Top.Mail.Ru
Колонки

13 способов отпугнуть пользователей: почему у Zolla, Incity и Oodji низкие рейтинги в сторах

Колонки
Антон Макаров
Антон Макаров

Руководитель компании Creonit

Ольга Тройникова

С 2015 года мы создали много приложений и знаем, насколько важно следить за их рейтингом. Он влияет на стоимость привлечения пользователей (Customer Acquisition Cost или CAC) и на прибыль от клиента за всё время взаимодействия с сервисом (Lifetime value или LTV). Чем выше оценка в сторах, тем больше у приложения скачиваний, а вам проще привлекать новую аудиторию.

Обратная ситуация возникает, если рейтинг низкий. По нашим подсчётам, примерно 50% пользователей игнорируют приложение с оценкой ниже четырёх звёзд. Руководитель компании Creonit Антон Макаров рассказал, за что пользователи снижают оценку магазинам одежды. Для анализа эксперт выбрал три крупных бренда с рейтингом в сторах 2–3 звезды: Zolla, Oodji и Incity.

13 способов отпугнуть пользователей: почему у Zolla, Incity и Oodji низкие рейтинги в сторах
  1. Колонки

 

1. Нет «избранного»

Во всех рассмотренных приложениях нет «избранного», чтобы сохранить и сравнить понравившиеся товары. В таких случаях пользователи начинают складывать в корзину, к примеру, 15 похожих чёрных пиджаков. Но делают они это не для оформления заказа, а чтобы «отложить» вещи и сопоставить их характеристики. Это влияет на метрики и мешает посчитать настоящую конверсию в покупку.

Позаботьтесь о покупателях и разработайте для приложения вкладку «избранное». Возможность добавить пиджак в вишлист должна быть в карточке товара. Также стоит вынести «избранное» отдельным элементом в таб-бар (нижнюю навигацию), чтобы у пользователей всегда был к нему доступ.

Скриншот из интернет-магазина Lamoda. Вкладка «избранное»

 

2. Название товара обрезано

Когда название товара не отображено целиком, сложно ориентироваться в предложениях магазина. Например, в приложении Zolla пользователю нужно совершить лишнее действие — открыть карточку товара, чтобы узнать детали. Например, написано: «туника из хлопка с…», а что дальше — неизвестно. С капюшоном, карманами или, может, стразами. Видимо, после покупки это будет сюрпризом.

У интернет-магазина Zolla (слева) — неудачный нейминг товаров, у интернет-магазина Sela — удачный

При этом считаем, что в названии нужно выделять самую важную характеристику товара. Это облегчит покупателям сканирование информации. Если миниатюру изображения сложно разглядеть, пользователи ориентируются на заголовки.

Разработчикам нужно выделять больше места на экране, чтобы поместилась вся важная информация. Совет, чтобы не переборщить: лучше, чтобы название товара не занимало больше 3–4 строк на мобильном устройстве, иначе потребители примут его за описание.

 

3. Товары изображены без моделей

Во время онлайн-покупок люди не могут примерить товар, поэтому часто сомневаются, подойдёт вещь или нет. Задача приложения — снизить опасения потребителей, предоставив как можно больше визуальной информации.

Одежду и аксессуары необходимо показывать на людях, чтобы пользователям было проще оценить размер, посадку и крой.

Это ключевая информация для принятия решения о покупке. Важно, чтобы покупатели могли увеличить фотографии, если захотят рассмотреть фактуру материала.

В приложении Incity товары «висят» в воздухе, их нельзя масштабировать и сложно оценить характеристики. Например, непонятно, короткая блузка или длинная, воротник громоздкий или миниатюрный. У Lamoda товар показан на человеке с разных ракурсов. Масштаб фотографий регулируется жестами.

Скриншоты из интернет-магазинов. Слева — InCity, справа — Lamoda

Другая проблема — одежда на живых моделях, где все фотографии стилизованы. Демонстрировать готовые образы — хорошая практика. Но если собранный комплект мешает оценить мелкие характеристики товара, его вряд ли купят.

Плохой пример в приложении Incity — единственное изображение юбки на человеке. По фото нельзя понять, какая у товара посадка

 

4. Таблицы размеров не представлены

Пользователи могут колебаться при покупке вещи, если они не уверены в размере. Более того, если правильный размер трудно определить, люди уйдут из приложения в поисках дополнительной информации. Во второй раз они могут уже не вернуться.

Чем понятнее указан размер, тем меньше у бренда разочарованных потребителей и ниже нагрузка на службу поддержки и курьеров. Разместить в сервисе таблицу размеров забыли разработчики всех рассмотренных приложений, кроме Zolla. У бренда хороший вариант таблицы, но он спрятан в модальном окне. Его можно не заметить.

Размерная таблица в Zolla включает международные и российские размеры, разные параметры в сантиметрах. Ниже есть пояснение, как и что измерять. Так пользователь точно не запутается.

Скриншоты из интернет-магазина Zolla

Размерная таблица с инструкцией по снятию мерок должна быть в карточке товара на видном месте. В Lamoda таблицу размеров разместили правильно. Пользователю не нужно открывать лишние экраны.

Скриншот из интернет-магазина Lamoda

 

5. Цвета товаров в каталоге не просматриваются

Юзабилити-тестирование мобильных интерфейсов исследовательской компанией Baymard показало, что людям проще искать одежду, когда все цвета товаров показаны в каталоге. При этом важно, чтобы свотчи (цветовые индикаторы) были кликабельными, и изображение продукта менялось при их нажатии.

Во время тестирования участники редко переключались между каталогом и страницей товара, опасаясь, что это замедлит изучение ассортимента. В результате пользователи не видели все доступные цвета в каталоге, что затрудняло оценку и сравнение продуктов.

Во всех рассмотренных приложениях, кроме Incity, не показывают доступные цвета товара в каталоге. У Incity есть свотчи, но нажатие по ним не меняет цвет товара в миниатюре.

Хороший вариант работы цветовых индикаторов у Zarina. Нажатие по ним меняет миниатюру

 

6. Приложение не сохраняет данные для входа

Когда приходится авторизовываться каждый раз заново — это портит пользовательский опыт. Кроме того, это мешает бизнесу отслеживать пользовательские сессии и считать метрики.

Если не устранить ошибку в сервисе, будет сложно внедрять рекомендательные системы и показывать покупателям товары на основе истории просмотра и покупок. Также это увеличивает расходы на рассылку смс для входа в аккаунт.

Другая проблема: Zolla после входа в аккаунт сообщает об ошибке, но не даёт опознавательных знаков, в чём именно проблема. Только после открытия вкладки «Профиль» пользователь узнаёт, что его выбросило из личного кабинета.

Если в сервисе появляется уведомление о проблеме, оно должно быть информативным. Стоит прямо написать, что не удалось сохранить данные входа, и нужно авторизоваться заново.


По теме: Девять проблем мобильной разработки


 

7. Карта лояльности не привязывается в личном кабинете

Ядро аудитории мобильных приложений — лояльные потребители. Это люди, которые уже что-то купили у бренда, доверяют ему и поэтому устанавливают сервис. Чаще всего у таких пользователей есть карты лояльности и накопленные бонусы, которые они хотят потратить. Лишать их этой возможности — портить с ними отношения.

Отзыв к приложению Zolla

 

8. Нет кросс-продаж

Кросс-продажи — это разделы с похожими товарами и вещами, которые идут в комплекте. Такие блоки на странице продукта помогают пользователям найти подходящий товар, экономя их время и силы.

Как я говорил выше, покупки со смартфона могут быть сложной задачей, потому что на экране мало места. Если приложение самостоятельно предлагает покупателям альтернативы, это облегчает им жизнь. Также кросс-продажи — важный инструмент для повышения среднего чека покупок.

Среди рассмотренных приложений только у Incity есть раздел с альтернативными товарами. Но и тут проблема: непонятно, по какому принципу их выбирает система. Если пользователь искал серый свитер, вряд ли его интересуют жёлтый джемпер с коротким рукавом или белый топ.

Лучше сообщать пользователям, почему сервис предлагает именно эти модели. Например, «С этим товаром покупают», «Похожие предложения», «Недавно просмотренные».

Скриншоты из интернет-магазинов. Слева — InCity, справа — Lamoda

Также хорошая практика — показывать пользователям готовые образы. В физических магазинах сочетание вещей можно посмотреть на манекенах или попросить подсказать консультанта. В мобильном приложении нужны свои альтернативы.

Lamoda показывает блок с готовыми образами на главной странице

 

9. Отзывы на товары отсутствуют 

Отзывы пользователей важны для принятия решения о покупке. 95% покупателей ориентируются на чужие обзоры, чтобы оценить продукты и узнать о них больше. В некоторых случаях пользователи больше доверяют отзывам, чем описанию товара в приложении. Более того, отсутствие отзывов — главная причина отказа от покупки товаров нового бренда.

Если сервис не показывает отзывы, покупатели уйдут искать их в другом месте и, возможно, не вернутся, чтобы завершить покупку. Во всех рассмотренных приложениях нет обзоров других покупателей.

 

10. Приложение создано для одной платформы

У Zolla есть приложение только для iOS. При этом спрос на iPhone в России падает в последние два года, а Android занимает лидирующие позиции на российском рынке.

Когда у бренда приложение только для одной операционной системы, теряется минимум половина аудитории. Это негативно сказывается на объёмах продаж.

Если бюджет ограничен и выделить средства на разработку двух приложений для iOS и Android нет возможности, стоит рассмотреть кроссплатформенные технологии.

Например, разработка на Flutter позволяет сделать одно приложение и запустить его на всех популярных платформах: IOS, Android, Web, Macos, Windows, Linux.

Для создания кроссплатформенных приложений не нужно отрисовывать два разных интерфейса в соответствии с гайдлайнами iOS и Android. Это ускоряет запуск сервиса и удешевляет работу над ним.

Также у Flutter большой набор готовых библиотек, с помощью которых можно быстро разработать почти любую функциональность. Если сервису нужен доступ к камере, его легко реализовать. Нужно, чтобы приложение могло читать NFC-метки? Тоже не проблема для разработки.

Скорость разработки на Flutter выше, чем на нативных языках программирования. Также запуск сервиса обойдётся дешевле, потому что не нужно держать две команды разработчиков.


По теме: 15 ошибок, которые нельзя допускать при размещении приложений в App Store и Google Play


 

11. Товары можно забронировать, но нельзя купить

В приложениях Zolla и Oodji нельзя сделать заказ, оплатить товар и получить доставку. Всё, что может пользователь — это зарезервировать вещи в офлайн-магазине для самовывоза. При этом после оформления заказа нужно дождаться звонка от оператора для подтверждения сделки.

Обо всех этих нюансах покупатель узнаёт уже в процессе оформления покупки. На более ранних этапах его не предупреждают, что всё закончится разговором с оператором.

Зачем сети одежды мобильное приложение, в котором нельзя самостоятельно купить товар, большой вопрос. С такой механикой точно не получится повысить продажи через мобильные каналы.

Уведомления от Zolla и Oodji после оформления покупки. Если пользователь не любит звонки или не может говорить по телефону — это его проблемы

 

12. В корзине нельзя менять цвет, размер и количество товаров

С корзиной проблемы во всех рассмотренных приложениях. Товары удаётся добавить через раз, но если это произошло, то передумать невозможно.

Например, в приложении Zolla нельзя поменять характеристики товара в корзине, перейти в карточку товара или удалить ненужный продукт. Единственный способ поменять товары в корзине — выйти из сервиса, чтобы сбросить данные входа. Тогда корзина опустеет автоматически.

Пользователи не всегда с первого раза могут выбрать нужные характеристики товара. Оставьте возможность поменять параметры в корзине и удалить товар. Они вам будут за это благодарны.


По теме: Микровоздействия и эмпатия: что ждет мобильную разработку 
в 2024 году


 

13. Фильтры для «галочки»

Выбор одежды без фильтров — сложная задача. Вряд ли пользователь станет вручную просматривать всю категорию «блузки и рубашки» в поисках того самого фасона и цвета.

В приложениях Zolla и Oodji есть только сортировки

Разработка фильтров для e-commerce приложения одежды — сложная задача, потому что у каждой категории товаров они будут отличаться. Но в эти функции необходимо инвестировать время и деньги, потому что без фильтров количество завершённых покупок снизится в разы.

Выбор одежды онлайн может стать настоящим стрессом для пользователя. Всегда есть риск выбрать неправильный размер, и тогда придётся проходить через долгие процедуры возврата. Чтобы приложение помогало выбирать подходящие товары, а не осложняло шопинг, следуйте советам, которые мы выделили.

Фото на обложке: Freepik

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Маркировка одежды: что нужно уже сейчас знать селлерам маркетплейсов
  2. 2 Строгий костюм или шорты с майкой: как одеться на бизнес-встречу
  3. 3 Как продвигать мобильные приложения в App Store и Google Play в 2024 году из России
  4. 4 Как загрузить приложения, которых нет в сторах
  5. 5 Руководство: как выпускать и продвигать приложения в рунете в 2024 году
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти