Качество работы банковских колл-центров упало до худшего за пять лет уровня
Качество работы колл-центров российских банков упало до худшего за пять лет уровня, показало исследование. Снизилась доля звонков, при которых вопрос решили с первого раза, а время ожидания ответа – увеличилось.
Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом».
Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.
Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.
Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.
Фото на обложке: chainarong06 /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Популярное
Налог на прибыль организаций
Материалы по теме
-
Пройти курс «Подбор и адаптация сотрудников»
- 1 Медленная доставка заставит покупателей при следующем заказе на маркетплейсе выбрать другого продавца Об этом при опросе заявили 48% респондентов 30 мая 15:06
- 2 Компаний, планирующих проведение летних корпоративов, стало меньше на 5% Корпоративные мероприятия чаще организуют в регионах 29 мая 18:31
- 3 Россияне в три раза чаще стали отправляться в длительные командировки Москва остается самым популярным направлением в России 29 мая 10:01
- 4 20% удаленщиков сообщили об отмене дистанционного режима и возвращении в офис Более половины россиян столкнулись с ужесточением требований 28 мая 11:44