«Ъ»: «Билайн» начнет мониторить качество своих сервисов на фоне снижения лояльности клиентов

С помощью нового ПО оператор «сможет предугадывать возможную деградацию сервиса, а значит, предотвратить и устранить потенциальные ограничения до того, как с ними столкнутся абоненты», утверждают в компании. Решение также снизит операционные затраты. Сумму контракта стороны не раскрывают.

Внедрение нового ПО проходит на фоне снижения показателя NPS (Net Promoter Score, коэффициент лояльности клиентов) «Вымпелкома», сообщил собеседник газеты в отрасли связи, ссылаясь на данные одного из независимых исследований.

В целом при определении NPS абонентов опрашивают о качестве связи, мобильного интернета, прозрачности списываний и других параметрах. Исследование показало, что NPS «Вымпелкома» в третьем квартале снизился по всей стране, а в Москве — до отрицательных значений, что может говорить об оттоке абонентов, сообщил источник «Ъ».

По его словам, «Вымпелком» уступает «Мегафону», у которого небольшое снижение NPS, и МТС, чей показатель немного вырос. В «Вымпелкоме» и «Мегафоне» не подтвердили информацию о снижении NPS. В МТС и Tele2 от комментариев отказались.

В «Вымпелкоме» с 2006 года внедрена российская система «Глобус», по которой определяют показатели эффективности сети, но она не закрывает все потребности оператора. А решения, аналогичные Radcom, уже используют МТС и «Мегафон».

Фото: Unsplash.