Начальник у кассы

В нашей компании с момента ее основания существовала традиция: приходит новый руководитель среднего звена и сразу же отправляется в рестораны печь пиццу и фирменные сбарровские чесночные булочки. Правда, со временем это стало случаться все реже и реже. Оно и понятно: менеджеры - люди занятые, особенно если перед ними стоят задачи активного расширения бизнеса.

Но я думал о продолжении традиции, и теперь мне вновь приятно осознавать, что многие топы компании уже имели счастье испечь пышки и «Маргариты». Если топ-менеджер знает компанию изнутри, он лучше понимает детали.

Например, гендиректор Эрик Пети ранее был у нас операционным директором и, как говорится, прошел все круги. Он знает, из чего делается паста, как готовятся соусы, чем различаются технологии производства разных видов теста. Он в этом варился, чтобы уметь быстро решать все вопросы и проверять работу управления контроля за качеством.

Наши топ-менеджеры обычно работают вместе с рядовыми сотрудниками за линией раздачи пиццы, горячих и холодных блюд в буфете. Частота участия топов в повседневной жизни ресторанов - на их усмотрение.

Хотя в конце 2005 г. мы провели специальную акцию, когда в течение недели руководители всех управлений без исключения отправились в рестораны помогать коллегам в насыщенные предновогодние дни. Кто-то стоял за кассой, кто-то на линии раздачи, кто-то помогал готовить на кухне. Столько впечатлений у всех было потом! Помню, менеджеры делились со мной: «Ясам пек пиццу, и, представляете, людям нравилось», «Я помогал резать овощи, и мы перевыполнили норму», «Столько кофе, сколько я продал в те дни, наверное, никто не продал. И никого не облил при этом!»

Улыбаться, быть аккуратным, приветливым, уметь отвечать на самые разные вопросы посетителей, готовить пиццу пришлось в условиях суеты и большого наплыва гостей. Все подружились, получили полезный опыт и массу приятных впечатлений. А накануне Нового года вся эта смена обстановки вообще превратилась в своеобразный корпоративный праздник. С тех пор мы решили проводить подобную акцию каждый год. А в течение года по мере прихода в компанию новых менеджеров, включая топов, мы предлагаем им сначала попробовать свои силы в ресторанах.

Практика работы менеджеров за прилавком и на кухне полезна еще и для рядовых сотрудников ресторанов. Она позволяет им почувствовать себя хозяевами положения. Это то ощущение свободы, без которого не обойтись, если ждешь от человека энтузиазма и проявления инициативы.

На бейджах менеджеров не указываются истинные должности - лишь временные ресторанные. Возможно, гостям было бы интересно знать, кто их обслуживает. Но наша традиция все-таки не PR-акция, рассчитанная на внешнюю аудиторию. Она нужна нам для того, чтобы лучше узнать специфику работы друг друга, чтобы каждый мог почувствовать себя членом единого организма.

Можно много работать, разрабатывать стратегию, налаживать логистические цепочки и не знать при этом, что, собственно, производится, перевозится и предлагается гостям. Ничего хорошего из такой постановки дела не выйдет. Незнание нюансов работы на местах недопустимо в живом по своей сути ресторанном бизнесе - как, впрочем, и в любом другом.

В практике на местах не должно быть принуждения. Если менеджеры не хотят вставать за кассу - не надо. В нашей компании они сами решают, куда пойти поработать на пару дней. Благо выбор есть: компания разрослась и включает уже четыре бренда («Сбарро», «Viaggio», «Восточный базар», «Баш на Баш»).

И ни в коем случае нельзя использовать данную практику как метод контроля за рядовыми сотрудниками! Успех подобных мероприятий во многом зависит от того, какое впечатление сложится у работников ресторанов. Вы встретите неприятие, если они воспримут появление менеджера на кухне как внеплановую проверку. Для проверок существует специальное управление контроля за качеством. В конце концов, есть маркетинговые меры, когда изучаются мнение посетителей и качество обслуживания в ресторанах. Признаюсь, будучи главным идеологом практики менеджеров на местах, я сам еще не участвовал в ней. Пока у меня не получается отойти от своей «президентской кассы», чтобы встать за обычную кассу или на линию раздачи в каком-нибудь из ресторанов «Сбарро». Но я этого не исключаю.

Мераб Елашвили