Коммуникация фронт- и бэк-офиса

Сотрудникам бэк-офиса полезно увидеть, как в реальной жизни функционирует все то, что они придумывают и организуют в опен-спейсах и кибинетах. Это позитивно влияет на мотивацию и часто приводит к полезным инсайтам. 

Экскурсия «в поле» может быть эффективным элементом онбординга

Каждого новичка из бэк-офиса важно познакомить не только с процессами, в которые он будет непосредственно вовлечен, но и с работой других подразделений и юнитов:

1. Это поможет ему лучше понять продукт.
2. Поддержит интерес и мотивацию.

У нас каждый новичок обязательно посещает один из салонов компании.

Мы знакомим сотрудников бэк-офиса с работой офлайн-точек, потому что считаем последние сердцем нашего бизнеса:

• С одной стороны, менеджер салона должен качественно провести осмотр состояния автомобиля, проверить его по юридической части и сделать качественные фото и видео, которые помогут дилеру определиться, готов ли он торговаться за машину.
• С другой — именно этот менеджер общается с автовладельцем, объясняет принцип работы аукциона и отвечает за успешное завершение сделки и позитивный клиентский опыт.

Людям важно видеть результат своей работы, чтобы сохранять мотивацию

Диджитал-специалисты могут терять мотивацию, если считают свой труд незначительным. Особенно часто с этим сталкиваются крупные компании: их сотрудники быстро выгорают, когда долго занимаются небольшими локальными задачами и не соотносят их с конечным продуктом.

Близкое знакомство с операционными процессами помогает генерировать свежие идеи

Или развивать существующие решения — иногда такой выезд открывает глаза на недостатки и подсказывает точки роста.

Сотрудники бэк-офиса, например, после экскурсии на локацию однажды предложили улучшить процесс внесения клиентских реквизитов: внедрить сканирование и распознавание документов. Это решение помогло снизить количество ошибок в реквизитах и ускорить внесение информации.

Читайте по теме: RegTech по-русски: как поменялся рынок распознавания документов за последние недели и какие решения нужны отрасли?

Чтобы выезды «в поле» приносили максимум пользы, важно проводить их регулярно — сделать частью рабочего процесса

И чем ближе сотрудник к процессам фронт-офиса, тем чаще ему стоит посещать офлайн-локации. Продакт- и проджект-менеджерам, например, полезно лично сопровождать внедрение новых фич: оценивать первые результаты и собирать обратную связь.

Обучение и синхронизация

Понимание операционных процессов — результат качественного обучения и регулярной эффективной коммуникации.

• «Настроить» сотрудника на нужный лад помогает онбординг с прицелом на освоение ценностей и задач компании

Новые менеджеры салонов, например, проходят обязательное двухнедельное обучение, в котором каждого сопровождает наставник:

1. С одной стороны, это время освоения и развития профессиональных компетенций: ребятам объясняют, как работают программы, знакомят с требованиями к клиентскому сервису.
2. С другой — это более близкое знакомство с бизнесом: задача ментора как раз заключается в том, чтобы не просто выдать человеку инструкции, но и объяснить, почему все устроено именно так.

• Обсудить текущие процессы и свежие идеи можно на общих встречах отделов

Руководителю каждого направления полезно проводить регулярные встречи для обсуждения результатов, выявления проблем и противоречий и поиска точек роста.

Мы проводим такие собрания раз в месяц — и на каждом обязательно предлагаем сотрудникам поделиться идеями, которые посещали их в последнее время.

• Чтобы развивать операционные процессы, стоит собирать обратную связь у тех, кто воплощает их в жизнь

В идеале встречи с фронт-офисом должны посещать руководители ключевых направлений, готовые ответить на любые вопросы, рассказать о текущих приоритетах компании и узнать у сотрудников «полей» всю актуальную информацию о текущих успехах и сложностях.

Поддержка лидерской инициативы

Крупному бизнесу есть чему поучиться у молодых стартапов, в которых команда обычно живет общими интересами, и каждый ее участник искренне заинтересован в получении наилучшего бизнес-результата с наименьшими затратами.

Читайте по теме: Что корпорациям стоит позаимствовать у стартапов?

Такой подход тяжело, но очень полезно сохранять по мере роста компании. 

Проявлять инициативу должно быть легко

Чтобы сотрудники не теряли мотивацию генерировать полезные идеи, программа поддержки корпоративных инициатив должна быть максимально низкопороговой. 

Читайте по теме: Как оценить ИТ-инициативы заказчиков и выстроить прозрачные процессы

У нас работают несколько каналов коммуникации:

• сотрудники могут делиться предложениями в специальном разделе на рабочем портале,
• предлагать идеи в рамках ежемесячных one-to-one с руководителем,
• выступать на общих встречах, посвященных развитию бизнеса.

Таким образом, у каждого есть возможность презентовать инициативу наиболее комфортным и понятным способом.

Любая инициатива требует отклика

Конечно, принимать неудачные идеи в работу необязательно. Но рассматривать входящие предложения и давать по ним хотя бы короткую обратную связь — маст-хэв для сохранения мотивации и интереса сотрудников к развитию бизнеса.

Важно учить сотрудников не только проявлять инициативу, но и подходить к идеям для развития бизнеса осознанно

То есть оценивать идею не только с позиции «нравится — не нравится», но и «сколько это будет стоить» и «какой профит получит бизнес».

Пример из практики: если сотрудник решил автоматизировать определенный бизнес-процесс, мы вместе анализируем затраты на разработку, строим предварительный прогноз и принимаем решение.

Поддержка творческой и управленческой инициативы сотрудников должна затрагивать все уровни корпоративной культуры.

Чтобы люди понимали задачи бизнеса и видели пути улучшения процессов, отделы должны активно взаимодействовать друг с другом, а руководители — мотивировать специалистов к поиску нестандартных решений, оперативно давать конструктивную обратную связь.

Цифровизация 

Еще один важный аспект «бизнес-мышления» — умение структурировать запутанные процессы. Здесь на помощь руководителям и сотрудникам приходит цифровизация. 

Читайте по темке: Воронка, водопад и волшебная «подушка» — новая «Нарния» в Excel и BI-аналитике

Любой инструмент из арсенала «умного» бизнеса от Excel-таблицы до CRM и CDP позволяет наглядно представить все, что происходит в компании, и получить массив разнообразных данных, которые в дальнейшем можно использовать и для объективной оценки результатов, и для принятия важных решений.

Чтобы цифра помогала погружать сотрудников в бизнес-процессы, данные должны быть обработаны и представлены в удобном, интуитивно понятном виде

Современные решения для автоматизации бизнес-процессов обычно включают инструменты аналитики.

• Дашборд, на котором отражены ключевые показатели, может быть важным «обучающим» дополнением к экскурсиям «в поле» и общению с коллегами.
• А таск-трекер — способом синхронизироваться друг с другом, не отвлекаясь от текущих задач.

Наши дашборды со всеми сквозными показателями бизнеса позволяют быстро заметить проблему и оперативно реагировать на изменения. Например, у нас есть показатель «доезда» клиентов в салон: если мы видим, что он снижается, моментально собираем обратную связь и ищем причину.

Оцифровка ключевых показателей помогает прозрачно оценивать нагрузку на каждой конкретной функции

Еще один пример из практики: в определенный момент менеджеры отдела продаж начали жаловаться, что они недостаточно зарабатывают и при этом сильно перегружены.

За четыре дня мы смогли оцифровать и проанализировать все бизнес-процессы в отделе.

Мы перевели операционку на сотрудников с менее дорогими компетенциями и повысили эффективность менеджеров отдела продаж, тем самым позволив им зарабатывать больше. 

Работа с вовлеченностью: как получить максимум

• Организуйте регулярное взаимодействие фронт- и бэк-офиса

В любой крупной компании трудится большая команда менеджеров, инженеров и разработчиков, и всем этим людям очень важно не терять связь с конечным продуктом, осознавать, что они вносят в него значимый вклад.

Небольшие экскурсии в офлайн-локации помогут сохранить мотивацию и даже подскажут новые идеи. Важно сделать их информативными и регулярными. 

• Рассказывайте сотрудникам о приоритетах, ценностях и целях бизнеса

Сделайте акцент на векторе развития компании в процессе онбординга и не забывайте актуализировать эту информацию. Лучше всего если обсуждать с командой бизнес-цели смогут топ-менеджеры.

• Реагируйте на инициативу сотрудников и обучайте их генерировать идеи правильно

Организуйте один или несколько каналов, по которым сотрудники могут направлять предложения по улучшению бизнеса. Обязательно отвечайте на каждое обращение, но, предлагая обратную связь, выбирайте «правильные» вопросы.

Например, полезно обсудить, как сотрудник оценивает стоимость своего проекта и получит ли компания в итоге больше, чем потратит.

• Используйте потенциал цифровизации

Информация о текущих процессах и результатах, наглядно представленная, например, на дашборде, поможет сотрудникам разобраться в сложной структуре компании.