Колонки

Удалить нельзя оставить – что делать с негативными отзывами в интернете

Колонки
Роман Майстер
Роман Майстер

Руководитель цифрового каталога товаров Rate&Goods

Софья Федосеева

Каждый человек имеет право высказывать свое мнение и давать компании обратную связь. Отзывы – это драйвер современной торговли. Но где грань между просто негативным отзывом и оскорблением? 

Роман Майстер, руководитель цифрового каталога товаров Rate&Goods, рассказывает о природе негативных отзывов, их влиянии на репутацию компании, а также дает ответ на вопрос, как пожаловаться и не пожалеть.

Удалить нельзя оставить – что делать с негативными отзывами в интернете

Получив негативный опыт, современный пользователь интернета использует одно из немногих доступных ему оружий: пишет гневный отзыв в соцсетях. 

Компании по-разному реагируют на негатив, но в некоторых случаях решают проблему через суд – так случилось с «Мираторгом». Он подал иск о защите деловой репутации из-за ролика в интернете. Причиной, вероятнее всего, стало видео, выложенное одним из пользователей социальной сети «ВКонтакте».


Почему люди пишут негативные отзывы

Негативных отзывов в интернете миллионы: каждый день кто-то ругает чьи-то товары и услуги в социальных сетях. В нашем приложении ежедневно появляется порядка полутора тысяч отзывов, в основном, на продукты питания. И, безусловно, негатив, похожий на отзыв, который возмутил «Мираторг», тоже встречается, только без обсценной лексики, ее отсеивают на этапе модерации. 


Часто люди пишут негативные отзывы сгоряча, с фактическими ошибками и преувеличениями. 

Не получилось с первого раза разобраться в функциях, не прочитали инструкцию, плохое настроение, а тут ваш товар под руку попался и не оправдал ожиданий. И человек ставит одну звезду из пяти и пишет отзыв с эпитетами вроде «ужасно» и «кошмарная компания». При этом иногда отзыв даже не относится к самому товару, а негативные последствия сильно преувеличены. 

Но проблема с отзывами в том, что они остаются в интернете надолго и легко гуглятся, если опубликованы на популярных сайтах. Так что с любым негативом, который получает компания, необходимо работать, потому что он влияет на репутацию.


Как негатив в сети сказывается на репутации компании

Если по запросу «”Название вашей компании” отзыв» на первой странице «Яндекса» или Google выдается сплошной негатив, значит, вы серьезно упустили время и нужно срочно работать на репутацию, потому что вы теряете деньги. 

Согласно исследованию рекламного агентства Go Fish Digital, если на первой странице с результатами поиска выводится хотя бы один негативный отзыв, 21,9% клиентов решают не пользоваться товаром или услугой компании. 

Не стоит надеяться, что вдумчивые клиенты пройдут по ссылкам, прочитают текст и поймут, что возмущение пользователей сильно преувеличено или что вы давно не продаете товары, оцененные в две звезды. Человек не будет вдаваться в детали: он увидит, что вашей компанией все почему-то недовольны, и уйдет к конкурентам.

Чтобы улучшить репутацию, нужно работать по нескольким направлениям.

  • Распространяйте положительную информацию о своей компании или товаре. 
  • Размещайте позитивные статьи на популярных ресурсах, подключайте лидеров мнений, просите клиентов оставлять позитивные отзывы за скидку или бонус.
  • Ну и, конечно, работайте с влиянием негатива, который уже есть.

Как работать с негативом

Сегодня в России немногие компании умеют адекватно и достойно реагировать на негатив. Первым делом такие отзывы стараются удалить, сделав вид, что ничего не было. 

Это в целом свойственно нашей культуре, такой посыл идет от государства и крупных компаний: не нужно работать с отрицательными мнениями и договариваться с недовольными – просто уберите это с глаз, причем, в первую очередь, со своих же. 


Почему-то компании считают, что отзывы должны быть либо хорошими, либо не должны присутствовать совсем. 

Но «заметание под ковер» может дорого обойтись, если вы столкнетесь с принципиальным пользователем, который пойдет дальше и будет писать негатив везде и всюду, подключая все больше людей. 

Правильнее – вступать в диалог с недовольными клиентами, выяснять их проблемы и работать отдельно с каждым случаем. Важно делать это публично, не уходя в личные сообщения, чтобы другие читатели видели, что вы стараетесь решить ситуацию мирно. Важно, чтобы после того, как вы придете к мирному соглашению, пользователь публично написал, что проблема решена. 

Поучиться грамотно реагировать на негатив стоит у табачных компаний: сегодня они пытаются продавать свой товар в мире, который изначально настроен по отношению к ним враждебно. 

Мариан Зальцман, старший вице-президент по коммуникациям табачного бренда «Филип Моррис Интернэшнл», признается, что представлять заведомо ненавистный продукт непросто. Чтобы изменить отношение, компания начала очеловечивать бренд, обращаться к потребителям от лица реальных людей с собственным мнением. 

Это то, чего не хватает в коммуникации очень многим: например, в Facebook люди уже пытаются искать не компании, а конкретных людей, которые могут им ответить и адресно помочь. 

За именем бренда очень легко прятаться, удаляя отзывы или резко отвечая недовольным пользователям, а потом обвиняя во всем никому не известного сммщика. Совсем другое дело, когда недовольному клиенту отвечает человек, официально связанный с брендом, – это подчеркивает ответственное отношение компании. 


Если хочется пожаловаться

А теперь посмотрим на негативные отзывы со стороны потребителей. Многие воины с клавиатурой не задумываются о том, что за отзывы, не соответствующие действительности, компания может привлечь их к ответственности по статье о причинении ущерба репутации. Как избежать проблем?

Вообще, существуют определенные правила составления жалоб на товар или производителя: юристы советуют всегда писать в Роспотребнадзор. Конечно, в XXI веке этот способ выглядит устаревшим – необходимо составить заявление на бумаге в двух экземплярах, один из которых передать руководителю организации, на которую вы жалуетесь (значит, найти адрес и физически туда приехать), второй отправить по почте... В общем, метод работающий, но не слишком удобный, а результатов придется ждать долго.

Если руки все же чешутся, и хочется поругаться здесь и сейчас, помните о ряде правил и не повторяйте ошибок человека, вроде бы купившего мясо в «Мираторге».

Тот отзыв – откровенно плохой по всем параметрам: в нем нет конкретики и доказательств, непонятно, о каком именно мясе идет речь, где оно было куплено, в каких условиях его размораживали. Нет фирменной упаковки, чеков и других подтверждений слов покупателя. Плюс много эмоций и обсценной лексики.

Таким отзывом нельзя добиться справедливости – можно только выпустить пар. И компания вполне может привлечь автора такого ролика к ответственности через суд, заставив удалить отзыв и заплатить штраф. 

Как должен быть сформулирован отзыв, чтобы компания ответила за качество товара или за свои действия?

  • Уберите эмоции

Не должно быть не только нецензурных выражений, но и ничего эмоционально окрашенного: только факты и суть претензии. 

  • Следите за грамотностью

Если отзыв письменный, проверьте перед публикацией орфографию и пунктуацию: возможно, вас будут читать тысячи людей. Грамотная письменная речь в любом случае придаст вашему мнению значимости.

  • Выбирайте слова

Ваш отзыв должен оставаться отзывом, а не звучать как обвинение. Не используйте лексику вроде «воры», «обманывают», «жулики», «кидалово», «аферисты», «не верьте – потеряете деньги» и прочее. Такие сведения порочат деловую репутацию, и на этом основании компания сможет подать на вас в суд.

  • Предоставьте доказательства

Подкрепляйте свои слова фактами: покажите чеки, фото этикеток, скриншоты переписок. Снимите видео, если фото недостаточно ярко передает то, что вы хотите показать или донести. 

  • Следите за качеством фото и видео

Изображение должно быть четким и понятным, чтобы ни у кого не оставалось сомнений.

  • Не скрывайтесь

Пишите отзыв от своего настоящего имени, не бойтесь вступать в переговоры и подтверждать, что вы реальный человек. В интернете – миллионы фейковых отзывов, это один из способов вести конкурентную борьбу. И если вы пишете под выдуманным именем, а вместо фото используете картинку с цветочками, ваш отзыв могут посчитать ненастоящим. 

  • Оставьте возможность для диалога

Дайте возможность компании вступить с вами в диалог: оставляйте отзыв там, где есть возможность комментировать, откройте комментарии для всех и проверьте, может ли незнакомый человек прислать вам личное сообщение. 


Фото в тексте: Unsplash

Фото на обложке: кадр из мультфильма «Ральф против интернета», 2018

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как получить отзывы клиентов и что с ними делать, чтобы бизнес успешно развивался?
  2. 2 «Кафе 10 из 10, а скидку сделаете?»: почему ваша система онлайн-отзывов бесполезна
  3. 3 Как брендам реагировать на негативные отзывы в поисковой выдаче
  4. 4 Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов
  5. 5 Большое исследование крауд-маркетинга (кто пишет хвалебные отзывы на сайтах?)

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Комментарии

ВОЗМОЖНОСТИ

14 октября 2019

RUSSOL

15 октября 2019

PwC Russia Accelerator

17 октября 2019

DataAudit

23 октября 2019

Speed Dating InsurTech

ВОЗМОЖНОСТИ

14 октября 2019

RUSSOL

15 октября 2019

PwC Russia Accelerator

17 октября 2019

DataAudit

23 октября 2019

Speed Dating InsurTech

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 октября — 9 декабря 2019

Управление проектами