Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня

Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом».

Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.

Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.

Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.