8 PR-провалов 2017 года

Алиса Беркана
Алиса Беркана

Редактор Rusbase

Расскажите друзьям
Алиса Беркана

Собрали 8 самых ярких PR-провалов, которые случились с российскими брендами в этом году.

Список составлен на основании ответов двадцати представителей рекламной индустрии и в него вошли те ситуации, которые собеседники называли чаще всего.

1. Олег Тиньков и методы из 90-х

В развлекательном канале «Немагия» появился ролик  с критикой Олега Тинькова, где ведущие видеоблога намекнули, что глава «Тинькофф Банка» обманывает своих сотрудников и клиентов.

ВидеоОбзор#3 - Миллиардер Олег Тиньков

Представители банка в ответ потребовали удалить ролик, а Тиньков подал на видеоблогеров два судебных иска и завёл уголовное дело.

Пользователи интернета отреагировали на действия главы «Тинькофф Банка» поддержкой  ведущих «Немагии» и запустили флешмоб под хэштегом #режьтинькова.

Валентин Васин, руководитель службы Social Media в «Альфа-Банке», в разговоре с Rusbase отметил, что в поддержку «Немагии» выступило много людей, а блогеры отказывались от сотрудничества с банком. Тех, кто продолжал работать с «Тинькофф Банком», сильно хейтили.

Блогеры против «Тинькофф-Банка»
Валентин Васин
Руководитель службы Social Media в «Альфа-Банке»

Если пройтись по соцсетям, то самым ярким факапом года стала история Олега Тинькова с блогерами «Немагии». Около недели в комментариях пабликов банка творился настоящий Ад и Израиль. Админам даже пришлось чистить посты от комментариев, что не очень хорошо.

Но я понимаю, почему пришлось это делать. Много ненормативной лексики и нет конструктива. Однако суть критики и её мотивы были понятны всем – наезд на блогеров.

После критики в интернете Олег Тиньков требовал публичных извинений от видеоблогеров, но потом просто отозвал иски.

Основатель Vinci Agency Мария Лапук считает, что это яркий пример того, как не нужно делать обзоры и как бренду на подобные ситуации реагировать не стоит:

Мария Лапук
Основатель Vinci Agency

Парни из «Немагии», конечно, дали маху. В рамки «творческого гротеска» личные оскорбления, особенно членов семьи, не вписываются.

Чего точно не стоило делать в ответ — задействовать административный ресурс, запугивать, угрожать реальным сроком, устраивать маски-шоу с московскими силовиками, раздувать из этого уголовное дело с кучей процессуальных нарушений и типичным набором  решений от людей с «особым статусом».

Всё, что нужно было предпринять Олегу Тинькову как бизнесмену с колоссальным багажом кризисных кейсов за плечами — это молча подать в суд, потребовать удалить ролик и возместить моральный ущерб.

В 2017-м закон «отработает» зарвавшихся блогеров гораздо эффективнее, чем бригада из Москвы.

2. Дегенераты Лидова

Директор по связям с общественностью «Мегафона» Пётр Лидов после июньских акций протеста назвал несовершеннолетних участников митингов «малолетними дегенератами».

На его посты обратили внимание пользователи соцсетей и пригрозили уйти от «Мегафона» к другим операторам связи.

Валентин Васин
Руководитель службы Social Media в «Альфа-Банке»

Тема с постом Петра Лидова оказалась резонансной. Он написал негативные посты о митингующих, пришедших на Тверскую, где была военная выставка. Там было много туристов и москвичей, гуляющих со своими семьями.

Пётр Лидов — медийная персона и аудитория ассоциирует высказывания таких людей с самим брендом. В итоге в сети было много негатива в отношении компании.

3. «Добрый сексизм» от «Альфы»

«Альфа-Банк» попытался подчеркнуть свои преимущества с помощью популярного мема «Я и мои слабости», но после публикации пользователи обвинили банк в сексизме.

Однако Артём Кудрявцев, экс-креатор Great, считает, что сексизим пользователи социальных сетей находили в этом году в принципе везде:

Артём Кудрявцев
Экс-креатор Great

Женский возбуждённый мозг в этом году находил примеры сексизма везде. Хорошо, что у «Альфы» больше здравомыслящих подписчиц, которые поняли юмор и не нашли ничего страшного в картиночке. А жили бы в Америке, банк бы давно прикрыли и развеяли красно-белый пепел над беснующейся толпой.

Наверняка на этом месте уже где-то слышатся выкрики «Грязный сексист!», но, к их сожалению, это не так. Я просто за здравомыслие, трезвый взгляд на вещи и здоровое чувство юмора. Равноправие — хорошая идея, но, как это бывает в рекламном мире, всё испортил продакшн.

4. «Модульбанк» и тоже — сексизм

В сентябре распространилась реклама «Модульбанка», которую пользователи стали обсуждать в социальных сетях. Одни посчитали такой креатив приемлемым, другие к рекламе отнеслись негативно.

 Валентин Васин
Руководитель службы Social Media в «Альфа-Банке»

«МодульБанк» тоже успел засветиться с темой феминизма — сексизм налицо и пользователи несколько недель хейтили их в сетях. Себя тоже не обойду стороной. И у нас была такая ситуация.

Шума было много. С точки зрения просмотров не могу однозначно назвать это фейлом, так как тема вышла в итоговом выпуске Россия24, где говорится, что красный банк с кэшбэком реальными деньгами троллит зеленый банк с его баллами.

5. Фурозолидонные бургеры

В мае Россельхознадзор нашел вредные вещества в наггетсах «Макдональдса» от поставщика Cargill. Ведомство обнаружило фурозолидон в партии полуфабрикатов из мяса птицы — «Чикен Макнаггетсов».

Антибиотик был обнаружен и в сырье — замороженном курином филе от изготовителя ООО «Белгородские гранулированные корма». Пресс-служба быстро признала этот факт... и всё.

Олег Воронин
Основатель «Главпиар»

Пресс-служба сети фастфуда ответила, что партия наггетсов заблокирована, будет утилизирована и в «Макдоналдс» не попала. Ответ ожидаемый, в духе пресс-служб крупных компаний, но провальный.

Кто поверит в такое? Я встречал ироничные комментарии в соцсетях относительно этого заявления. Конечно же, компания скажет, что антибиотики не попали в еду. Может, это и так, но доверия мало. К тому же, её слово — против слова госоргана, подкреплённого доказательствами.

Правильнее было не отпираться, а отшутиться. Например, пресс-служба признала бы, что испорченная партия была, но отправлена Панину, Шурыгиной или Милонову. Это вызвало бы одобрение потребителей. Все бы посмеялись и забыли.

Например, как в ситуации, когда интернет облетела фотография нарисованного огромного пениса на фоне самолета Ryanair. Это художество — дело рук сотрудников наземной службы ирландской авиакомпании. Остряки поясняли, что бюджетные авиалинии честно показали уровень своего сервиса.

Но пресс-служба авиакомпании не стала отпираться и извиняться, а ответила: «В то время как наш персонал на земле преуспевает в своих прямых обязанностях, очевидно, рисование не является их коньком. На этом примере ясно видно, что на снегу попытались нарисовать самолёт, но были совершенно упущены крылья.

Но такой уровень ответов, к сожалению, встречается редко.

6. Овердрафтовый «Сбербанк»

В сентябре клиенты «Сбербанка» отметили перевод своих дебетовых карт в статус «овердрафтовых», а представители банка заявили, что изменений в обслуживании карт не было.

Глава «Сбербанка» Герман Греф прокомментировал ситуацию так:

Это фейк от начала до конца. Никто ничего не менял в наших электронных каналах. Невозможно поменять. Овердрафтная карта и дебетовая карта — это два разных продукта. Это то же самое, что поменять кредит на депозит. Это очевидный фейк, который старательно раскручивался. Ничего не менялось ни в наших электронных каналах, ни в наших продуктах. Это 100% фейк ньюс.

Позже в пресс-службе всё же пояснили, что отображение дебетовых карт как овердрафтовых — техническая необходимость для корректной работы с платежами и переводами.

Однако в глаза бросилась несогласованность позиций банка, его официальных спикеров и технических специалистов,  отмечает Мария Лапук, основатель Vinci Agency:

Мария Лапук
Основатель Vinci Agency

Не допустить лавинообразного роста негатива было очень легко — достаточно вычеркнуть традиционный пункт «прокатило» из договора предоставления услуг физическим лицам и аргументировано провести работу с возражениями силами пресс-службы стандартным пресс-релизом, которые выходят из-под пера PR-специалистов банка сотнями.

7. Кабель «Рокета»

История, когда карты и банкоматы банка «Открытие» перестали работать из-за перебитого оптоволоконного кабеля. По этой причине не работали карты и у клиентов «Рокетбанка», которому в социальных сетях досталось за двоих.

Утром следующего дня работа восстановилась, а «Рокет» разослал клиентам письма с извинениями и подарил повышенный кэшбек.

Мария Лапук
Основатель Vinci Agency

Акцентировать внимание на кабеле с месседжем «это не мы, это рок/судьба/фатум/Собянин» было не нужно. Lose-lose situation, в которой вы заявляете либо:

а) «Наш процессинг можно убить, выведя из строя один кабель».

б) «Наши силовые кабели и основные ЦОДы — на Садовом кольце, в центре Москвы».

Утверждать подобное наивно с точки зрения внешней коммуникации.

8. И снова блатной «Тинькофф»

Реклама «Тинькофф Банка» об отмене платы за обслуживание для несовершеннолетних клиентов с такими фразами, как «Карта в радость, кэшбек в сладость».

Валентин Васин
Рууководитель службы Social Media в «Альфа-Банке»

Ситуация, когда SMM-щику дали установку общаться с молодёжью на их языке, но явно не рассчитали границы юмора.

В целом 2017 год запомнился двумя главными анти-трендами — «перетрендом» и сексизмом, считает Артем Кудрявцев, экс-креатор Great. По его словам, рекламщики просто перестарались.

Артём Кудрявцев
Экс-креатор Great

В 2017 году было много факапов. Первый анти-тренд — «перетренд». Маркетологи, смм-щики и пиарщики перестали видеть край, пытаясь высосать соки результативности. Яркие примеры этого года — Шурыгина, Ждун и русский рэп.

Не осталось бренда, который не использовал хотя бы один из вышеуказанных трендов. Если Шурыгина — то в виде наколки, Если Ждун — то слепленный из говн* ради новости. Про русский рэп вообще молчу.

Второй антитренд и яркая звёздочка 2К17 (молодёжь так пишет 2017 год — прим. ред.) — сексизм головного мозга с метастазами феминизма.

Эти два понятия переродились в инструмент продвижения в социальных сетях. Если нужно поднять показатели вовлечённости на странице бренда, неаккуратная шутка копирайтера — и вы в топе.


Материалы по теме:

 

Самые нелепые ICO 2017 года по мнению инвесторов и экспертов

Выбор редакции: за этими стартапами стоит следить в 2018 году

Новогодний to-do list предпринимателей

Тренды, которые игнорировать нельзя: подводим digital-итоги года

Самые интересные редакционные материалы Rusbase о технологиях за 2017 год


Самые актуальные новости - в Telegram-канале Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.


Telegram канал @rusbase