Как выстроить личные границы при общении с клиентами?

Шаг 1: определите, что для вас допустимо, а что — нет

Например, вы не хотите, чтобы клиенты звонили вам ночью (и имеете на это полное право). Помочь определить список «нельзя» может саморефлексия.

Задайте себе вопрос:

• Какие у вас ценности?
• Что для вас важно? 

Это могут быть спокойные вечера с семьей, похвала за проделанную работу, ощущение значимости. Исходя из ответов, сформулируйте свои правила, охраняющие личные границы.

Шаг 2: зафиксируйте личные границы

Речь идет о конкретных правилах и договоренностях с клиентами. В идеале они могут закреплены письменно. Например, их можно включать в договор или прописывать в мейле. 

Читайте по теме: Как установить границы на работе: девять способов

Шаг 3: уважайте границы клиента и не отступайте от собственных правил

Не стоит делать исключения, которые позже могут стать нормой. Но как определить, что ваши границы нарушают?

Можно использовать чек-лист:

• вы начинаете физически плохо себя чувствовать от просьбы или действий клиента;
• вам сложно отказать клиенту, хотя вы и чувствуете, что так не должно быть; 
• клиент пытается оправдать свои действия и навязать свою точку зрения, а вашим мнением не интересуется;
• клиент манипулирует своим статусом, возрастом, полом или чем-то еще, пытаясь получить нужное.

Если вы отмечаете для себя что-то из перечисленного — происходит нарушение границ. 

Шаг 4: если ваши границы все же нарушают, стоит сказать клиенту об этом

Конечно, не нужно грубить или обвинять, но всегда можно использовать фразу «мне жаль, но мы обговаривали условия сотрудничества, и сейчас наши договоренности нарушаются».

Как действовать на практике? 

Клиент спрашивает о личном 

Здесь стоит сразу говорить четкое «стоп». Например, «мне кажется, эти вопросы уже касаются личного, мне это не нравится, поэтому давайте сохранять наше общение в деловой плоскости». 

Однажды клиент обратился в компанию по работе с недвижимостью, чтобы арендовать квартиру в Москве. Риэлтор показала ему несколько объектов, но мужчина захотел искать дальше. А затем стал спрашивать девушку, замужем ли она и как прошел ее день.

Риэлтор сказала клиенту, что ей это не нравится и задавать такие вопросы не стоит. Тогда мужчина решил разузнать о жизни девушки у ее начальницы, написав ей на мейл.

Однако та ответила, что не приветствует подобный формат общения и вынуждена отказать ему в предоставлении услуг (договор это предусматривал), чтобы защитить своих сотрудников, которыми она дорожит. 

Клиент общается фамильярно 

Такое нарушение границ может включать и личные вопросы, а может и просто проявляться в обращении на «ты», неуместных шутках или некорректных комментариях насчет внешнего вида, образа жизни или статуса.

Обращение на «ты» возможно только если люди давно сотрудничают, у них установились приятельские отношения и они спросили друг друга, комфортно ли будет такое обращение. 

Читайте также: Семь ошибок, которые испортят любой разговор

Один случай был и у нас. Клиент получал дистанционную услугу по составлению иска в суд. Но по телефону он почему-то решил общаться с нашим юристом на «ты». 

Тогда специалист сказал: «Извините, но я вынужден попросить вас обращаться ко мне на "вы" во время проведения консультации». Этой простой фразы хватило — клиент извинился и больше не нарушал это правило:

1. потому что юрист вежливо акцентировал на этом внимание;
2. потому что тем самым он проговорил правила сотрудничества, сделав четкими, а не эфемерными. 

Клиент звонит или пишет в нерабочее время 

В этом случае стоит понимать, что отвечать клиенту вы не обязаны. Игнорирование звонка или сообщения — это не акт невежливости с вашей стороны. Но если такая ситуация повторяется из раза в раз, следует обсудить это с клиентом, объяснив, в какое время вас можно беспокоить.

Однако лучше всего заранее, еще в начале сотрудничества, прописать или проговорить в какие часы к вам можно обращаться.

Клиент обратился в одно дизайн-бюро, чтобы сделать сайт для своей компании. Дизайнер присылал заказчику макеты и уточнения, но клиент отвечал на сообщения и задавал встречные вопросы только поздно ночью. 

Это не смущало дизайнера: он отвечал на сообщения утром, в свое рабочее время. Но заказчик начал высказывать претензии: по его мнению, специалист был обязан отвечать ночью, ведь днем бизнесмен занимается своей компанией, и ему, а ночью это время есть. 

Дизайнер рассказал о ситуации руководителю отдела. Вместе они написали заказчику сообщение, в котором обозначили рабочие часы. Ответ в мессенджере был вежливым, но поставил рамки дозволенного.

Мужчине предложили обращаться к руководству, если он хочет изменить режим работы, но тот этого не сделал, и требования отвечать ночью больше не выдвигал. 

Клиент пытается обесценить вашу работу 

Это может проявляться в необъективных придирках или попытках сбить цену.

Один из частых «приемов» выглядит так: делая заказ у специалиста, например, на верстку сайта или на составление документа, клиент добавляет, что это очень легкая работа, с которой он справился бы и сам, но времени у него нет. А потом часто пытается сбить цену за такую «легкую» работу.

Один клиент обратился к SMM-специалисту: ему нужны были продающие тексты на сайт. Исполнитель назначил цену: 1 тысячу рублей за 1 тысячу знаков. 

Заказчик ожидал другого. Но вместо того, чтобы просто отказаться от сотрудничества, мужчина начал говорить, что это слишком дорого, написание текстов — это простая работа и она не может столько стоить. Сказал, что он владелец крупной фирмы, и если цена для него не снизится, то он обеспечит плохую рекламу для исполнителя среди других бизнесменов в его нише.

Читайте также: Как работать с теми, кто вам неприятен

На это SMM-специалист ответил, что качественная работа всегда стоит дороже, чем услуги начинающих. И он уверен, что его труд достоин такой оплаты.

Сотрудничество не сложилось, и исполнитель вскоре нашел другого заказчика, который без споров согласился на озвученную цену. 

Общие правила для сохранения личных границ

1. Прислушивайтесь к себе. Саморефлексия поможет понять, что вы допустите, а что — нет.
2. Если это возможно, зафиксируйте правила и договоренности с клиентом. Например, можно прописать в договоре часы работы.
3. Уважайте границы клиента и не отступайте от собственных правил. 
4. Если ваши границы все же нарушают, стоит сказать клиенту об этом. Будьте вежливы, терпеливы, но четко формулируйте свою мысль и правила. 

Резюме

Уважать чужие личные границы и отстаивать свои — это навык, которым должен обладать современный представитель бизнеса. 

Как выстроить личные границы?

1. Определите, что для вас допустимо, а что — нет. Задайте себе вопрос: какие у вас ценности? Исходя из ответа, сформулируйте свои правила, охраняющие личные границы. 
2. Зафиксируйте личные границы в конкретных правилах и договоренностях с клиентами. В идеале они должны быть закреплены на бумаге. 
3. Уважайте границы клиента и не отступайте от собственных правил. 
4. Если ваши границы все же нарушают, стоит сказать клиенту об этом. Можно использовать фразу «мне жаль, но мы обговаривали условия сотрудничества, и сейчас наши договоренности нарушаются». 

Как определить, что ваши границы нарушают? 

Вот примерные признаки:

• вы начинаете физически плохо себя чувствовать от просьбы или действий клиента;
• вам сложно отказать клиенту, хотя вы и чувствуете, что так не должно быть; 
• клиент пытается оправдать свои действия и навязать свою точку зрения, а вашим мнением не интересуется;
• клиент манипулирует своим статусом, возрастом, полом или чем-то еще, пытаясь получить нужное. 

Если клиент спрашивает о личном, стоит сразу говорить четкое «стоп». Например, «мне кажется, эти вопросы уже касаются личного, мне это не нравится, поэтому давайте сохранять наше общение в деловой плоскости». 

Если клиент общается фамильярно, стоит акцентировать на этом внимание и сообщить, что такое поведение может помешать сотрудничеству. 

Если клиент звонит или пишет в нерабочее время, вы не обязаны отвечать. Следует объяснить в какое время вас можно беспокоить. Но лучше заранее, еще в начале сотрудничества, прописать или проговорить в какие часы к вам можно обращаться. 

Если клиент пытается обесценить вашу работу, лучшим советом будет не продолжать сотрудничество или не начинать его. 

Фото на обложке: Shutterstock / Suwit Rattiwan