект. Ведь ни у кого тако­го нет».

Стали искать на рынке. Везде втридорога. В итоге Василий Громов купил на «АлиЭкспрессе» несколько проекторов. Первы­ми пустили в рекламу кефир и пельмени.

«Хайповый эффект был. Много людей, как заворо­женные, смотрели на голограмму, висящую в воздухе. Но в финансовые показатели это никак не конвертирова­лось. По чекам в том магазине поток не вырос», — вспоми­нает Громов.

А вот иногда инновация срабатывает совсем не там, где ожи­далось. Лучший тому пример — история умных весов.

«В начале 2018 года к нам пришел стартапчик, пара ребят с такой идеей: покупатели в магазине всегда му­чаются, взвешивая на весах самообслуживания бананы и яблоки. А можно упростить им жизнь: приладить к ве­сам камеру, которая, увидев бананы, сразу сама выбе­рет бананы из списка весовых продуктов», — рассказывает Иван Мельник.

Был сделан пилотный проект, который профинансировала «Карусель». Но за три месяца умные весы не дали никакого эко­номического эффекта.

«У нас есть собрание такое, называется «Ай-вече», куда приглашают айтишников из всех подразделений компании. Ребята рассказывают, какую работу проделали. Какие старт- апчики каких результатов достигли. Какие проблемы воз­никли при запуске.

Там рассказали и про эти весы: мол, идея классная, но не сработала, — вспоминает Мельник. — Ребя­та из «Пятерочки» встали и говорят: вы просто не там это сделали.

Надо было ставить камеру не на весы самообслу­живания, а на кассовый узел.

Потому что в отличие от вас, дорогие гипермаркеты и супермаркеты, у нас на кассовом узле весы стоят, а не в зоне фруктов и овощей. И взвеши­вает овощи-фрукты кассир, а не покупатель самостоятель­но. Попробовали сделать, как они сказали, — и оказалось, что это колоссальная экономия времени кассира.

А значит, сокращение очередей и рост трафика. Поэтому без корпо­ративной культуры и открытости в области инноваций быть успешным невозможно».

Летом 2019 года в X5 провели внутреннюю выставку инноваций в рамках стратегической сессии. Там представители регионов могли ознакомиться со всеми новинками. Стенды с той выставки сохране­ны и стоят в одном из помещений лаборатории инноваций. И Миха­ил Кучеренков с удовольствием устраивает небольшую экскурсию.

«Этот планшет, — рассказывает он, — вешается в винном отделе. С одной стороны, это прайсчекер, то есть на нем мож­но проверить цену, с другой — электронный сомелье, он помо­гает покупателю подобрать вино, задавая правильные вопросы. А когда вино выбрано, дает команду на систему электронных ценников, и ценник возле нужной бутылки начинает мигать».

Другая интересная штука — индикатор свежести. Некоторые товары можно перевозить только при определенной температу­ре. На них лепится метка. И если температурный режим был на­рушен, она окрашивается в красный цвет.

Вот камера на рельсах, способная заменить семьдесят обычных камер. Она ездит под потолком магазина, фотографирует полки, а спе­циально обученная нейросеть анализирует, где на них чего не хватает.

Вот, пожалуй, самая экономически выгодная инновация — умный электрощит.

Фактически это система «умный дом», но разработан­ная в недрах лаборатории специально для магазинов. Она выключа­ет ненужные лампочки и тепловые завесы. Регулирует кондициони­рование с учетом погоды за окном. Анализирует количество людей в торговом зале и в соответствии с этим настраивает вентиляцию магазина. Все это позволяет экономить 10 % электроэнергии.

А вот — система распознавания лиц, но не для клиентов, а для персонала. Раньше для контроля доступа использовались скане­ры отпечатков пальцев. Но только у каждого десятого они не сра­батывали. У грузчиков папиллярные линии стираются, у уборщи­ков сжигаются чистящими веществами. Система распознавания лиц заменяет этот ненадежный способ и упрощает людям жизнь.

Фото на обложке: unsplash.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Перекресток» потребовал от ТЦ отказаться от индексации арендных ставок
  2. 2 Корпорации научат: где получить «вышку» от «Яндекса», Group-IB и других компаний
  3. 3 Как прогнозируют спрос в X5 Retail Group?
  4. 4 Анастасия Григорьева (X5 Retail Group) и Александр Аникин (Kinian) – о клиентской аналитике на Big Data Conference
  5. 5 Департамент здравого смысла: как бюрократия уничтожает компании
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!