Семь факторов, которые помогут финтех-стартапам найти клиентов

Наша компания работает с двумя основными продуктами: это e-commerce (процессинг карточных платежей онлайн) и расчетный счет (для бизнеса и юридических лиц). Электронной коммерцией интересуется довольно молодой бизнес, запускающий новые продукты, а расчетным счетом — компании с большими оборотами. Мы собрали весь наш опыт по работе с клиентами в семь пунктов.

Отдел продаж

Современный финтех ищет своего клиента там, где он обитает, — в интернете (социальные сети, мессенджеры,YouTube, онлайн-издания). У многих финтех-компаний вообще нет отдела продаж: они не звонят потенциальным клиентам, не приглашают их на встречи. Они вкладывают большие бюджеты в рекламу, свой имидж, и клиент сам приходит к ним.

Мы в этом плане идем по банковскому сценарию, потому что личное общение с клиентом — часть нашей бизнес-стратегии. Если бы позиционировали себя как продукт массового ритейла, тогда, возможно, заменили бы часть сотрудников ботами.

Очень хороший (!) отдел продаж

В электронной коммерции у нас многое держится не столько на маркетинговой стратегии, сколько на личностях сотрудников. Процессинг — высококонкурентная сфера, где мало кто нуждается именно в ваших услугах: их предлагают и банки, и множество других организаций. С расчетным счетом еще сложнее: никто не готов доверить свои деньги «ребятам из рекламы». Поэтому личный контакт и личные качества сотрудников отдела продаж очень важны.

Например, общая эрудиция. Клиенту не интересен отличник, который вызубрил урок и отчеканивает детали своего предложения. Ему нужен специалист, который глубоко разбирается и в продукте, и в сфере финансов в целом.

Андрей Найденок, руководитель IT-отдела компании, на конференции. Фото из архива автора.

Мы начинаем разговор об открытии счета и быстро переходим на банковский кризис, налоговую оптимизацию, образ жизни, недвижимость, автомобили. Надо быть в курсе того, что происходит в индустрии, да и в мире вообще.

Далее — недостаточно найти и заинтересовать клиента. Надо уметь подобрать элегантные решения, которые устраивают и клиента, и юридический отдел, и отдел IT.

В электронной коммерции этап подключения клиента может быть долгим — в зависимости от технических и юридических сложностей. Чтобы у него не пропал запал, надо уметь поддерживать и брать ситуацию под свой контроль.

Работа с партнерами

Основная масса наших клиентов приходит от партнеров. Если речь о расчетном счете, партнерами могут быть налоговые консультанты или финансисты, которые советуют своим клиентам инструменты для бизнеса.

Если речь об электронной коммерции, то это, например, компании, занимающиеся разработками веб-сервисов, созданием онлайн-магазинов. В финтехе, особенно в сегменте B2B, важна хорошая партнерская сеть. Надо быть привлекательными не только для клиентов, но и для агентов.

Выставки и конференции

Выйти напрямик к клиенту (мы говорим о юрлицах), предложив ему расчетный счет, довольно тяжело. Нужны целевые конференции, где можно находить людей и предлагать им конкретные решения для их бизнеса.

Специалист отдела продаж на конференции. Фото из архива автора.

С электронной коммерцией проще, и выбор мероприятий, где можно найти клиентов, гораздо шире. Можно хоть на выставку кошек пойти: если кошачий парикмахер ведет запись через интернет, то сможет принимать оплату авансом онлайн. Плюс участие в мероприятиях повышает узнаваемость бренда.

Неофициальное общение

В крупных компаниях о самых ценных сделках зачастую договариваются на афтепати после официальных встреч. Пока идет форум или конференция, все присматриваются друг к другу и уже примерно понимают, с кем готовы сотрудничать. А после на неофициальных площадках порой разворачивается настоящая битва за клиента.

У нас до таких страстей не доходит, но есть ряд клиентов, которым важна человеческая, эмоциональная сторона сделки, а деловые встречи этого не дают.

PR и репутация

Мы боролись за крупного и авторитетного клиента, долго конкурировали с другой компанией в тендере. Все было сделано максимально круто, у нас были лучшие условия, мы были выше и по техническим, и по другим параметрам. Но в итоге получили ответ: вы отличные, но недостаточно известные. И компания ушла к конкуренту на менее выгодные условия. И самое обидное, что с нашей стороны было сделано все возможное.

Надо не только делать хороший продукт, но и с самого начала задумываться об узнаваемости. На старте, конечно, нет больших средств на раскрутку бренда. И это надо учитывать: откладывать определенный процент от дохода на PR-активности.

Очень хороший персональный менеджер

Три вещи, которые привлекают и удерживают клиентов расчетного счета: куда мы можем отправлять деньги, скорость транзакций и человеческий фактор. Последнее влияет на скорость транзакций. Человеческий фактор в данном случае — это не менеджер с приятным голосом. Это специалист, который понимает бизнес клиента и сконцентрирован на платежах.

Допустим, клиент торгует нефтью. Менеджеру надо знать не только цену за баррель, но и особенности транспортировки, и химический состав. Зачем? Вот пример. Клиент заказал нефть у поставщика по предоплате и продает своему покупателю. Купил чуть дешевле, продать собирался чуть дороже. Но при транспортировке нефть неправильно залили, были неподходящие резервуары, и нефть загрязнилась. Изменился ее химический состав, она потеряла в качестве, а значит, и в цене.

Это стандартные риски транспортировки нефти. И эти риски клиент должен покрывать, это вопрос его репутации. Поэтому в итоге он продает нефть по той же цене, что и приобрел.

Специалист по продажам. Фото из архива компании.

Смотрим на ситуацию глазами банка-корреспондента: что за пустой прогон денег? в чем выгода, каков смысл сделки? Банк запускает проверку: такой платеж надо объяснять, это логично. Он останавливает платеж и начинает общаться с клиентом, как с уголовником. Запускается бюрократическая проволочка: сообщают одному менеджеру, который передает другому, который передает тому, кто обслуживает непосредственно клиента. Тот связывается с клиентом и просто передает то, что говорят аналитики.

Клиент в панике, собирает и отправляет все документы. Менеджер пересылает их дальше другому менеджеру, который отдает аналитикам, у которых эти документы встают в очередь. Когда аналитики доберутся до документов, у них могут возникнуть еще вопросы, и это пойдет опять по цепочке менеджеров и обратно. В итоге начинается игра в испорченный телефон, и разгневанный клиент уходит в другую платежную систему (и правильно делает).

Иногда платежи останавливают не потому, что клиенты какие-то злоумышленники, а потому что они не знают, как корректно описать свою сделку в деталях платежа. Это тоже входит в наш спектр обязанностей — образовывать клиента.

Это маленькие нюансы, но их много, и в совокупности они очень сильно ускоряют процесс работы и увеличивают скорость платежей. А для транзакционного бизнеса это самое главное.