Колонки

Ошибки на уровне продаж и продукта, которые «топят» онлайн-школы

Колонки
Михаил Уколов
Михаил Уколов

Основатель образовательной платформы Soho.LMS и онлайн-школы для предпринимателей Soho.MBA

Анастасия Удальцова

Рынком правят обещания: чем больше обещаешь, тем больше заработаешь. Однако рынок планомерно движется к конкуренции на уровне продукта: людям становится мало обещаний. Нужно качество. 

Если онлайн-школа не умеет конкурировать сразу на двух уровнях, продаж и продукта, она рано или поздно погибает. Михаил Уколов, основатель образовательной платформы Soho.LMS и онлайн-школы для предпринимателей Soho.MBA, анализирует, какие частые ошибки совершают компании и «потопляются» более сильными бизнесами, и дает советы, чтобы их избежать.

Ошибки на уровне продаж и продукта, которые «топят» онлайн-школы

Ошибки на уровне продаж

1. Обещание результата не в виде навыка и знаний, а в виде результата от них

Часто онлайн-школы обещают быстрый результат за короткий срок:

  • «похудеешь на 20 кг»,
  • «выйдешь замуж»,
  • «освоишь новую профессию за два месяца».

Это признак неэкологичных продаж, но при этом именно «обещание волшебной таблетки» приносит много денег. Потому что люди хотят волшебную таблетку и охотно ее покупают.

К тому же нас с детства приучают, что можно ничего не делая добиться успеха: вспомним сказки про Ивана-дурака или Емелю. Блогеры транслируют «легкие деньги», хотя за кадром остается тяжелый труд.


Однако в конце обучения чуда, как правило, не случается, и разочарованный пользователь уходит из онлайн-школы в мир с негативным мнением о школе в частности, как не оправдавшей ожидание, и проецирует это мнение на все онлайн-образование в целом.


Экологичнее и перспективнее продавать навык:

  • Чему научится клиент после обучения?
  • Как он сможет это применять?

Вместо заоблачных обещаний — реальные кейсы, развеивание барьеров и мифов (например, для бизнес-школы одним из основных барьеров у будущих клиентов может быть миф о том, что для создания бизнеса нужно очень много денег), краткое освещение некоторых тем из курса. 

 

2. Только положительные отзывы

Часто бизнес грешит тем, что старается подчищать или не публиковать негативные отзывы. Однако это приводит к формированию ложных (и как правило завышенных) ожиданий у потенциальных клиентов и, как следствие — неудовлетворенности качеством оказываемых услуг и еще большему росту негативных отзывов.


Читайте по теме: Как реагировать на негатив и почему стоит ценить плохие отзывы


Сплошной сбор и публикация отзывов помогают сформировать правильные ожидания: когда люди заранее знают о каких-то особенностях продукта, они перестают быть недостатками. К тому же это позволяет привлекать клиентов, которым продукт подходит, а не всех подряд. 

При этом важно помнить, что есть конструктивные отзывы, где человек описывает свой опыт, а есть неконструктивные, например, когда человек написал не про продукт и/или переходит на оскорбления. Вот такие отзывы имеет смысл убирать, чтобы не сбивать с толку других людей. 


Читайте также: 60 ответов на негативные отзывы


 

3. Потеря лидов на всех этапах воронки продаж

Школы теряют большинство лидов на этапе регистрации и на этапе коммуникации: из-за устаревшего принципа регистрации и медленной коммуникации на этапе дожатия.

В случае регистрации часть клиентов «отваливается» уже на этапе заполнения формы регистрации, если она достаточно объемна. Как правило, регистрация и дальнейшая верификация осуществляется по e-mail.

Опасность в том, что, как правило, номер телефона либо не указывают, либо вписывают некорректно (ведь человек может указать неправильный номер намеренно), а значит e-mail здесь — единственный канал коммуникации. С открываемостью 10-15%.

Введение обязательной регистрации по номеру телефону решает две проблемы:

  1. в целом больше заказов ,
  2. легче выстроить коммуникацию в мессенджерах (по данным Mailchimp, средний Open Rates сообщений в Whatsapp — 98%, по сравнению с Emails & SMS в 21.33%).

Когда наша школа перешла на регистрацию по телефону, мы стали видеть в два раза больше заказов в системе: ведь человеку нужно ввести только номер телефона, в то время как при регистрации по e-mail необходимо как минимум ввести еще и имя, чтобы в дальнейшем онлайн-школа могла персонализировать клиента.

При этом здесь нет шанса ошибиться — только введя проверочный код из SMS можно завершить регистрацию. Сразу после верификации номера телефона он падает в CRM, и дальше с ним можно работать: звонить и общаться в мессенджерах.

В случае дальнейшей коммуникации на этапе «дожатия» школа теряет лиды из-за медленной реакции. Пока менеджер обработает заказ и напишет ответ, человек может передумать или найти более интересный вариант.

Чтобы избежать потери лидов на этом этапе, школа должна быть готова построить эффективный процесс «дожатия» («один раз позвонить» будет недостаточно, важно продумывать механику общения), в основе которого будет качественная работа консультантов с целевым временем реакции — 10 минут.


Читайте также: Cоздать службу поддержки с нуля: почему эмпатия и tone of voice важнее ИТ-систем


 

Ошибки на уровне продукта

1. Создание онлайн-школы в сфере, где нет твердого опыта

Это кажется очевидным, но на деле мы видим сотни курсов и онлайн-школ, где авторы учат тому, чего на практике не касались. Это не мешает им набирать учеников, но вот о масштабировании речи здесь не идет:

  • люди получат знания, которые не имеют отношения к реальности,
  • не смогут применить их на практике,
  • уйдут расстроенные,
  • дальше уже негативные отзывы похоронят репутацию школы.

Нередки случаи, когда крупные игроки рынка запускали новые образовательные направления без привлечения практиков, которые знают все нюансы и особенности, что приводило к волнам недовольства и судебным искам.


Читайте по теме: Нужен эксперт онлайн-курса? По каким критериям оценивать кандидата и с кем не сотрудничать


Поэтому важно к разработке образовательной программы привлекать людей, у которых есть доказанный опыт, подтвержденные достижения в независимых достоверных источниках.

 

2. Отсутствие системы передачи навыков: кураторы вместо преподавателей

Часто домашние задания проверяют так называемые кураторы, которые редко обладают глубокими знаниями в изучаемой области и уж тем более навыками передачи знаний, отрабатывания их на практике.


Как итог — учащиеся уходят с поверхностными знаниями и непониманием, как их применять в реальной жизни. 


Чтобы учащиеся получили реальные навыки, в школе должны работать преподаватели, люди, которые:

  1. тренируют практические навыки,
  2. дают развернутую обратную связь, а не отписку «задание принято, ты молодец»,
  3. следят за темпом движения каждого ученика,
  4. мониторят, как он усваивает информацию,
  5. корректируют учебный трек обучаемого.

 

3. Отсутствие методологии обучения или шаблонный подход

Еще одна ошибка, которую допускают онлайн-школы — отсутствие продуманной методологии обучения, которая погрузит обучаемых в образовательный процесс и сделает его максимально интересным, чтобы хотелось дойти до конца.

После таких программ мы видим:

  • низкую вовлеченность в процесс
Эта проблема решается индивидуальным подходом, постоянным сбором обратной связи для определения темпа усвоения материала, реагированием на сложности и непонимание.
  • низкую «доходимость» до окончания обучения

Первое, что может решить эту трудность — выстраивание общения «преподаватель-ученик», деление на классы, разделение учеников по группам в зависимости от уровня.

Это то, к чему мы привыкли в школе и университете: те, кто посильнее, идут в более интенсивном темпе, тем, кто послабее больше объясняют, и в итоге каждый доходит до результата.

  • общую неудовлетворенность

Причем она может быть вызвана и перегрузом информации, и непониманием учебного процесса, и банальным неудобством пользования инструментами обучения (например, сложности с пользованием образовательной платформой).

Здесь нужно обеспечить удобство получения знаний:

  1. понятную структуру образовательной программы,
  2. доступ к урокам c мобильного телефона (если мобильное приложение, то максимально нативное и удобное),
  3. возможность быстро и легко получать обратную связь от преподавателей и службы поддержки,
  4. возможность отслеживания прогресса.

 

4. Постоянная смена продуктов, их сиюминутность и нерегулярность

Часто на обкатку и доработку образовательной программы необходимо время и несколько потоков. Это позволяет лучше понимать, какие части материала усваиваются легко, а где не хватает информации и практических заданий для закрепления нужного навыка.

Работающая годами образовательная программа эволюционирует и становится лучше и лучше на основе анализа пользовательского опыта, нарабатываемой репутации и формирующихся ожиданий на рынке.

Постоянная смена образовательных продуктов в погоне за трендами или в связи с желанием протестировать разные направления не дает:

  • накопить необходимый багаж знаний для их улучшения,
  • сформировать репутацию этим продуктам.

И как следствие — размывает репутацию онлайн-школы в целом, так как потенциальные потребители не знают, что от нее ожидать, не могут вписать в свои жизненные планы обучение в такой школе (особенно, если обучение дорогостоящее) и отдадут предпочтение той школе, в которой стабильное расписание образовательных продуктов и проверенное качество.

 

6 правил, чтобы успешно развивать бизнес в сфере онлайн-образования

  1. Продажа навыка, а не пустых обещаний.
  2. Сбор полноценной обратной связи и ее публикация.
  3. Тщательный анализ воронки продаж и выстраивание процессов, на которых происходит потеря лидов.
  4. Замена кураторов на преподавателей с опытом в сфере обучения.
  5. Выстраивание архитектуры обучения.
  6. Фокус на основных продуктах и направлениях.

 


Фото на обложке: Shutterstock / DimaBerlin

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Все стратегии важны: 4 способа использовать провалы в маркетинге с пользой
  2. 2 Так умирают стартапы: какие ошибки делают основатели и как обернуть их в свою пользу?
  3. 3 Топ ошибок работы с китайскими поставщиками и как их избежать
  4. 4 Предпринимателями не рождаются, предпринимателями становятся
  5. 5 Азиатский фронтир: наш опыт работы на рынке Индонезии в 2023 году
RB в Telegram
Больше полезного контента в Telegram
Подписывайтесь!