Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня
Качество работы колл-центров российских банков упало до худшего за пять лет уровня, показало исследование. Снизилась доля звонков, при которых вопрос решили с первого раза, а время ожидания ответа – увеличилось.
Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом».
Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.
Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.
Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.
Фото на обложке: chainarong06 /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Популярное
Налог на прибыль организаций
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как построить личный бренд»
- 1 Треть россиянок отказались от косметологов в пользу домашних гаджетов Причиной стала экономия 30 апреля 12:10
- 2 Коммерческие и управленческие расходы бизнеса выросли на 17% И составили 34,5 трлн рублей 29 апреля 14:16
- 3 Каждый четвертый россиянин имеет любимый бренд на маркетплейсе Бренд важен для 48% покупателей 29 апреля 14:16
- 4 Выручка российских edtech-компаний увеличилась на 15,8% Среди компаний, попавших в топ-100, она составила 37,6 млрд рублей 29 апреля 10:18