Чат-боты и рекрутинг 3.0: новая реальность подбора в масс-найме

Содержание:

• Рекрутинг 3.0: технологичное будущее масс-найма наступило, охота на курьеров началась
• Чат-боты отвечают ключевым потребностям и кандидатов, и рекрутеров
• Кейсы: что нравится клиентам и почему технологии — не замена рекрутерам
• Забота о рекрутерах, HRD и кандидатах
• Будущее: фокус на удержание кандидата, массовая автоматизация с сохранением «человеческого лица» бизнеса

Рекрутинг 3.0: технологичное будущее масс-найма наступило, охота на курьеров началась

— Как пандемия изменила ситуацию на HR-рынке? Какие потребности появились у бизнеса, сотрудников и соискателей, а что устарело? 

Последние два-три года были очень знаковыми для российского рынка труда, потому что произошли мощнейшие тектонические изменения. Первое — в России сейчас пик демографической ямы. Самый спад рождаемости пришелся на начало 1990-х гг., и сейчас трудоспособного населения, молодых людей, которые выходят на рынок труда, в два раза меньше, чем было в советское время. 

Как это отражается на рынке? Растет борьба за кандидата, причем не только в таких популярных областях, как IT. Курьеры, продавцы-консультанты, сотрудники call-центров и другие — охота за ними ведется не меньшая, чем за разработчиков. По нашим исследованиям, курьеру или оператору call-центра поступает от 7 до 12 предложений в течение трех дней после публикации резюме. 

Второе — Covid-19. Если раньше удаленно работали в основном digital-специалисты, то сейчас на такой формат работы перешли и массовые позиции. Например, у наших клиентов Skyeng и Beeline практически 100% сотрудников call-центра и службы поддержки работают удаленно. 

Это значит, что раньше за того же сотрудника call-центра конкурировали местные компании или филиалы крупных, а сейчас он может выбирать компанию в любой точке мира. Получается, кандидат находится в привилегированном положении, и это вдвойне стимулирует работодателей искать новые подходы в рекрутинге, чтобы быстрее захватить кандидата. 

Третье — стремительно устаревает рекрутинг 2.0 — это поиск работы/работников с помощью специальных сайтов. По моим наблюдениям, он просуществовал лет 15-20, но за последние два года ситуация изменилась: цены на услуги работных сайтов значительно выросли, а резюме в их базах стало гораздо меньше, особенно молодых специалистов.

Устаревают и сами принципы найма: звонок по базе уже не дает и половины результата, который был еще пять лет назад. Пришло время рекрутинга 3.0: когда в процессы нужно внедрять автоматизацию, а кандидатов привлекать с помощью инструментов HR-маркетинга. 

— Чего сейчас ждут кандидаты?

Кандидаты стали очень требовательными. Во-первых, молодое поколение не любит и даже раздражается, когда вторгаются в их личную жизнь, — я имею в виду звонки. Во-вторых, у них завышенные ожидания и требования к скорости, потому что они привыкли все получать быстро. Например, когда они видят вакансию в Instagram, переходят по ссылке, которая ведет их на сайт, на котором нужно заполнить форму и приложить резюме, они, скорее всего, проигнорируют ее.

На первое место выходит быстрое принятие решений. В вакансиях большую популярность набирает принцип one day hire — предложение о работе в день получения отклика. И тут актуален вопрос: насколько максимально вы приблизились к тому, чтобы за день трудоустраивать своих кандидатов, при этом не теряя в качестве подбора?

Чат-боты отвечают ключевым потребностям и кандидатов, и рекрутеров

— Как IT-разработчики помогают рынку подстраиваться под перемены? 

Разработчики фактически напрямую в этом участвуют, потому что все технологии, которые сейчас выходят на рынок найма — искусственный интеллект, современные каналы общения — это все высокотехнологичные вещи. И вы имеете дело с массивным объемом информации.

Например, за прошлый год через нас прошли более 2,5 млн кандидатов только в России. Представьте, какую отказоустойчивую надежную систему вы должны построить, учитывая, что еще работаете с персональным данными. Самостоятельно даже крупному работодателю такую платформу, как наша, разрабатывать и поддерживать будет дико дорого. 

— Чат-боты сейчас активно применяются бизнесом, особенно в работе с клиентами. Как возникла идея создать чат-бота для HR-сферы? 

Мы пришли к этому чуть окольными путями: сначала работали в сфере логистики и создали своего первого бота, который по сути был диспетчером для грузоперевозок и некой попыткой заменить экспедиторов, которые сопровождают груз и контролируют местоположение водителей. В какой-то момент этот бот стал популярен среди дальнобойщиков.

Потом нам нужно было найти в отдел продаж пару человек, и, так как у нас не было штатного HR и времени обзванивать людей, мы решили эту задачу делегировать нашему боту-диспетчеру: какая разница, с кем ему общаться с точки зрения технологий — с водителями или с кандидатами. В качестве эксперимента мы взяли с работного сайта базу из 200 человек и отдали ее боту — через несколько часов на собеседование записались 30 соискателей. 

Поняли, что если мы, небольшая компания с 15 сотрудниками в штате, влегкую сэкономили два-три часа на поиске работников, то сколько же может сэкономить банк или крупный ритейлер? Для них это серьезное снижение нагрузки. И мы пошли менять рынок, это было ровно три года назад. 

Сейчас мы отвечаем всем современным тенденциям в найме: за счет удобства и быстроты взаимодействия чат-боты привлекают и удерживают массового кандидата, отсутствие человеческого фактора помогает обработать 100% заявок и обеспечить всем обратную связь, а скорость закрытия вакансий все больше стремится к вышеупомянутому one-day hiring.

— Среди поставщиков решений есть простые конструкторы чат-ботов, а есть гиганты, разрабатывающие сложные решения «под ключ». К какой категории вы относитесь? Чем отличаетесь?

Есть — если смотреть по шкале или по линии спектра — две категории компаний: простые конструкторы, такие как знаменитые зарубежные лидеры рынка ManyChat, Chatfuel и другие, и крупные провайдеры кастомизированных сложных решений (в России это, например, «КРОК»). 

С помощью простых конструкторов каждый может составить элементарный сценарий — это будет недорого стоить, и ценовая доступность определенно привлекает, но у таких систем есть три существенных недостатка. 

Первый: такого бота сложно вписать в бизнес-процесс крупной компании. Например, если у вас небольшой салон красоты, то, скорее всего, вам будет достаточно такого решения. Но если мы говорим про крупный бизнес, то здесь как минимум должны быть какие-то готовые настроенные интеграции либо API.

Второй недостаток простых конструкторов: у них нет готового контента и сценария для ботов, пользователям самим предстоит создавать тексты, а от их качества колоссально зависит эффективность ботов. 

Третий недостаток — администрирование процесса. Одно дело — создать бота, другое — поддерживать в актуальном состоянии, ведь постоянно открываются и закрываются вакансии, меняются условия работы и т.д., и эту информацию нужно регулярно обновлять.

Что касается «монстров», которые создают большие решения «под ключ», то важное преимущество здесь — кастомизация и учет всех пожеланий заказчика. Но такие решения довольно дороги в разработке и администрировании, и, скорее всего, пользователь будет зависеть от компании-разработчика, ее методологов, аналитиков, которые будут поддерживать бота. 

Мы же нацелились ровно в середину шкалы «эффективность — стоимость». Мы достаточно заточены под HR: у нас есть интеграции, готовые тексты, наборы отборочных вопросов, настроена аналитика, есть внутренний инструмент управления воронкой кандидатов — но при этом даем гибкость в самостоятельном администрировании бота. 

Мы не замыкаем все на себе, как крупные провайдеры, — клиент может сам редактировать сценарии, создавать ботов из готовых шаблонов, даже подключить интеграцию с работным сайтом. Так сложные боты становятся доступными, и то, что раньше могли себе позволить только крупные ритейлеры и банки, наши боты делают рентабельным для средне-крупных компаний. 

Кейсы: что нравится клиентам и почему технологии — не замена рекрутерам

— Вы работаете с крупными компаниями. Среди них Hoff, Skyeng, Papa John’s, «М-видео», Gloria Jeans и другие. Какие функции вашего продукта нравятся крупному бизнесу? И каким еще компаниям он будет полезен?

Первый эффект от бота — моментальный, который вы получаете в течение часа: можно сказать, бот-автоответчик. Он берет на себя весь поток откликов с работных сайтов и отвечает всем откликнувшимся. У больших компаний есть серьезная проблема с обработкой откликов. По нашим данным, 70% кандидатов жалуются, что им не отвечают, а это деструктивно влияет на HR-бренд. Работая быстро, чат-бот к тому же сортирует отклики и днем, и ночью. 

Второй быстрый эффект вы получите, если у вас есть база кадрового резерва или недозвоны call-центра — наш бот «доберется» до всех кандидатов. Такие базы нам обычно передают после трех неудачных попыток дозвониться, и в итоге чат-бот «добирается» до еще 5-7% кандидатов из базы. Это, кстати, подтверждает, что многим просто некомфортно общаться по телефону.

Еще один популярный сценарий: обработка холодных откликов. Скажем, у вас есть купленная база и ее надо обзвонить. Наши боты полностью берут это на себя, текстом или голосом «добираются» до кандидатов через всевозможные каналы связи и полностью заменяют собой холодные звонки. 

Кроме того, вы получаете полностью прозрачную воронку: кандидаты не проходят мимо системы, все сохраняется, у вас есть полная картина перед глазами. 

Клиенты ценят, конечно, больше всего ускорение процесса найма за счет быстрой реакции. Этот эффект в первую очередь чувствуют компании с массовым подбором на линейные позиции, причем это и «синие», и «серые» воротнички, все ритейлеры и компании, которые открывают от 50 вакансий в месяц. На 70% падает нагрузка на отдел рекрутинга. 

Ритейл, банки, компании с разветвленной сетью, логистические компании получают этот эффект уже в первый день. 

Кроме того, ботом пользуются компании, которых заботит не только формирование автоматического процесса рекрутинга, но и процесс удержания. У нас есть боты, которые могут адаптировать персонал. Есть боты, которые могут проводить HR-опросы, например, интервью при увольнении. По ним, кстати, видно, что люди более откровенны с ботом, и это плюс, потому что важно понимать, почему сотрудники уходят. 

Спектр большой — не обязательно быть гигантом-ритейлером, чтобы получить эффект от ботов. Если вашей компании не все равно, что думают о своей работе сотрудники и вас волнует, как уделить всем достаточно внимания, а рук на опросы не хватает, этот кейс работает шикарно.

— Поделитесь парой интересных кейсов.

Как правило, эти кейсы из крупного бизнеса. Самые знаковые — крупных телефонных операторов. Мы приблизились к максимуму автоматизации всего процесса. 

Представим, что вы кандидат. Вы откликаетесь на вакансию в Instagram, кликая на баннер, и сразу переходите в WhatsApp без промежуточных сайтов и форм. Дружелюбный бот заполняет вашу анкету — прикладывать резюме не нужно. Дальше вы проходите тест, и бот запрашивает информацию, позволяющую вас идентифицировать (у нас есть интеграция со службой безопасности этого клиента), и мы отправляем ваши данные — это экономит время и решает существенную проблему. 

Есть подкейс. Вы можете пройти все этапы отбора, потратив неделю на собеседования и так далее, и на последнем этапе выяснится, что вы не подходите. Очень обидно и рекрутеру, и кандидату. Поэтому с самого начала мы запрашиваем ИНН, проверяем его по базам, и бот через 15 минут сообщает решение. Тогда уже кандидата приглашают на личное собеседование. 

Магический эффект этого кейса: конверсия трудоустройства с этих интервью запредельно высокая — практически 100%. Это глубокая работа, которая практически доводит кандидата до трудоустройства. Остается пообщаться с рекрутером финально.

Второй важный кейс: продуктовый ритейлер, у которого мы интегрировали все вакансии. Бот не просто приглашает на конкретную вакансию, но и маршрутизирует: подбирает на основе вопросов подходящее предложение и продолжает общаться. Также когда человека трудоустраивают, бот запускает адаптацию новичков, которая идет в первые месяцы работы, спрашивает, как у них дела. Так рекрутер и супервайзер сразу узнают, если вдруг что-то пошло не так. 

Например, спустя пять дней с момента найма кандидат до сих пор не встретился с супервайзером или не установил цели на испытательный срок. Бот задает вопрос, получает ответ. Если кандидат не двигается на следующий этап, бот пишет куратору в HR-отделе. HR звонит руководителю и дает импульс для действий.

Больше кейсов — в блоге.

— Стоит ли рекрутерам опасаться, что их заменят технологии?

Есть компании-поставщики решений, которые позиционируют свои продукты как то, что заменит работу рекрутеров, и их бот будет нанимать сотрудников «под ключ». Я однозначно считаю, что это невозможно сейчас, не будет возможно в ближайшие годы, а возможно, и никогда. 

Из процесса рекрутинга невозможно убрать человека: наши чат-боты, скорее, помощники или, как мы говорим, суперсилы рекрутеров и эйчаров, благодаря которым они могут высвободить время на качественные интервью, адаптацию сотрудников и сбор аналитики. Даже в найме по линейным позициям последнее слово должно оставаться за рекрутером. 

Я считаю, что настоящий современный рекрутер — это экспертиза, умение раскрыть и понять человека. А это не автоматизировать никогда. Тогда как рутинные звонки в постоянном цейтноте, пустые собеседования — это рекрутинг старого образца. Сейчас чат-бот может сделать всю эту работу: понять, подходит ли базово кандидат на вакансию, посмотреть релевантность опыта и синхронизироваться с календарем занятости. Привести кандидата за ручку, напомнить 10 раз о вакансии и сообщить адреса и контакты.

Забота о рекрутерах, HRD и кандидатах

— Отличается ли подбор персонала в разных отраслях?

Отличается, скорее, стиль общения, если мы проводим грань между коммерческой отраслью, IT и производственным сектором. Понимание специфики аудитории — одна из наших ключевых экспертиз и одно из важных отражений того, что выходит на первый план в современном мире найма: забота о кандидате и рекрутере, небезразличность к ним, как к личностям. 

Сравним два портрета. Вы крупная производственная компания, которая ищет газосварщика, или банк, который ищет менеджера по продажам продвинутых банковских продуктов, например, инвестиций. При прочих равных, с учетом, что это линейные позиции, подход в общении будет абсолютно разным.

Тестируя бота, мы поняли, что представители производственных вакансий любят более короткие, емкие коммуникации, конкретику, поэтому в фразе должно быть не больше 5-7 слов с конкретными инструкциями, ответами. С менеджерами коммуникация будет строиться совсем по-другому. 

— Как кандидаты относятся к тому, что бот пишет от лица компании?

Один из популярных страхов, что это неуважение к кандидату. Мы же регулярно на протяжении трех лет следим за метриками и можем сказать, что кандидатам комфортно общаться через мессенджер. Наши клиенты обзванивают кандидатов и задают им этот вопрос. И, согласно результатам их опросов, часть соискателей даже не поняла, что общается с ботом, а другая часть сказала, что это классно, быстро и удобно.

Звонок — это всегда вторжение в личную жизнь, особенно для людей на линейных позициях. Например, вы продавец электронной техники. У вас жесткий рабочий день, и, скорее всего, вам запретили пользоваться телефоном в рабочее время. Вероятность, что рекрутер вам дозвонится, — нулевая. 

Здесь два варианта: либо рекрутер должен дозваниваться до вас после вашего завершения рабочего дня, либо он не дозвонится совсем. Мессенджер позволяет вам получить сообщение в рабочее время и ответить на него, когда удобно. Вы можете общаться с ботом и в шумной обстановке, и незаметно от других чатиться. 

Еще одна проблема — в России телефонный трафик сильно заспамлен. Мошенники из банка, реклама с сайтов — есть антипатия к незнакомым номерам. Когда же пишет бот, это дружелюбно и естественно, потому что люди «живут» в мессенджерах: охват WhatsApp — 90% по всем регионам. 

Неуважение к кандидату — это когда вы скопипастили в бот огромное описание вакансии. Если же все сделать правильно, то впечателение от компании, наоборот, улучшается. Мы точно знаем, как подобрать ключик к сердцу каждого кандидата: у нас есть человек, который занимается candidate experience (опыт кандидата), он отвечает за тональность и комфорт от общения с ботом. 

— Если у клиента на каком-то этапе возникнут вопросы, вы готовы помочь?

Разумеется, особенно когда он только знакомится с технологией. У нас есть отдельная проектная команда методологов, аналитиков, интеграторов, и мы «за ручку» ведем всех. Как молодая и некрупная компания, мы можем уделить внимание каждому клиенту, предоставить индивидуальный подход. 

— Как вы подстраиваетесь под меняющиеся потребности ваших клиентов?

Тот HR Messenger, который у нас есть, сформирован благодаря обратной связи. Нам очень повезло с первыми клиентами на российском рынке, они сразу задали высокую планку качества продукта — это были Kelly Services, Hoff, KPMG. И сейчас клиенты как раз ценят нас за экспертность, которую мы даём. То есть клиенты подстраиваются под потребности, которые мы называем рынком. Наша экспертиза выглядит так: хотите эффективно нанимать — следуйте рекомендациям. И это работает. 

Разумеется, есть еще отдельная сфера, когда у клиентов есть свои особенности бизнес-процессов, и здесь получается взаимное обогащение: мы даем рыночную экспертизу, потому что видим картину изнутри, а обратно возвращается потрясающий источник идей. 

Порой сохранить баланс между кастомизацией и интересными штуками сложно, но у нас такой принцип: если к нам пришли три клиента с одной идеей, мы моментально ставим это в наш road map, и со временем это становится доступно всем. 

Будущее: фокус на удержание кандидата, массовая автоматизация с сохранением «человеческого лица» бизнеса

— Как, на ваш взгляд, будет меняться HR-сфера в будущем? Какие тренды можно наблюдать уже сейчас?

Помимо двух больших изменений, которые я вижу сейчас — демографическая яма и Covid — идет смещение фокуса с найма на удержание. Это вопрос многослойный, который начинается с разговоров с сотрудниками. Вы спрашиваете, думаете, запускаете реферальные программы — когда сотрудник рекомендует своим друзьям вакансию в вашей компании. 

От реферальной программы может быть два позитивных эффекта: прямой — к вам идет поток замотивированных кандидатов и побочный — по степени активности участия в реферальной программе вы можете следить, насколько сотрудникам нравится у вас работать. 

Удержание, диалог, правильная адаптация — нет ничего обиднее, чем потерять сотрудника, в которого вы вложили ресурсы, просто из-за недостатка внимания. 

— Какие планы ваша компания наметила на будущее?

Мы динамично растем, у нас есть колоссальная ответственность перед клиентами, поэтому самый главный план — выдержать эту планку. Нужно масштабировать 100 компаний, масштабировать ламповый подход на уровне такого количества пользователей. 

Мы хотим сделать технологию более доступной. Сейчас мы преимущественно работаем с enterprise-клиентами и чем больше автоматизируем процессы для крупных компаний, тем в менее защищенную позицию мы ставим средние компании, которым эти технологии недоступны, а своих ресурсов для создания такого же уровня найма у них не будет, и гиганты будут просто «пылесосить рынок». Поэтому мы хотим внедрять наших помощников-ботов и в средних компаниях, у которых нет таких масштабов массового подбора персонала, а проблемы все те же.

Мы планируем закрепляться на рынке России и хотим менять его. Если через два-три года мы поймем, что через нас проходит каждый третий кандидат в России — значит миссия выбрана верно. 

— Какие советы можете дать, чтобы сделать процесс найма и адаптации  сотрудников более эффективным?

Представим это как чек-лист «Диагностика отдела найма и адаптации на максималках».

Первое — поставить задачу ответить всем. Современная система рекрутмента должна дать ответ всем, даже если это нерелевантный человек, который откликнулся случайно.

Почему? Во-первых, это репутация вашего HR-бренда. Во-вторых, возможность формировать свою базу кандидатов, к которой можете вернуться: сегодня соискатель не подходит, а завтра прокачается и подойдет. 

Второе — отвечать по возможности быстро, и самые верхнеуровневые процессы отбора отдавать автоматическим системам: без них не будет достаточной эффективности. Вы должны произвести впечатление, что реагируете очень быстро. Насколько быстро? В зависимости от конкурентности отрасли. Например, коллеги из сферы продуктового ритейла в России сказали, что для них быстро — это максимум в течение 30 минут. 

Третье — стремиться к one-day-hire. Все, что выходит за рамки, будет являться вашим антиKPI. Если это плюс семь дней, у вас проблемы. Если плюс 15, вы будете пропускать колоссальное количество людей через воронку, чтобы их трудоустроить. 

Четвертое — если затягивается процесс трудоустройства, чтобы купировать стресс кандидата, вы должны построить систему так, чтобы хотя бы каждый день сообщать ему статус отклика.

Пятое — человек еще до первого рабочего дня должен быть завязан на какую-то автоматическую систему онбординга. Есть даже стадия пребординг: вы должны адаптировать работника с момента получения оффера. Почему? Потому что пока что вы все равно продолжаете конкурировать за кандидата. И если у него не будет четких инструкций по выходу на работу, то это снизит тренинг испытательного срока. 

Фото на обложке: THE YOOTH / Shutterstock