«В онлайн уйдут не все». Как пандемия изменила отношения банков и МСП

Эльмира Хусяйнова, начальник центра поддержки малого бизнеса «ОТП Банка»

Недавно вы стартовали пилот программы, которая позволяет открывать счета ИП для действующих клиентов физических лиц без бумажных документов и визитов в банк. Как вы пришли к этой идее? Давно ли запустили программу?

— «ОТП Банк» исторически является одним из лидеров POS-кредитования (стабильно входит в топ-5 рынка) и на рынке кредитных карт. На текущий момент у нас обслуживаются порядка 2,5 млн клиентов — физических лиц, а за более чем 25-летнюю историю существования на российском рынке, мы создали огромную базу клиентов в 80% регионов страны.

Мы стараемся поддерживать связь с нашими клиентами и получать от них фидбэк. Именно поэтому мы знали, что многим из них хотелось бы обслуживаться в одном банке и как физическому лицу, и как предпринимателю. Это очень удобно: все процессы привычны и понятны, и можно не задумываться о рутинных операциях, делая все в одном банке. Мы сразу поняли, что у этой идеи есть потенциал, и предложили нашим действующим клиентам открытие и сопровождение счета для бизнеса полностью онлайн.

Сейчас наши клиенты, открывшие счет для бизнеса в «ОТП Банке», могут решать связанные с ведением бизнеса вопросы исключительно в онлайн-формате. Их личные счета также обслуживаются полностью удаленно по большинству операций. Эту программу мы запустили в марте и уже сейчас по ней открываются и работают все больше клиентов.

Какие у вас прогнозы по количеству клиентов на текущий и на следующий год?

— Сейчас мы оцениваем востребованность нового процесса открытия счета, совершенствуем его на основе опыта клиентов. Мы планируем открыть около 8 тыс. счетов предпринимателям. Если по итогам тестирования процесс будет успешен, то продолжим дальнейшее развитие этого направления.

Безбумажное открытие счета — это, конечно, удобно. А что еще «ОТП Банк» может предложить малому бизнесу?

— Например, быстрые кредитные продукты для предпринимателей «на входе»: мы можем одобрить кредит еще до того, как предприниматель или юридическое лицо стали клиентами «ОТП Банка». А через три месяца после открытия расчетного счета клиенты могут воспользоваться услугой подключения в интернет-банке предодобренного овердрафта.

Также мы обеспечиваем бизнесу полный спектр услуг на рынке госзаказов: от открытия специального счета для участников госзакупок и выдачи гарантии до предоставления кредита на исполнения госконтракта. Клиентам, участвующим в госзакупках, предлагается выпуск банковских гарантий на участие в тендере, обеспечение исполнения контракта, возврат авансового платежа и обеспечение гарантийных обязательств на сумму до 50 млн рублей без посещения банка — на рассмотрение заявки уйдет не более 30 минут. В мае текущего года мы начали выдавать кредиты на исполнение госконтракта — с упрощенными требованиями к заемщику и процессом выдачи.

Кроме того, мы банк с иностранным участием, часть крупнейшей европейской финансовой группы. Поэтому точно могу сказать, что наши сильные стороны при работе с клиентами: профессиональная поддержка внешнеэкономической деятельности и сопровождение валютных контрактов. Для клиентов, работающих с ВЭД, есть специальный пакет услуг, а пройти процедуру валютного контроля возможно всего за два часа. Процесс проходит достаточно быстро, удобно для клиента и без сложностей с документами. Мы следим за тем, чтобы у наших клиентов не было нарушений валютного законодательства и штрафов, и мы всегда готовы сделать специальное предложение нашим клиентам, которые активно работают с внешнеэкономической деятельностью при постановке контракта на учет.

Для целого ряда отраслей пандемия стала своеобразным толчком — например, тот же «Озон», «Яндекс.Еда» испытали во время локдауна небывалый подъем. А как локдаун отразился на ваших клиентах из малого бизнеса? Насколько тяжело было переносить рабочие процессы в онлайн? Как в целом вы и ваши клиенты из бизнеса перенесли этот период? Оказывали ли вы им поддержку и в каком виде?

2020 год для всех был непростым. Но особенно он был сложным для клиентов малого бизнеса: они чаще сталкивались с вынужденной приостановкой деятельности. Наши клиенты перенесли период пандемию по-разному. Кому-то мы смогли помочь с реструктуризацией кредитов, а наиболее пострадавшим отраслям предложили индивидуальные условия на расчетно-кассовое обслуживание.

С апреля 2020 года мы сместили фокус нашей работы на поддержку бизнеса клиентов: по их запросам устанавливались кредитные каникулы (отсрочка уплаты основного долга и процентов) как в рамках федеральных законов, так и по собственной инициативе банка. Мы смогли предложить решение каждому, обратившемуся за реструктуризацией, оказать поддержку и отсрочку погашения кредита и процентов.

Весной того же года мы заключили агентское соглашение с «МСП Банком» и смогли предложить льготные кредитные продукты на поддержку бизнеса. Это кредит на поддержку и сохранение занятости работников МСП и кредит на возобновление деятельности субъектов МСП.

Безусловно, диджитализация всех процессов максимально ускорилась. В течение последнего года мы сфокусированы на постоянном совершенствовании сервисов, которые дают возможность обслуживать клиентов в удаленном формате. Мы упростили процесс оформления депозитов, подачи заявки на овердрафт, перевели их в онлайн. Теперь эти продукты можно оформить не выходя из дома. Добавлена возможность работы в интернет-банке с облачной электронной подписью — раньше клиенту для этого был нужен USB-токен.

Для новых клиентов мы существенно переработали требования к количеству и перечню запрашиваемых документов при приеме на обслуживание, а для открытия счета теперь достаточно подписать одно заявление-оферту.

В обслуживании физлиц удаленный формат сегодня уже почти обязателен. Насколько отличается ситуация с малым бизнесом? Какие особенности у этой области? Есть ли препятствия, с которыми предстоит сталкиваться — и если да, то какие они?

Обслуживание счетов клиентов малого бизнеса немного сложнее, чем обслуживание физических лиц. Есть задачи, которые, несмотря на общий тренд на диджитализацию, будут требовать очного взаимодействия с банками, как минимум по законодательным требованиям. Например, процесс смены руководителя — представитель банка должен лично встретиться с новым руководителем. Но наша задача предоставить больше возможностей для взаимодействия с банком удаленно.

Как думаете, насколько быстро все обслуживание бизнеса полностью уйдет в «цифру»?

Клиенты не уйдут в онлайн полностью. Здесь нужно учитывать их возраст, привычки и иногда желание просто обсудить вопрос лицом к лицу. Мы видим, что в общем объеме клиентов всегда есть и те, кто привык к своему менеджеру и предпочитает обслуживание в офисе банка. У клиента должна быть возможность прийти в офис и решить определенные вопросы и задачи лично.

На чем вы планируете сконцентрироваться в работе с МСП в ближайшее время? Собираетесь ли развивать программу безбумажного обслуживания? Думаете ли добавить какие-то новые услуги?

Доступность кредитования — по-прежнему одна из основных «болей» для предпринимателей. Не всем удается получить кредит даже по госпрограммам. А на фоне кризисного 2020 года потребность малого бизнеса в доступных заемных средствах только увеличилась.

Поэтому мы активно развиваем наши кредитные продукты. Расширяем продуктовую линейку для клиентов: экспресс-кредиты на исполнение госконтракта, скоринговые продукты до 3 млн рублей. Мы увеличиваем суммы и сроки по всей линейке экспресс-кредитов, планируем запуск автоматизированных систем для ускорения принятия решений по кредиту— так мы сократим рассмотрение заявки и сэкономим время клиента.

В планах на 2021 год также продолжить оптимизацию процесса открытия расчетного счета и обслуживания клиента в банке.

Как вы думаете, как скоро восстановятся пострадавшие отрасли и бизнесы? Как вы планируете помогать вашим клиентам в этом процессе, какие ещё программы планируете запустить?

Некоторые отрасли бизнеса уже полностью восстановились, отдельные демонстрируют положительную динамику восстановления: розничная торговля, сфера услуг, рестораны, кафе, гостиницы. Многим компаниям пришлось сменить свои бизнес-модели.

Я думаю, что в первую очередь мы говорим не столько о восстановлении, сколько об изменении бизнес-ландшафта. Новые бизнес-модели, поиск новых возможностей взаимодействия бизнеса с клиентами — все это порождает другие модели взаимодействия между банками и предпринимателями, новые виды запросов от клиентов. Наша задача — создать для них возможность комфортно управлять своим бизнесом, предугадать потребность и предложить те банковские инструменты, которые помогут им быть финансово успешными.

С продуктами ОТП Банка для МСП можно ознакомиться по ссылке.

Фото на обложке: LookerStudio / Shutterstock