«Официанты глупые, повар мясо не дожаривает», «Если хотите испортить себе вечер, то зайдите в это кафе», «В довершение всего пьяный бармен нас обсчитал на приличную сумму» — могут ли такие отзывы в интернете привести к разорению бизнеса? Если их игнорировать — запросто, особенно если речь идет о небольшом бизнесе без многолетней репутации.
Александр Нинбург, сооснователь «АТОЛ SIGMA», рассказывает, как правильная работа с комментариями в сети может привести новых клиентов.
Маркетинговая компания BrightLocal в 2018 году провела опрос: какую роль играют отзывы в интернете, когда пользователь выбирает, куда пойти вечером или где отремонтировать машину? Оказалось, что комментариям в сети доверяют так же, как рекомендациям семьи и друзей.
- 9 из 10 опрошенных людей читают отзывы в интернете;
- 8 из 10 респондентов в возрасте от 18 до 34 лет писали отзывы сами;
- 7 из 10, скорее всего, сделают выбор в пользу компании, если прочтут о ней положительные отзывы.
Как показало исследование, люди чаще всего читают отзывы перед тем, как пойти в ресторан, забронировать номер в отеле, записаться к врачу или купить одежду.
Отзывы в интернете не просто влияют на вашу репутацию. Если у вас есть сайт — они поднимают его в поисковой выдаче и увеличивают трафик. И, что важно, многие потенциальные клиенты впервые узнают о вашем бизнесе именно через отзывы.
Что делать с отзывами?
Отвечать. На все!
Важно отвечать на любые отзывы, и положительные, и отрицательные, — таким образом вы демонстрируете заботу о клиентах.
Есть еще один аргумент. Представьте ситуацию: гостю в ресторане долго несут горячее. Он возмущенно обсуждает это со своим собеседником. Блюдо, наконец, приносят, а затем подходит официант и спрашивает, все ли нравится гостям. Наш герой говорит, что да, потому что не хочет начинать конфликт. То же самое с отзывами: если пользователь видит, что компания отвечает на отзывы, он несколько раз подумает, прежде чем написать что-то плохое.
Не удалять и не обижаться
Часто предприниматели реагируют на отрицательные отзывы так: удаляют их как можно скорее. А зря — негатив усиливает доверие к положительным отзывам (если такие есть) и дает шанс проявить заботу о клиенте. И, кстати, ни в коем случае не грубите клиенту в ответ.
Также важно помнить, что отзывы влияют на рейтинги компаний на интернет-площадках. Американские ученые проанализировали десятки тысяч отзывов на сайтах TripAdviser и Expedia и пришли к выводу: компании, которые отвечают клиентам, получают больше отзывов, а их рейтинг, благодаря ответам, увеличивается на 0,12 балла.
На первый взгляд, цифра не кажется внушительной, но нужно учитывать, что TripAdviser округляет оценки до ближайшей половины: то есть 4,26 будет округлено до 4,5, а 4,24 до 4,0 — а это уже большая разница в глазах пользователей.
По данным BrightLocal, больше половины пользователей не рассматривают компании с рейтингом ниже 4 баллов из 5.
Прислушиваться
Не нужно бояться негативных отзывов. Во-первых, это информация о том, что именно не так в вашем бизнесе и что нужно исправить. Во-вторых, правильная реакция на отзыв может перетянуть клиента на вашу сторону.
Возьмите на себя ответственность, извинитесь и решите проблему клиента. Никогда не обвиняйте его в ответ. Клиент должен почувствовать вашу заботу о нем как о человеке, а не кошельке.
Как получить отзыв?
Попросить о нем
Часто владельцы кафе или салонов красоты стесняются просить клиентов оставить отзыв, а зря. По данным BrightLocal, 7 из 10 опрошенных делились своим опытом в интернете, когда их об этом просили.
Как это сделать? Лучше, если поделиться впечатлениями попросит продавец или мастер, который непосредственно работал с клиентом. Можно пойти на хитрость: сделать гостю небольшой подарок и после этого упомянуть об отзыве — ему будет неловко отказать вам в ответной услуге.
Если вы просите клиента оставить отзыв по электронной почте — в письме обратитесь к нему по имени и упомяните какую-либо информацию именно о его покупке. Отправьте email в правильный момент: например, если вы помогли покупателю выбрать подарок жене на 8 Марта, спросите о впечатлениях его второй половинки через несколько дней после праздника.
Упростить процедуру
Клиент не должен думать, как оставить отзыв. На визитках и в шаблоне рассылки укажите ссылку на страницу вашей компании на сайте отзывов и адреса соцсетей. Наклейте стикеры с просьбой поделиться впечатлениями в прикассовой зоне или положите флаеры на столики и барную стойку — гости могут оставить отзыв, пока ждут кофе или свободного мастера.
Зарегистрируйте компанию на нескольких площадках для отзывов:
- таких, как Irecommend.ru, Yell, «Отзовик», Zoon, «Фламп»;
- на тематических площадках, например, TripAdviser, KudaGo и «ТопХотелс»;
- на локальных сайтах, популярных в вашем городе;
- заведите аккаунты компании в социальных сетях;
- создайте карточки в Yandex, Google и «2ГИС».
Предложить бонус
Предложите посетителям бонусы за отзывы: небольшую скидку, кофе или десерт в подарок. Но пусть отзывы будут полезными, а не исключительно хвалебными, иначе есть риск перегнуть палку и потерять доверие других пользователей.
Попросить зачекиниться
Попросите гостя отметить посещение вашей кофейни или автосалона в Facebook. Через пару часов социальная сеть автоматически попросит его оставить отзыв и опубликует комментарий на странице компании.
Как получить чекины? Это может быть условием, чтобы получить доступ к бесплатной сети Wi-Fi. Или опять предложите небольшой бонус — увеличьте объем заказанного кофе за счет заведения или сделайте скидку в обмен на чекин.
Когда предприниматель только-только запускает свое дело и оценок еще мало, каждая двойка больно бьет по рейтингу заведения. Наш рецепт — дать недовольному клиенту возможность высказаться напрямую. Например, наши онлайн-кассы в сообщении с электронным чеком отправляют ссылку с просьбой оставить отзыв. По ссылке открывается интерфейс, где клиент может оценить товар или услугу и написать короткий отзыв. То, что написал клиент, попадает в личный кабинет предпринимателя. Благодаря такой обратной связи владелец бизнеса может связаться с клиентом, исправить ошибку и не афишировать досадный промах.
Материалы по теме:
Нужно улучшить репутацию бренда в интернете? Эти инструменты вам помогут
Можно ли повлиять на репутацию бренда в Google? Попробуйте эти способы
«Не врите себе и подчиненным»: как компании управлять репутацией на рынке
Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов
Ваша компания в зоне риска? Проверьте, нужно ли вам управлять репутацией бренда в Google
Фото на обложке: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как самозанятому стать ИП»
- 1 Стартовал прием заявок на премию «Цифровые Вершины»
- 2 «Яндекс» встроил в корпоративный браузер функцию для защиты от утечки данных
- 3 Как мы интегрировали с банком API и превратили баг в фичу
- 4 Гипервизор: что это такое, роль в виртуализации, типы и сравнение