Вкусно и не грустно: какой будет доставка продуктов в 2022 году?

Экология в приоритете

Интерес к эко-повестке растет во всем мире: 65% потребителей предпочитают бренды, которые поддерживают защиту природы, 60% готовы переплачивать за экологичные продукты.

Ожидания аудитории определяют развитие бизнеса: в 2021 году мы могли наблюдать, как в разных отраслях появляется все больше экологичных инициатив.

Ключевая проблема доставок, если рассматривать их работу в контексте эко-повестки, — рост объемов промышленного и бытового мусора.

В регионах, где слабо развиты программы утилизации, накапливается огромное количество выброшенной упаковки.

Еще в 2019 году в России мусорные полигоны занимали около 4 млн га — число, сопоставимое с размером целой страны, например, Нидерландов и Дании.

Причем свалки продолжают расти: к началу 2021 года мы накопили почти 52 млрд тонн отходов.

И все же отношение людей к проблеме начинает меняться. Последние кастдевы BeFit показали: для многих клиентов программа утилизации пластиковой упаковки, запущенная совместно с сервисом Собиратор, оказалась в 2021 году решающим фактором при выборе сервиса.

Хотя год назад, когда возможность передать упаковку в переработку с курьером сервиса только появилась, ей пользовались около 12% клиентов. Сегодня — уже каждый третий пользователь.

Экосистемы и консолидация рынка

Если раньше ритейлеры специализировались на конкретной нише, то сегодня часто пробуют себя сразу в нескольких.

Во многом этому способствует развитие экосистем: еще один тренд, который повлиял на российский рынок в 2021 году. В качестве примера можно привести нефинансовый сектор «Сбера»: за 3 квартала его выручка выросла почти в три раза. 

Благодаря экосистеме один игрок закрывает максимальное число потребностей и интегрируется в повседневность — получает доступ к массиву данных о привычках и предпочтениях клиента, которые может использовать для развития и продвижения продуктов. В том числе, экспериментов с ассортиментом ритейлеров.

Органичной частью экосистемы становятся маркетплейсы: масштабные онлайн-витрины.

Если в офлайне на смену гипермаркетам пришли магазины у дома, то онлайн, напротив, задал тренд на рост ассортимента.

«Полки» в онлайне оказались гораздо вместительнее реальных: чтобы расширять ассортимент, требовались только дополнительные бюджеты на логистику.

Рост маркетплейсов в итоге способствовал консолидации рынка доставок: постепенно его занимают крупные игроки.

Небольшие магазины продолжают появляться, но большинство из них уже сегодня определяет в качестве основного канала продвижения продажи на маркетплейсе.

Быстрее и удобнее: растут продажи с мобильных устройств

По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.

В BeFit на мобильные устройства сегодня приходится больше 85% трафика, причем 70% аудитории взаимодействует с сервисом непосредственно через мобильное приложение.

Количество пользователей приложений и объем продаж через мобильные платформы постоянно растет: так, у группы «М.Видео — Эльдорадо» за 3 квартала 2021 года получилось увеличить продажи через приложение на 100%.

Приложение «подкупает» скоростью работы. Кроме того, оно помогает бизнесу построить канал прямой коммуникации с пользователем: ему можно отправлять пуши с напоминаниями и уникальными предложениями и оперативно отвечать в чате в любое время суток. «Темные кухни»: формат, набирающий популярность

Ghost kitchen или dark kitchen — формат заведений общепита, которые работают только на доставку.

На «темных кухнях» нет посадочных мест и официантов: там работают только повара и сборщики, а готовые заказы передаются напрямую курьерам.

На самом деле, «темные кухни» появились задолго до пандемии, но пандемия подстегнула развитие формата: в 2021 году они составили 24% от всех заведений, подключенных к «Яндекс.Еде».

У популярности формата есть несколько причин:

• Дарк-китчен помогает снижать риски, связанные с ограничениями на посещение общественных мест. В отличие от обычного ресторана, выручка здесь не зависит от потока посетителей.
• На «темной кухне» легко экспериментировать с концепцией. В ресторане итальянской кухни, например, владельцы не только составляли меню, но и оформляли помещение — чтобы попробовать что-то новое, им приходилось полностью обновлять интерьер и маркетинговые сообщения. 
• «Темные кухни» развиваются благодаря службам доставки, которые поддерживают их на «последней миле». Для многих ресторанов доставка блюд была больной темой — они часто отказывались от нее, потому что рынок не мог предложить качественного варианта.
• Дарк-китчен сегодня легко открыть и развивать: помогают высокий спрос и возможности маркетплейсов. Крупные площадки конкурируют за долю на рынке и стремятся предложить клиентам и партнерам выгодные условия сотрудничества. 

Сервисы сотрудничают со сторонними системами доставки 

Из-за расходов на персонал и нестабильной эпидемиологической ситуации рестораны все чаще отдают предпочтения сторонним сервисам доставки.

Еще в начале 2021 года рестораторы отмечали рост доли доставок в выручке российских заведений на 44%.

Логистика остается задачей, которая по сложности и роли в формировании клиентского опыта не уступает приготовлению блюд или коммуникации.

Именно поэтому до пандемии многие рестораны отказывались от доставок: казалось, что доставить блюда без потери качества не получится.

Особые опасения вызывали «сложные» продукты и замысловатая подача: заморозка, хрупкие ингредиенты, различные украшения.

Но вместе с пандемией пришли новые технологии и возможности: удобный интерфейс помог работать с клиентским опытом, а агрегаторы доставок предоставили логистические мощности, достаточные, чтобы справляться с пиковой нагрузкой.

Новые медиа помогают продажам

Социальные сети сегодня становятся полноценным каналом продаж: покупатели получают возможность оформлять заказы, просто кликнув по изображению или направив запрос в личные сообщения страницы.

По данным Admitad Affiliate, только в 1 квартале 2021 года объем продаж через социальные сети в России вырос на 36%.

Кроме того, социальные сети выполняют роль канала коммуникации: 42% российских пользователей находят там информацию о товарах и услугах перед тем, как оформить покупку.

Компания может реагировать на отметки в сторис и постах, следить за позитивной и негативной обратной связью, а также отвечать на вопросы, которые пользователи задают в чате.

Сервисы инвестируют в технологии

Технологии — основа онлайн-ритейла. Продавец здесь лишается возможности использовать инструменты, которые помогали ему в офлайне: он не создает запоминающихся интерьеров, не использует музыку, освещение или запахи.

Конкурентным преимуществом становится исключительно опыт пользователя: то, насколько быстрым и удобным покажется ему сервис, который предлагает компания. 

Зачастую улучшение клиентского опыта требует дополнительных решений и затрат. Пример — работа сервисов в часы пиковой нагрузки.

Если в офлайн-магазин приходит в 10 раз больше клиентов, их можно обслужить, лишь в 2 раза увеличив количество кассиров. А вот в случае с курьерами все гораздо сложнее: при десятикратном росте нагрузки придется расширять штат в 7-8 раз.

Именно нехватка кадров ограничивала в 2021 году рост сервисов доставки. Сегодня уже 2-3% людей в России работают курьерами — и компании конкурируют за исполнителей, повышая стоимость доставок, чтобы обеспечивать зарплаты выше рынка.

Одним из решений становятся дроны и роботы: их изготавливают для доставок в Лос-Анджелесе, Денвере, Мэдисоне и Висконсине.

А в России таких курьеров уже протестировал «Яндекс»: роботы доставляли заказы на улицах Москвы и Иннополиса.

Правда, робот не адаптирован для путешествия из одного производственного центра по длинному маршруту. Чтобы он мог беспрепятственно развозить заказы в городе, нужно определенным образом обустроить и оптимизировать его путь.

Тут может помочь инфраструктура, которую создают застройщики: например, размещение в домах пунктов самовывоза, где курьеры могут оставлять доставки — в том числе, холодильного оборудования.

Впрочем, автоматизация затрагивает не только доставку. Маркетплейсы используют технологичные решения для обустройства фулфилмент-центров: роботы, например, много лет помогают работникам складов Amazon.

А в BeFit комбинировать продукты и составлять сбалансированное меню умеет специальная нейросеть, обученная на отзывах и данных о предпочтениях пользователей.

Как получить максимум

1. Уделите внимание бережным практикам. Эко-повестка сегодня много значит для потребителей, и вклад компании в защиту окружающей среды влияет на решение о покупке. Проблема доставок — утилизация упаковки: вы можете рассказать пользователям о программах переработки и помочь сделать их частью повседневной жизни.
2. Сотрудничайте с маркетплейсами. Крупные площадки предлагают ряд возможностей для продаж, помогают с продвижением и логистикой: в 2022 году эта тенденция, скорее всего, сохранится. Условия выхода на маркетплейсы в России также пока остаются максимально выгодными.
3. Развивайте мобильные платформы. К концу 2021 года больше 70% покупок во всем мире будут совершаться с мобильных устройств, чаще всего — в мобильных приложениях. Без удобного приложения сервис доставки просто теряет клиентов: не забывайте вовремя обновлять и развивать мобильную витрину.
4. Выбирайте форматы, которые помогут избежать рисков и работать со спросом. Открывать дарк-китчен в пандемию гораздо проще и быстрее, чем ресторан с залом и посадочными местами. В этом году дарк-китчены и дарк-сторы развивали даже те игроки, которые ранее не рассматривали формат помещений без посетителей: например, «Вкусвилл».
5. Увеличивайте присутствие в социальных сетях. Сегодня новые медиа и мессенджеры могут быть и полноценной витриной, и каналом прямой коммуникации с клиентами. Отвечайте на запросы пользователей, реагируйте на отметки и отзывы и увеличивайте конверсию в скачивания приложения, рассказывая о нем на страницах компании.
6. Инвестируйте в технологии. В онлайн-ретейле ИТ-решения становятся конкурентным преимуществом — именно они помогают улучшать клиентский опыт. Работайте с большими данными, чтобы развивать витрину, используйте специальное ПО для оптимизации работы курьеров и сборщиков и улучшайте мобильное приложение.
7. Передайте логистику на аутсорс. В случае с «последней милей» сторонними службами пользуются даже крупные игроки: сегодня агрегаторы доставок помогают справиться с пиковой нагрузкой и при этом гарантируют, что «сложные» товары не пострадают при транспортировке.

Фото на обложке: NatalyaBond / Shutterstock