Стрессоустойчивость — важное качество успешного сотрудника, особенно если ему предстоит работать с клиентами. Задача рекрутера — определить, способен ли будущий работник справляться с давлением и противостоять негативным внешним воздействиям. Следать это можно с помощью технологий ассессмент-центра.
Директор по персоналу сети магазинов Fix Price Антон Максименко поделился опытом компании и рассказал, когда действительно нужно определять уровень стрессоустойчивости кандидата и как это делать, не выходя за рамки этических норм.
Ситуация первая. Позиция предполагает проведение изменений в компании
Речь идет о руководителях среднего и высшего звена. Одна из типологий делит их на две группы:
- тех, кто занят операционной работой;
- тех, кто внедряет изменения.
Требования к этим ролям отличаются: деятельность, ориентированная на развитие, во многом противоречит операционке. Назначая руководителя, важно понять, насколько кандидат может абстрагироваться от раздражителей и эффективно выполнять возложенные на него задачи.
Специалисту, которому предстоит менять структуру или способы работы в компании, нужно учитывать будущие негативные факторы. Без них не обойдется, например, если предстоит внедрить новые алгоритмы работы, оптимизировать структуру, штатную численность и кадровый состав подразделения.
На подобной позиции кандидату придется с большой долей вероятности столкнуться с негативной реакцией сотрудников, которые не хотят перемен.
Решить задачу поможет простой и достаточно информативный тест на копинг-стратегии Лазаруса. Методика показывает, как человек действует в трудной ситуации. В ходе тестирования испытуемому предлагают 50 утверждений, которые касаются поведения в сложной жизненной ситуации. Кандидату нужно указать, как часто описанные варианты поведения проявляются лично у него.
Результат теста покажет, контролирует ли человек свои эмоции, способен ли находить поддержку, принимать ответственность и справляться с конфронтацией. Так руководитель с оптимальными стратегиями будет искать способы исследовать и разрешить проблему вместо того, чтобы вступить в конфликт или устраниться.
Ситуация вторая. Должность предполагает взаимодействие с проблемными клиентами
Специалисту клиентского сервиса (кроме наличия доброжелательности и коммуникабельности) нужно научиться не воспринимать негатив и агрессию людей на свой счет. Это поможет чувствовать себя нейтрально в потенциально конфликтной среде. В противном случае работа с клиентами приведет к проблемам, а также снижению производительности и выгоранию сотрудника.
Перед тем как предложить соискателю работу в торговом зале, фронт-офисе или службе клиентского сервиса, полезно исследовать уровень его стрессоустойчивости.
Специалисты по оценке персонала используют готовые методики, которые не отпугивают кандидатов и дают точный результат. Например, такие как «Диагностика стрессоустойчивости» Холмса-Раге или «Выявление тревожности» Спилбергера-Ханина.
Читайте по теме:
Как среднему бизнесу привлекать IT-специалистов в компанию?
7 ошибок компаний, которые приводят к увольнениям
Первый тест представляет собой список событий, из которых испытуемый выбирает те, которые произошли с ним в течение года. Каждому событию присвоен определенный балл. В зависимости от итогового балла делают вывод об актуальном уровне стресса кандидата.
Вторая методика состоит из перечня возможных эмоциональных состояний, которые претендент оценивает по степени выраженности у него.
Опросники адаптированы для работы специалистов без специальной психологической подготовки и автоматизированы. В результате обоих исследований рекрутер получит информацию об актуальном уровне стресса испытуемого и гипотезу о том, насколько человек способен к нему адаптироваться.
Ситуация третья. Специалисту предстоит работать в смешанной команде
Например, в компании, где трудятся сотрудники разных возрастов, культур и интересов. Работнику в смешанной команде важно научиться взаимодействовать с коллегами с другими взглядами на привычные вещи и уважать их интересы.
Человеку с низкой стрессоустойчивостью будет трудно построить доверительные отношения с коллегами, если их стиль жизни и убеждения отличаются от привычных ему. Задача — нивелировать резкие противоречия внутри рабочих групп за счет единых стандартов и регламентов работы. Полностью убрать различия людей в смешанной команде невозможно.
Определить уровень стрессоустойчивости поможет методика проективных вопросов. Суть ее в том, что собеседнику предлагают отреагировать на смоделированную ситуацию словами не о себе лично, а о людях и работе абстрактно.
Например, «Как вы думаете, из-за чего люди конфликтуют на работе?» вместо привычного: «Расскажите о причинах вашего последнего конфликта на работе». Или «Что делать человеку, который столкнулся с грубостью коллег по работе?» вместо: «Как вы реагируете на проявление грубости и неэтичное поведение коллеги?»
Ситуация четвертая. Позиция предполагает высокую интенсивность и многозадачность
Речь идет о специфике работы, которую характеризуют постоянные авралы, а сотрудникам приходится оперативно решать десяток задач. В ритейле это достаточно распространенная ситуация и в офисе, и непосредственно в магазинах. Особенно в предпраздничные дни и в выходные: поток покупателей увеличивается, как и нагрузка на персонал.
При этом нужно держать высокий уровень сервиса и не терять продуктивности. Сотруднику, который плохо переносит стресс, это будет не по силам.
В качестве проверки кандидата на вакансию с интенсивным ритмом работы подойдут кейс-вопросы на стрессоустойчивость с жестким таймингом. Суть кейс-вопроса заключается в том, что испытуемому предлагают проблемную ситуацию из реальной жизни. Он должен разложить ее по полочкам и найти оптимальное решение, соблюдая четкий тайминг.
Например: «У вас по плану сегодня переговоры с клиентами, контроль выполнения задач, аналитический обзор и недельный отчет. Неожиданно руководитель просит выполнить задание, которое провисло из-за болезни коллеги. Продумайте, как вы построите рабочий день». Ответ покажет, насколько кандидат может расставить приоритеты и одновременно выполнить несколько важных задач.
Можно выбрать любой способ проверить стрессоустойчивость кандидата на вакансию, но важно не забывать об этических нормах. Рекрутеру нужно заранее предупредить соискателя о том, что такой параметр в будущей работе важен и в ходе ассессмента будут тесты на оценку уровня стрессоустойчивости.
Кроме того, необходимо соблюсти несколько простых правил: не задавать заведомо провокационных вопросов, не касаться физических параметров человека, личной жизни и религии. В противном случае компания может вскоре столкнуться с потоком негативных отзывов в сети и потерять доверие ценных кандидатов.
Фото на обложке: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как преуспеть на Ozon»
- 1 Социальный капитал: как формируется, его функции и как рассчитать
- 2 Как оценить эффективность работы бизнеса и сотрудников
- 3 10 советов, которые помогут завоевать уважение и доверие среди коллег
- 4 Инициативность на работе: плюсы инициативности сотрудников и как её развить?