Как получить отзывы клиентов и что с ними делать, чтобы бизнес успешно развивался?

Александр Нинбург
Александр Нинбург

Cооснователь «АТОЛ SIGMA»

Расскажите друзьям
Софья Федосеева

«Официанты глупые, повар мясо не дожаривает», «Если хотите испортить себе вечер, то зайдите в это кафе», «В довершение всего пьяный бармен нас обсчитал на приличную сумму» — могут ли такие отзывы в интернете привести к разорению бизнеса? Если их игнорировать — запросто, особенно если речь идет о небольшом бизнесе без многолетней репутации. 

Александр Нинбург, сооснователь «АТОЛ SIGMA», рассказывает, как правильная работа с комментариями в сети может привести новых клиентов. 

Маркетинговая компания BrightLocal в 2018 году провела опрос: какую роль играют отзывы в интернете, когда пользователь выбирает, куда пойти вечером или где отремонтировать машину? Оказалось, что комментариям в сети доверяют так же, как рекомендациям семьи и друзей.

  • 9 из 10 опрошенных людей читают отзывы в интернете;

  • 8 из 10 респондентов в возрасте от 18 до 34 лет писали отзывы сами;

  • 7 из 10, скорее всего, сделают выбор в пользу компании, если прочтут о ней положительные отзывы.

Фото: Unsplash

Как показало исследование, люди чаще всего читают отзывы перед тем, как пойти в ресторан, забронировать номер в отеле, записаться к врачу или купить одежду.

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Отзывы в интернете не просто влияют на вашу репутацию. Если у вас есть сайт — они поднимают его в поисковой выдаче и увеличивают трафик. И, что важно, многие потенциальные клиенты впервые узнают о вашем бизнесе именно через отзывы.

 Юлия Ковалева, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Что делать с отзывами?

Отвечать. На все!


Важно отвечать на любые отзывы, и положительные, и отрицательные, — таким образом вы демонстрируете заботу о клиентах.

Есть еще один аргумент. Представьте ситуацию: гостю в ресторане долго несут горячее. Он возмущенно обсуждает это со своим собеседником. Блюдо, наконец, приносят, а затем подходит официант и спрашивает, все ли нравится гостям. Наш герой говорит, что да, потому что не хочет начинать конфликт. То же самое с отзывами: если пользователь видит, что компания отвечает на отзывы, он несколько раз подумает, прежде чем написать что-то плохое.


Не удалять и не обижаться

Часто предприниматели реагируют на отрицательные отзывы так: удаляют их как можно скорее. А зря — негатив усиливает доверие к положительным отзывам (если такие есть) и дает шанс проявить заботу о клиенте. И, кстати, ни в коем случае не грубите клиенту в ответ.

Так делать не надо. Фото: Источник                     

Также важно помнить, что отзывы влияют на рейтинги компаний на интернет-площадках. Американские ученые проанализировали десятки тысяч отзывов на сайтах TripAdviser и Expedia и пришли к выводу: компании, которые отвечают клиентам, получают больше отзывов, а их рейтинг, благодаря ответам, увеличивается на 0,12 балла.

На первый взгляд, цифра не кажется внушительной, но нужно учитывать, что TripAdviser округляет оценки до ближайшей половины: то есть 4,26 будет округлено до 4,5, а 4,24 до 4,0 — а это уже большая разница в глазах пользователей.

По данным BrightLocal, больше половины пользователей не рассматривают компании с рейтингом ниже 4 баллов из 5.


Прислушиваться


Не нужно бояться негативных отзывов. Во-первых, это информация о том, что именно не так в вашем бизнесе и что нужно исправить. Во-вторых, правильная реакция на отзыв может перетянуть клиента на вашу сторону.

Возьмите на себя ответственность, извинитесь и решите проблему клиента. Никогда не обвиняйте его в ответ. Клиент должен почувствовать вашу заботу о нем как о человеке, а не кошельке.

Юлия Ковалева, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»
Благодаря тому, что компания правильно ответила на негативный отзыв и проработала указанные проблемы, ей удалось поднять оценку, сохранить клиента и продемонстрировать другим пользователям лояльный подход. Фото: Источник

Как получить отзыв?

Попросить о нем

Часто владельцы кафе или салонов красоты стесняются просить клиентов оставить отзыв, а зря. По данным BrightLocal, 7 из 10 опрошенных делились своим опытом в интернете, когда их об этом просили.

Как это сделать? Лучше, если поделиться впечатлениями попросит продавец или мастер, который непосредственно работал с клиентом. Можно пойти на хитрость: сделать гостю небольшой подарок и после этого упомянуть об отзыве — ему будет неловко отказать вам в ответной услуге.

Если клиент пришел к вам повторно — значит, можно смело просить его поделиться впечатлениями о ваших услугах. Фото: Личный архив

Если вы просите клиента оставить отзыв по электронной почте — в письме обратитесь к нему по имени и упомяните какую-либо информацию именно о его покупке. Отправьте email в правильный момент: например, если вы помогли покупателю выбрать подарок жене на 8 Марта, спросите о впечатлениях его второй половинки через несколько дней после праздника.

Упростить процедуру

Клиент не должен думать, как оставить отзыв. На визитках и в шаблоне рассылки укажите ссылку на страницу вашей компании на сайте отзывов и адреса соцсетей. Наклейте стикеры с просьбой поделиться впечатлениями в прикассовой зоне или положите флаеры на столики и барную стойку — гости могут оставить отзыв, пока ждут кофе или свободного мастера.

Зарегистрируйте компанию на нескольких площадках для отзывов:

  • таких, как Irecommend.ru, Yell, «Отзовик», Zoon, «Фламп»;

  • на тематических площадках, например, TripAdviser, KudaGo и «ТопХотелс»;

  • на локальных сайтах, популярных в вашем городе;

  • заведите аккаунты компании в социальных сетях;

  • создайте карточки в Yandex, Google и «2ГИС».


Предложить бонус

Предложите посетителям бонусы за отзывы: небольшую скидку, кофе или десерт в подарок. Но пусть отзывы будут полезными, а не исключительно хвалебными, иначе есть риск перегнуть палку и потерять доверие других пользователей.

Интернет-магазин предлагает бонусы за информативные отзывы по товарам. Главный принцип, которому просят следовать пользователей: «Купил сам – помоги купить другому!». Фото: Источник

Попросить зачекиниться

Попросите гостя отметить посещение вашей кофейни или автосалона в Facebook. Через пару часов социальная сеть автоматически попросит его оставить отзыв и опубликует комментарий на странице компании.

Как получить чекины? Это может быть условием, чтобы получить доступ к бесплатной сети Wi-Fi. Или опять предложите небольшой бонус — увеличьте объем заказанного кофе за счет заведения или сделайте скидку в обмен на чекин.


Когда предприниматель только-только запускает свое дело и оценок еще мало, каждая двойка больно бьет по рейтингу заведения. Наш рецепт — дать недовольному клиенту возможность высказаться напрямую. Например, наши онлайн-кассы в сообщении с электронным чеком отправляют ссылку с просьбой оставить отзыв. По ссылке открывается интерфейс, где клиент может оценить товар или услугу и написать короткий отзыв. То, что написал клиент, попадает в личный кабинет предпринимателя. Благодаря такой обратной связи владелец бизнеса может связаться с клиентом, исправить ошибку и не афишировать досадный промах.

Юлия Ковалева, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Материалы по теме:

Нужно улучшить репутацию бренда в интернете? Эти инструменты вам помогут

Можно ли повлиять на репутацию бренда в Google? Попробуйте эти способы

«Не врите себе и подчиненным»: как компании управлять репутацией на рынке

Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

Ваша компания в зоне риска? Проверьте, нужно ли вам управлять репутацией бренда в Google


Фото на обложке: Unsplash


В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Finopolis
9 октября 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase