Очереди в России короче, но медленнее европейских

По сравнению со многими европейскими странами очереди в России короче, однако обслуживают в них медленнее. К таким результатам пришла Ассоциация "таинственных покупателей", исследователи которой в апреле отправились стоять в очередях в различные организации.                             

В исследовании Ассоциации, посвященной очередям, принимали участие "таинственные покупатели" из 20 стран Европы, которые успели отстоять очереди в около 2,5 тыс. организаций - в поле зрения попали банки, вокзалы, магазины, рестораны.  Как выяснилось, в том, что касается коммерческого обслуживания, Россия почти смогла избавиться от своего тяжелого коммунистическо-перестроечного наследия в виде километровых очередей (вспомните, как это было - видео в допматериале).

Короче, но дольше

Так, по числу человек в среднестатистической очереди Россия не попала в число лидеров. Самые длинные - по среднему числу участников - очереди оказались в Греции, Италии и Германии - от 5,6 до 4,7 человека. В России этот показатель оказался на уровне 3,41, что позволило ей занять девятое место из 20. В общем, этот показатель близок к среднеевропейскому - менее трех человек на очередь.

Однако же сервис в России по-прежнему не на высоте. При том что очереди у нас короче, чем, например, в той же Греции, стоять в них приходится почти столько же. По затратам времени Россия вошла в тройку лидеров, а точнее сказать, аутсайдеров. Так, греки проводят в одной очереди почти 14 минут, а норвежцы и россияне - более десяти. При этом среднеевропейский показатель - около пяти минут. Лучше всего с очередями дело обстоит в странах с небольшим населением: Португалии, Ирландии и Австрии - в среднем там ждут обслуживания не более трех минут.

Не привыкать

При этом следует отметить, что в исследовании "таинственных покупателей" не попали всевозможные государственные ведомства, органы власти, приемные чиновников и прочие "конторы". Можно предположить, что, если бы исследование проводилось бы и в этих  местах, то Россия могла бы уверенно войти в число лидеров.

Ведь даже европейский рекорд самой длинной очереди, зафиксированный в ходе нынешнего исследования на миланском железнодорожном вокзале 5 апреля, когда провести в очереди надо было полтора часа, не идет ни в какое сравнение ни с очередью за загранпаспортами перед сезоном отпусков, ни с процедурой прохождения техосмотра автомобиля.

Впрочем, вероятно, именно потому, что россияне знают, что такое действительно долгие очереди, они проявляют к небольшим очередям больше терпимости, чем европейцы. Так, как пишет газета "Ведомости" со ссылкой на представителя Ассоциации "таинственных покупателей", недовольство очередями в России выразило менее 17% потребителей, тогда как в Норвегии и Греции в этой ситуации возмущалось около 30% клиентов. Стоит отметить, что самыми нетерпеливыми покупателями в Европе стали латвийцы. Несмотря на то, что среднее время очереди в этой стране менее четырех с половиной минут, необходимость ждать возмущает 40% покупателей.


Так россияне стоят за визами в Австрию, чтобы попасть на полуфинальный матч чемпионата Европы

В очередь!

Как показывает сравнение с данными предыдущих исследований, ситуация с очередями в Европе за последние два года почти не изменилась. Однако в России, пишут "Ведомости", очередей стало больше, например, в банках. Причем справиться с ситуацией, утверждают эксперты, банки, как, впрочем, и ритейлеры, хотели бы, однако рынку не хватает людей: продавцов, консультантов, кассиров.

Именно поэтому и потому что в условиях дефицита рабсилы растут издержки на дополнительный персонал, бизнес начинает все чаще задумываться о повышении эффективности своей работы - использования автоматов и внедрения удаленного обслуживания через интернет. Представители ряда банков, опрошенных газетой "Ведомости", утверждают, что в ближайшее время планируют расширять диапазон услуг, оказываемых через сеть или call-центры.