Екатерина Макарова (BelkaCar): «3 попытки угона, 3 мошенничества, 20 фейковых аккаунтов. 2017, мы готовы!»

Многие думают, что запустить каршеринг — это купить автомобили и отправить их в город. Грустно, но это не так. Нужно очень долго прорабатывать вопрос с оборудованием автомобиля, проводить тестирования, анализировать места, где будут расположены автомобили изначально.

Сначала лучше делать тест на небольшом количестве автомобилей, так как в каршеринге много систем общаются между собой – и если вы этот шаг пропустили, то первые две недели будете искать автомобили по городу… Но начну с начала.

Екатерина Макарова

Вот проблемы, с которыми мы столкнулись в первый месяц после лонча – в хронологическом порядке.

1. Бесплатное катание (чаще всего происходило на лонче)

Сначала самое известное мошенничество – бесплатное катание нулевым балансом на карте (ни один из сервисов не имеет доступа к балансу карт, а в системе предусмотрена постоплата). К этому обычно приплюсовывалась проблема полностью грязного салона с остатками еды из «Макдональдс» (то есть в машинах практически «жили») — мы видели прямую связь между грязным салоном и мошенничеством.

Решение. Сразу собрали совещание и поняли, что это можно решить только с помощью ИТ-системы. Со следующего дня мы начали дорабатывать систему биллинга со своей стороны и со стороны наших внешних партнеров из платежной системы. Решением было — постепенное списание средств с карты в течение времени пользования сервисом.

Сейчас во время поездки у клиента списываются деньги траншами по 300 рублей (по тарифу 8 рублей/минута). Если деньги на карте клиента закончились, то автомобиль при остановке блокируется автоматически нашей системой.

Разработка позволила нам значительно снизить число мошенников-грязнуль и клиентов с нулевым балансом. На поиск решения и разработку системы у нас ушло примерно 10 дней.

2. Мошенничество с документами и фото

Покупка на сайтах фейковых документов, документы родственника (чаще всего — спустя пару месяцев после лонча)

При регистрации наша система требует не только фото паспорта и прав, но и сэлфи с паспортом. При проверке мы находим очень много фейков и подделок.

Как происходит фрод?

Вариант 1. Мошенники, как правило, покупают документы (в том числе фото, сэлфи для регистрации) у людей, которые хотят подзаработать на этом. Получается, что де-факто и документы, и люди реальные, но регистрируются в системе под чужими данными. По косвенным признакам служба безопасности в большинстве случаев выявляет этот фрод.

Вариант 2. Мошенники ищут похожих на себя внешне персонажей и фотографируются с чужими документами/проходят регистрацию по ним.

Специальный сотрудник службы безопасности (верификатор) очень внимательно рассматривает эти фото (в том числе на наличие фотошопа), поэтому такой тип мошенничества тоже оперативно раскрывается, и регистрация пользователя не проходит/отклоняется.

Вариант 3. Еще один момент – это зарегистрировать вместо себя родственников. Например, бабушку, живущую в тысяче километров от Москвы. Очень часто так делают несовершеннолетние граждане.

Таким клиентам мы отказываем. Но они, как правило, пытаются подключить других родственников к регистрации. Бывает, фотографируются на фоне «одного ковра».  Когда начинает регистрироваться папа (он не проходит по тем или иным причинам), потом мы видим попытки регистрации от сына/брата/дочери на одном фоне, с одной и той же фамилией.

Ворованные документы (проблема началась спустя пару месяцев после лонча)

Самый известный случай, по которому заведено несколько уголовных дел, был у нас с 17-летним подростком. Интернет-мошенник украл весь пакет документов и сэлфи от женщины, нашей клиентки — и катался на авто по ее аккаунту.

Его действия привлекли внимание нашей СБ, после чего сотрудники и полиция начали преследовать автомобиль. Он не останавливался, пришлось проводить задержание.

Варианты, каким образом мошенники получают пакеты документов:

1. Кейс с автокредитом — человеку предлагают  взять дешевый автокредит. Для этого ему надо отправить все документы + фото с документами.
2. Кейс при сдаче квартиры — при оформлении аренды человека просят сфотографироваться (якобы для подтверждения сдачи квартиры).

3. Угон

С момента запуска сервиса у нас было зафиксировано несколько попыток угона.

Кейс 1. Нам поступил звонок от пользователя, который оставил машину включенной, а сам пошел в магазин. По возвращению он не обнаружил машину на месте.

Мы начали отслеживание авто. По системе мы видели, что она направлялась в Подмосковье. Тогда мы связались с ГИБДД, и они начали передачу информации по постам. Машина покинула пределы Москвы, не снижая скорости. Когда она подъезжала к Троицку, мы поняли, что дальше нет возможности ждать — и совместно с ГИБДД решили ее глушить.

По его словам, он забронировал машину через систему другого каршеринга и просто перепутал машины, так как они стояли рядом. Этот человек был по факту задержан милицией, но при выяснении обстоятельств, его слова подтвердились. И горе-пассажир был отпущен через нескольких суток в полиции…

Кейс 2. С организованной группой угонщиков мы тоже имели дело. Однажды мы увидели машину, которая покидала Московскую область. Потом машина пропала с радаров, и мы, как обычно и бывает в такой ситуации, начали передавать по постам ГИБДД информацию об автомобиле. У нас сразу возникло подозрение об угоне.

По таким паттернам СБ предположила примерное направление движения автомобиля. В итоге машина была остановлена на границе с Абхазией.

Решение. Изначально мы не планировали создавать внутреннюю службу безопасности и думали решать спорные моменты на уровне системы без привлечения специалистов.  Однако мы недооценили уровень преступности, и ситуация с организованными группами угонщиков и профессиональными мошенниками подвела нас к этому шагу. Мы даже выявили некие тренды — чаще всего в мошенничестве замешаны либо подростки, либо мужчины (средний возраст — 25 лет), не москвичи. 

Наша СБ работает в прямой связке с правоохранительными органами; все случаи мошенничества мы тут же прорабатываем с полицией. Но вот что мы поняли: если некоторых людей не остановить у нас в системе, то они просто идут в другие каршеринги делать то же самое.

4. Дрифтинг на автомобиле

Многие рассматривают каршеринги как некий тренажер для оттачивания навыков управления автомобилем.

Кейс. К нам в колл-центр поступил звонок от очевидца о том, что у одного из ТЦ происходит дрифтинг на наших машинах.  Конкретно в том случае пользователь не только повредил машину «Белки», но и задел частный автомобиль, припаркованный у ТЦ, после чего скрылся с места аварии.

Решение. Наша ИТ-система видит такие детали, как трек поездки и угол наклона автомобиля, соответственно, все неадекватные действия может анализировать и выдавать предупреждения. В этом случае мы штрафуем пользователя за неадекватное использование автомобиля.

5. Неадекватная парковка

В нашу компанию постоянно звонят очевидцы, чтобы сообщить о случаях неправильной парковки. Почему-то именно при пользовании каршерингом водители крайне небрежны в вопросах парковки: закрывают дворы, выезды, занимают парковочные места для инвалидов... Были прецеденты, когда разъяренные жители домов, выезд из дворов которых был перегорожен «Белкой», обливали автомобили краской или писали на стеклах.

Один из примеров. Девушка-клиент припарковала автомобиль около «Макдоналдс» таким образом, что перекрыла проезд к «Макавто».

Решение, которого пока нет. Мы пока не можем видеть граф дороги (не видим конкретные дорожные знаки/указатели), который бы нам показывал, как стоит машина — в разрешенном месте или нет. Граф предоставляется государственными органами. Мы надеемся, что как только этот сервис будет доступен (если будет), система сразу станет показывать, насколько адекватно припарковали авто. 

ИТ-система

ИТ-система каршеринга – это космонавт, который умеет общаться как с машиной, так и с сервером. Мы ее писали сами в течение года. 

Система состоит из инкапсуллированных модулей, которые представляют собой микросервисы и телематическое оборудование. ИТ-система позволяет отслеживать автомобиль, управлять зажиганием, ставить его на охрану, открывать/закрывать окна, показывать, открыт ли капот, заряд аккумуляторной батареи, ускорения, торможения, угол поворота, в каком положении находится ручка переключения передач. И мы видим все действия злоумышленника, у которого мы заблокировали двигатель — например, если он пытается переключать ручку передач, не понимая, что случилось.  

Материалы по теме:

6 автомобильных компаний, которые сыграют важную роль в 2017 году

Каршеринги Москвы и Санкт-Петербурга

Как выглядит самая крутая VR-реклама в автомобильной индустрии

Что нужно знать о каршеринге в России