«Помогаем расти миллионам предприятий по всей стране: как гигантам, так и малышам»

Не лучшие, а другие 

B2B-продажи носят личный характер, или они более «сухие», нежели B2C? 

— Конечно, B2B — это тоже про отношения с человеком. Причем даже более личные, чем в консьюмерском секторе, поскольку особенность B2B — в долгом цикле, в выстраивании человеческих взаимоотношений нескольких представителей разных компаний в течение многих месяцев и даже лет. По статистике, 98% клиентов идут на сделку только тогда, когда наращивается определенный уровень доверия — а на это нужно время.

Мария Дружинина, руководитель группы сейлз-менеджеров «Авито»

У продаж в нише классифайдов есть и другие, более специфические особенности? 

— В первую очередь это скорость реагирования и гибкость. Поскольку классифайд  — диджитал-инструмент, он очень податлив, отзывчив на запросы рынка. А значит и сейлз-менеджер должен уметь быстро считывать реакцию клиентов, подстраиваться под их меняющиеся реалии. 

А сами сейлзы играют особенную роль в развитии компании-классифайда, помимо непосредственно продаж? 

— Во-первых, самый важный ресурс любого бизнеса — это его люди, а продажи — залог выживания. Во-вторых, мы собираем обратную связь. В отделе продаж мы получаем большой фидбек о продукте, передаем данные разработчикам, маркетологам и другим отделам. Вот и получается, что все, что собрано специалистом по продажам, со временем отражается на платформе и стратегии.

Насколько реклама в сервисах объявлений вообще перспективна? 

— Она очень перспективна, и растет вопреки удару пандемии. Так, если в этом году традиционные рекламные онлайн-каналы могут потерять 15% бюджетов рекламодателей, сектор классифайдов, напротив, охватит на 4% больше, чем в 2020. 

Мы одна из пяти крупнейших российских ИТ-компаний, помогаем расти миллионам предприятий по всей стране: как гигантам, так и малышам. Вот вы моргнули — а за это время на нашей платформе заключили две сделки. Мы уникальная платформа — «Авито» действительно охватывает, пожалуй, все сферы экономики: от недвижимости до бьюти-услуг. Если чего-то нет на «Авито», то, скорее всего, этого не существует. Нашим сервисом ежемесячно пользуются 50 млн человек, а за год совершается 116 млн сделок.

Интересно, а как часто сами сотрудники пользуются продуктом компании? 

— У нас больше трех тысяч сотрудников, и, конечно, многие из них используют «Авито» — если не сами, то родственники или друзья. Вот, например, у меня в команде работает девушка, чей муж ведет интернет-магазин — и он пользуется нашим сервисом.

Кто и как делает продажи в «Авито»

Можете назвать качества хорошего B2B-менеджера? 

— Конечно, важно стремиться решить проблему бизнеса, сохранять предпринимательский подход и ориентацию на результат. Из конкретного: важно получить общее представление о маркетинге — уметь сравнивать выгоды и преподносить это собеседнику. Условно, когда вам говорят «почему так дорого, у других компаний дешевле», важно объяснить, откуда взялась цена и с чем правильно сравнивать у конкурентов. Если говорить об эффективности — «Авито»успешно конкурирует с другими онлайн и офлайн-каналами, наша же задача — помочь клиенту правильно использовать все инструменты платформы.

Менеджер остается один на один с клиентом, или вы работаете в командах? 

— В большинстве случаев работа индивидуальная, если речь не идет о крупных игроках вроде X5 Group. С клиентами, у которых много задач, может работать команда из нескольких человек.

Важна ли отраслевая экспертиза сейлзов? 

— В нашей компании целых пять вертикалей (авто, недвижимость, работа, товары и услуги), и потому да, для нас она важна. Чтобы сделать работу с платформой эффективной для клиентов, мы должны быть экспертами в отрасли, говорить на одном языке, знать ключевые тренды.

В командах вертикалей работает по 15-30 человек, а всего в продажах «Авито» задействовано около 300 человек. Но это не означает, что человек может работать только в одной команде — мы постоянно практикуем переходы. Например, я за шесть лет работы в «Авито» прошла путь от новичка до руководителя команды и сменила три вертикали. Есть и смежные направления бизнеса, например, недвижимость и строительство как сфера услуг. 

Расти вместе с бизнесом

Как выглядит жизненный цикл пользователей «Авито»?

В начале у нас был лозунг «продай свой беспорядок», и потому мы долго ассоциировались с площадкой для продажи б/у товаров. Но «Авито»давно стал платформой полного цикла: поначалу клиенты могут воспользоваться селф-сервисом — скажем, продать ненужные вещи; потом у них появляются семьи — и вот на нашей площадке они ищут квартиру в аренду и мебель на покупку; потом зарождается бизнес — и у нас же люди ищут помещение, технику, сотрудников.

На всех этапах клиентов сопровождают одни и те же менеджеры? 

Глобально наши менеджеры по продажам делятся на хантеров (они привлекают или возвращают клиентов) и фармеров (они развивают и поддерживают текущих клиентов). Может показаться, что привлекать сложнее, но это не так.

Ощущают ли работники, как их труд помогает расти бизнесу?

Конечно! Причастность очень важна — чтобы укреплять это чувство, мы регулярно делимся историями наших клиентов, а они действительно впечатляющие.

Так, например, мы работаем с сервисом, который помогает самозанятым находить заказчиков и подработку недалеко от дома. Нашей задачей было помочь клиенту настроить работу с объявлениями о вакансиях, перестроить сам принцип размещения на платформе. Например, ранее из пяти адресов в городе выкладывали только один, мы добавили адреса — и конверсия выросла. Поскольку соискатели ищут работу рядом с домом, вакансии стали закрываться лучше. В результате число вакансий компании выросло с 30 до 682, возросло число лидов, появились новые проекты — и это уже не говоря о том, что у людей, которые ищут на «Авито» подработку, появились новые варианты заработка. Взаимная выгода — это одна из отличительных черт нашей платформы, здесь выигрывает и тот, кто предлагает вакансии или услуги, и тот, кто находит выгодные предложения. 

Есть ли какая-то автоматизация для помощи продажам? 

Во-первых, вся информация собирается в единой удобной CRM-системе. Во-вторых, есть вспомогательные системы, которые напоминают и рекомендуют — здесь стоит напомнить про оплату, тут давно не созванивались и все в таком духе. В режиме большой многозадачности это помогает ничего не упустить и вовремя забить тревогу.

В-третьих, недавно мы подключили роботов, которые обзванивают клиентов по техническим вопросам, с напоминаниями вроде «пора пополнить кошелек». А когда звонят клиенты, их сначала встречает робот — уточняет, в чем вопрос, и переводит на нужного специалиста.

Наверное, помогает и ощущение того, что помощь бизнесу клиентов реальна? 

Еще как! Когда тебя как менеджера узнают клиенты на мероприятии, подбегают, обнимают и благодарят — это потрясающее чувство, сразу понимаешь, зачем твоя работа вообще нужна. И это в очередной раз подтверждает то, что человечность не заменить даже самыми совершенными технологиями.