Топ-6 трендов для e-commerce: какие технологии стоит использовать уже сегодня

1. «Умные» подборки товаров 

Многие интернет-магазины предлагают покупателям подборки рекомендуемых товаров.

Но обычно это абстрактные позиции из просмотренных категорий или аналоги предыдущих покупок.

На смену таким спискам приходят умные алгоритмы.

Они похожи на те, что уже работают в соцсетях и стараются подобрать максимально интересный контент, чтобы удержать пользователя на сайте.

В e-commerce их задача — предложить самые привлекательные товары. 

Машинное обучение и большие данные сделают рекомендации действительно персональными: искусственный интеллект проанализирует информацию о клиенте, его интересы, то, когда и какие покупки он делает, в какой ценовой категории.

В результате человек получит подборку именно той продукции, которая скорее всего его заинтересует.

С помощью таких алгоритмов магазин не только увеличит продажи, но и повысит удовлетворенность покупателей.

А в будущем ИИ наверняка научится адаптировать карточку товара под клиента.

Из всей информации робот выберет ту, что покупателю ближе всего, и сформирует индивидуальное описание.

Конечно, речь идет не о сокрытии сведений, а лишь о том, как представить позицию и заинтересовать пользователя.

Прощайте безликие, одинаковые для всех витрины и здравствуйте по-настоящему персональные предложения! 

2. Гибкая облачная инфраструктура

Облачные сервисы нельзя назвать новинкой, хотя на российском рынке они начинали развиваться не так давно.

Еще в 2019 году только 2% всех бизнесов использовали облака. Зато в 2020-м опрос 100 компаний показал, что 52% уже применяют эти сервисы, а 10% планируют в ближайшем будущем.

Исследование 2021 года говорит, что 60% ритейл-компаний внедрили cloud-сервисы.

Однако для e-commerce главный тренд — не облака сами по себе, а гибкая, легко масштабируемая облачная инфраструктура.

Она позволяет расширяться без проблем: на постоянной основе или временно, когда это необходимо (в сезон повышенного спроса или при объявлении скидок).

Например, Alibaba использует дополнительные мощности на акциях в ноябре.

В 2020 году количество заказов на пике достигло 583 тыс. в секунду, и справиться с таким потоком помогло именно временное расширение инфраструктуры.

Конечно, немногие интернет-магазины в мире способны приблизиться к рекордам Alibaba, но в дни распродаж нагрузка растет у всех ритейлеров.

В России количество транзакций во время «Черной пятницы» в среднем на 530% больше, чем в обычную пятницу, а оборот вырастает в 2-4 раза.

Если не подготовиться, сайт может «упасть», клиенты останутся недовольны, продаж будет меньше ожидаемого.

Проблему решает гибкая инфраструктура.

Плюс облачных технологий еще и в том, что заказчик тратит минимум времени на настройку и обслуживание программ или оборудования.

В основном эти функции берет на себя компания, предоставляющая услуги.

Еще один важный аспект — гарантия бесперебойной работы и защищенности.

Например, компания ITGLOBAL.COM предлагает клиентам легко масштабируемые облачные сервисы, защита которых соответствует мировым стандартам и выше, чем в многих локальных серверных.

3. Простая оплата

Клиенты ценят технологии, способные сделать оплату товаров проще.

Например, одно из развивающихся направлений — BNPL-сервисы (Buy Now Pay Later — покупай сейчас, плати потом).

Они позволяют приобрести товар и оплатить его частями позднее, в течение достаточно короткого времени.

Обычно услуга бесплатна или предоставляется за незначительную комиссию.

Этот инструмент проще, чем рассрочка и тем более кредит: покупателю не нужно обращаться в банк, заключать дополнительные договоры, выплачивать проценты.

BNPL-сервисом можно воспользоваться непосредственно в магазине, буквально перед оплатой.

На иностранных рынках BNPL-услуги предлагает уже ряд компаний.

У самой крупной — Klarna — 90 млн активных пользователей, которые совершают 2 млн транзакций в день.

Российские магазины и покупатели только знакомятся с такой возможностью, но те, кто это сделал, высоко оценивают сервис.

Магазинам он помогает повысить конверсию и средний чек, снизить число брошенных корзин, увеличить лояльность аудитории.

Клиенты, в свою очередь, ценят простоту и удобство. Например, в лидирующем в России BNPL-сервисе «Мокка» достаточно пройти онлайн-регистрацию.

Первый взнос при оплате опционален, также можно выбирать график платежей от 1 до 24 месяцев. По оценкам компании, число пользователей сервиса уже достигло 10 млн человек.

4. Дополненная реальность для примерки товара

Одно из главных препятствий при онлайн-покупке одежды и обуви — отсутствие возможности точно сказать заранее, подойдет ли покупка и как будет смотреться.

Технологии дополненной реальности решают этот вопрос: теперь можно увидеть товар не на абстрактном манекене, а непосредственно на себе.

Раньше некоторые сайты разрешали загружать свои фотографии и на них применять наряды или косметику.

AR делает еще шаг вперед и через экран смартфона позволяет посмотреть, как обувь выглядит на ноге или вписывается ли вазочка в интерьер.

Интересны и 3D-обзоры — 3D-модели с интерактивными функциями, которые позволят клиенту «покрутить» в руках понравившуюся модель.

Например, не просто осмотреть микроволновку со всех сторон, но и открыть дверцу, понажимать на кнопки и узнать, за что они отвечают.

Пока эта технология не слишком распространена, однако она способна привлечь покупателя и увеличить конверсию, а значит, наверняка будет чаще внедряться.

Подобные решения повышают доверие пользователей к интернет-покупкам и убирают опасения в духе «ожидания — реальность».

AR и интерактивные модели превращают абстрактные товары электронной витрины в знакомые и понятные, которые можно увидеть в действии еще до покупки.

5. Оптимизированная логистика и доставка

Клиенты хотят получать заказы здесь и сейчас, ну или хотя бы максимально быстро. Для этого нужна отлаженная логистика.

Искусственный интеллект проанализирует данные о продажах и подскажет ритейлеру, когда и какие товары будут куплены.

Таким образом, интернет-магазин сможет заранее сформировать запасы на складе и продумать доставку.

Так, Amazon использует концепцию предупреждающей логистики — нейросеть вычисляет, когда пользователь сделает покупку, и еще до заказа продукция отправляется в ближайший хаб. 

Также постепенно развивается доставка дронами и «наземными» роботами.

Например, «Яндекс.Роверы» с прошлого года доставляют еду из магазинов и ресторанов, а Wildberries с конца октября 2021 года тестирует доставку дронами грузов до 200 кг.

Воздушные беспилотники особенно полезны в труднодоступных регионах. Пока такие технологии не применяются массово, но они определенно будут развиваться.

6. «Умные» помощники 

Чат-боты становятся все умнее, а бизнес все активнее их использует.

В прошлом году число запросов на их создание увеличилось на 17%. При этом динамика у голосовых роботизированных собеседников значительно выше — рост в 4 раза.

Уже сейчас можно попросить Алису «Яндекса» сделать заказ, однако предполагается, что ритейлеры будут внедрять и своих голосовых роботов.

Такие интеллектуальные помощники помогут с выбором, проконсультируют, обработают заказ, напомнят о доставке и согласуют изменения.

Лучше, если голосовой помощник не только даст устный ответ, но и выведет на экран информацию и, конечно, фотографии. 

Такие возможности удобны продавцу и интересны покупателям, но их не надо навязывать.

Больше половины россиян, приобретавших в 2020 году товары онлайн и обращавшихся в службу поддержки, хотели бы общаться с человеком.

Особенно клиентов раздражают ситуации, когда чат-бот не позволяет выйти на живого специалиста и раз за разом предлагает свою помощь.

Люди даже обмениваются лайфхаками, как заставить робота уступить.

Бонус: омниканальный подход и важность внедрения технологий

У клиентов должна быть возможность делать покупки на сайте, в приложении и даже в соцсетях.

Уже 73% онлайн-покупок совершается с мобильных устройств, а продажи в соцсетях за первый квартал этого года выросли на 36%.

Поэтому в e-commerce уже недостаточно просто сделать сайт: нужно использовать все каналы. При этом важно, чтобы пользователь мог свободно переключаться между ними, а компания — собирать и анализировать данные о покупках.

С одной стороны, на рынке есть уже готовые предложения для ритейлеров: сайты, приложения, CRM. То есть, необязательно самим с нуля создавать программы.

С другой стороны, часто ритейлер становится IT-компанией, которая внедряет новейшие решения, и здесь уже не всегда подходят готовые, стандартные варианты.

Вроде бы без этого можно обойтись, но технологии дарят полезные возможности, которые не стоит упускать.

Например, электронные помощники и программы лояльности объединят информацию о клиенте, который совершает покупки в разных каналах.

Искусственный интеллект проанализирует эти сведения и сделает персональную подборку рекомендаций, возможно, разную для сайта и приложения. 

Сначала нужно понять, будет ли та или иная технология полезна для конкретного бизнеса.

И очень важно рационально подойти к ресурсам — например, не покупать железо и серверы, если выгоднее обратиться к облакам.

Итоги года — 2021 на RB.RU