Темные уловки: что такое дарк-паттерны и как их избежать

Дарк-паттернами можно назвать механизмы получения вынужденного согласия от пользователей на маркетинговые рассылки или обработку персональных данных.

Ключевое отличие дарк-паттерна от непродуманного интерфейса заключается в намерении сервиса обмануть или запутать пользователя. Такие техники применяются повсеместно, мы нашли различные примеры на сайтах российских провайдеров.

Читайте по теме: 8 признаков поддельного или бесполезного онлайн-отзыва

В 2022 году правительство ужесточило правила хранения, обработки и удаления персональных данных. Получить сведения о пользователях компаниям стало сложнее, поэтому дарк-паттерны стали встречаться чаще. 

В этой статье мы расскажем об их разновидностях, ответственности за их применение и способах обхода.

Какие могут быть дарк-паттерны

Перегрузка информацией 

Дарк-паттерны характеризуется большим количеством информации, в которой легко запутаться. Это может быть множество вариантов действий, из которых пользователь должен выбрать один, при этом его могут подталкивать к «нужному». 

Таким способом можно также намеренно скрыть какую-либо информацию. Например, пользователи могут не найти интересующие их сведения о защите данных, если увидят целый набор таких вкладок, как «защита данных», «безопасность», «контент», «конфиденциальность», «ваши предпочтения» или несколько однотипных для рядового пользователя документов.

На сайте этого сервиса по изучению английского языка пользователь встречается с семью документами в футере страницы. Кроме того, пользователь должен самостоятельно определить, какой из наборов документов относится именно к нему.

С сентября 2022 года посетителям сайтов будет проще ориентироваться в документах по вопросам обработки персональных данных, поскольку операторы будут обязаны публиковать свою политику конфиденциальности на всех страницах сайта, где происходит сбор сведений о пользователях.

Skipping

Такого типа интерфейсы направлены на то, чтобы человек забыл о приватности ради комфорта. Это может быть видимое удобство управления, когда пользователь попутно соглашается на передачу данных, лишь бы быстрее получить требуемую информацию.

В этом примере сервис не получает от посетителя сайта информированное согласие на обработку персональных данных, поскольку текст согласия не представлен для ознакомления, что является нарушением.

Манипуляции визуалом

Используя определенный визуал, можно подтолкнуть пользователя к желаемым действиям, заставить совершить ошибку.

Например, популярная поисковая система намеренно использует формулировку «я не хочу получать рекламу…», вместо привычного для большинства пользователей активного согласия «я хочу получать рекламную рассылку». 

Сервис по доставке еды рядом с чек-боксом крупным шрифтом пишет только о Политике конфиденциальности, тогда как полный текст условий, с которыми соглашается пользователь, прописан мелким серым шрифтом после яркой кнопки «Отправить».

Воспрепятствование

Довольно грубым, но действенным приемом среди дарк-паттернов является воспрепятствование совершению какого-либо действия. Например, пользователю могут создавать искусственные сложности или вообще отказать в использовании сервиса, если он не согласится на анализ каких-либо его данных.

Скрытые издержки

Зачастую к таким уловкам прибегают авиакомпании. При таком дарк-паттерне в конечную стоимость продукта или услуги добавляются дополнительные необязательные услуги, от которых необходимо дополнительно отказаться.

Популярная российская авиакомпания автоматически включает страховку в ваш билет. Покупатель может не заметить это и продолжить оформлять билет с необязательной страховкой, что увеличит итоговую сумму покупки.

Roach Motel 

Это паттерн, при котором пользователю легко оформить подписку на какую-либо рассылку, но затем сложно от нее отказаться. Сервис создает излишне сложный механизм отписки или в целом не дает такой возможности. 

Ниже представлена страница, которая открывается при нажатии кнопки «отписаться от рассылок» в электронном сообщении. 

Для прекращения рассылки от этого маркетплейса, пользователю необходимо авторизоваться в личном кабинете сервиса. Пользователь может не помнить свои логин или пароль, и ему нужно будет восстанавливать доступ к личному кабинету или продолжать получать рассылки.

Сокрытие информации 

Это может быть как явное сокрытие сведений, так и завуалированное, когда предоставляется противоречивая информация, из-за чего нельзя получить конкретный ответ.

Например, пользователь отключает использование своей геолокации в рекламных целях, но после этого появляется сообщение: «Мы отключили вашу геолокацию, но ваше местоположение все равно будет использоваться». 

Также скрытием информации можно расценить механизм, когда сервис подписывает пользователя на рассылки различной тематики одним согласием. При таком подходе сервис позволяет отписаться от рассылки одной тематики, но в дальнейшем продолжит рассылать информационные сообщения по иным вопросам. 

Таким образом, пользователю необходимо дополнительно разбираться, почему он все еще получает сообщения от сервиса, от которого давно отписался.

Пользователя также побуждают отписаться только от конкретной тематики рассылки и выделяют соответствующую кнопку синим цветом.

Давление на жалость и чувство вины 

Такой дарк-паттерн заставляет вас чувствовать вину за ваши действия. 

В нашем примере сервис медиакомпании побуждает посетителя заполнить анкету и поделиться своими данными в обмен на возможность читать статьи, текст дополнительно сопровождается изображением, которое должно побудить пользователя предоставить сервису необходимую информацию.

Этот баннер нельзя закрыть, то есть посетителю сайта остается только заполнить анкету регистрации или уйти с сайта без возможности просматривать его контент.

Также сервис обращается к посетителю сайта и показывает, что посетитель имеет доступ к материалам, за которые остальные пользователи платят деньги. Этот прием также направлен на то, чтобы посетитель оформил подписку.

Fear of Missing Out или страх что-то упустить 

Вы можете встретить этот прием на сайтах продажи товаров или услуг. Например, в виде подписи, что осталось всего 3 предмета, который вы смотрите, или что осталось 2 места на курс по этой цене. Такой паттерн действует на пользователя и побуждает принять решение о покупке быстрее, чтобы потом не жалеть об упущенной возможности.

Что грозит за применение дарк-паттернов 

Во-первых, использование дарк-паттернов означает большие репутационные риски. В настоящее время есть тренд на создание наиболее удобных и понятных пользователям интерфейсов, так как это хорошо демонстрирует заботу о правах и интересах потенциальных клиентов. 

И дарк-паттерны — это полная противоположность такого подхода, так как их цель — запутать и вынудить совершить ненужное действие. Соответственно, такие механики потенциальных клиентов скорее оттолкнут, вызвав недоверие к сайту. 

При этом речь идет не только о репутационных рисках: применение дарк-паттернов может стать причиной претензий со стороны контролирующих органов.

Читайте также:

Клиентоориентированность в B2B, или 6 правил, как не терять клиентов в бизнес-сегменте

Apple SKAdNetwork 4.0: к чему готовиться маркетологам в будущем?

В первую очередь это касается требований законодательства в сфере персональных данных. Отсутствие сведений о процессах обработки данных или форм согласий пользователей на их обработку может привести к санкциям от Роскомнадзора. 

Например, согласно ч. 3 ст. 13.11 КоАП РФ, необеспечение неограниченного доступа к документу, определяющему политику в отношении обработки персональных данных, может повлечь наложение штрафа на юридическое лицо в размере от 30 до 60 тысяч рублей.

Отсутствие согласия на обработку персональных данных с целью осуществления маркетинговой рассылки влечет наложение штрафа на юридическое лицо — от 60 до 100 тысяч рублей.

Как не попасть на уловки сервиса:

• Проверять все формы сбора данных, не заполнять необязательные поля. 
• Проверять чек-боксы и сопровождающий текст. Сервисы могут использовать формулировки, которые будут отличны от общепринятых и направлены на то, чтобы вас запутать и подловить на невнимательности. 
• Перед покупкой товара проверять корзину на предмет включения дополнительных услуг.
• Если вы не можете найти необходимые разделы/документы на сайте обращайтесь напрямую в поддержку сервиса. 
• Читайте информацию, написанную мелким шрифтом. Она обычно содержит важные сведения.

Фото на обложке: Unsplash

Фото в тексте предоставлены автором.