«Связной»: Как собирать реальные отзывы и зарабатывать на этом?

Как все устроено

Сервис «Отзывы» в интернет-магазине «Связной» был запущен около трех лет назад. В течение первых двух лет работы «нащупывались» варианты правильной работы с товарными отзывами. Например, до прошлого года компания весьма сдержанно относилась к публикации на сайте полностью негативных отзывов. Сейчас же мы через модерацию пропускаются отзывы практически любого содержания, исключая те, что запрещены законом. Каждый отзыв сопровождается возможностью «отрейтинговать» товар по 5-звездной шкале.

Почему в «Связном» решили собирать, обрабатывать и публиковать отзывы самостоятельно?

Запуская собственный сервис, компания отказалась от работы с агрегаторами отзывов, выделив для себя 3 ключевые причины:

– Гибкость с технической точки зрения. Вместо того, чтобы ставить на сайт чужие фреймы, создается собственный UGC. Таким образом, происходит и гарантированное улучшение с точки зрения поисковой оптимизации.

– Опыт. Тестируются время и формат триггерных писем-запросов на отзывы у покупателей тех или иных товаров.

– Возможность усиливаться в нужном сегменте без дополнительных затрат – любая доработка со стороны агрегатора повлечет доплаты. Иногда «Связному» достаточно просто провести конкурс на самый полезный отзыв (оценивание «полезности» – строго пользовательское), чтобы получить в нужных товарах прирост отзывов до 30% в количестве единиц за месяц.

По теме: Почему интернет-магазину нужны отзывы покупателей?

Механика сбора отзывов

Одним из наиболее быстрых и эффективных вариантов получить отзывы на фокусный товар в «Связном» считается как раз «Конкурс отзывов». Организация самая простая – объявляется конкурс «Отзыв месяца», выбирается список или целая категория товаров и предлагается «вкусный» приз. В конце месяца определяют победителя – компания это делает на основании пользовательских «лайков», которыми снабжены на сайте все типы контента. Подобные конкурсы стабильно дают прирост в отзывах на 20-30% ежемесячно. И, что еще важнее, параллельно растет и качество самих отзывов: пользователи действительно хотят выиграть приз, а значит, больше стараются.

Классический и самый простой вариант сбора отзывов – быстрая форма «Оставить отзыв» непосредственно в карточке товара.

Наконец, третий вариант – стимулирование покупателей рассказать о своей покупке. Триггером оказывается письмо, которое посылается автоматически через определенное время с момента выполнения заказа. И это один из самых действенных вариантов стимулирования. Здесь уже есть уверенность – отзыв пишет действительно владелец девайса, гаджета или аксессуара.

Сколько всего отзывов и что они дают

Теперь о цифрах. В настоящее время на сайте ежемесячно публикуется порядка 3500 товарных отзывов. Эта цифра вырастает на 25-30% в пиковые периоды. Например, в декабре, накануне новогоднего ажиотажа, покупатели оставили на сайте «Связного» более 4500 отзывов. Другими «горячими» моментами оказываются периоды проведения конкурсов, связанных с релизами и стартами продаж новинок.

В среднем на каждую товарную позицию на сайте уже опубликовано по 5-6 отзывов, а у популярных товаров можно насчитать и свыше 650. Как подчеркивают в «Связном», компания стремимся к тому, чтобы на все позиции на сайте были отзывы, и достигается это стимулированием посетителей сайта.

Самая популярная категория, где пользователи оставляют отзывы – это смартфоны. Активно рассказывают покупатели и про аксессуары к мобильным телефонам. Далее следуют планшеты и фотоаппараты. В 2014 году в лидеры вышли также полезные гаджеты – смарт-часы, браслеты для фитнеса.

Наличие сервиса «Отзывы» приносит до 3% входящего трафика, а в среднем каждый читатель этого раздела углубляется в сайт на несколько минут, просматривая до 9 страниц. Конверсия же этого трафика сравнима с общей конверсией сайта.

Группа поддержки сервиса

Поддержкой «Отзывов» занимается три человека в Редакционном отделе сайта. Это менеджер проекта – старший специалист по контент-маркетингу, а также два сменных модератора, которые работают конкретно с отзывами. Таким образом, можно сказать, что на все рабочие процессы, связанные с отзывами, уходит около 300 «человекочасов» в месяц. Модераторы обрабатывают пользовательский контент, публикуют (или не публикуют) отзывы, а также информируют службы качества о поступившем негативе. Кроме того, в их задачу входит отвечать по электронной почте покупателям, чьи отзывы требуют фидбека от «Связного». 

Фото: Shutterstock.