Геймификация — использование игровых методов для решения задач бизнеса — один из трендов последнего десятилетия. Компании используют эти технологии для улучшения взаимодействия с клиентами и вовлечения коллег.
Игра делает рабочие процессы увлекательными, стимулирует творчество и вызывает эмоции. А еще позволяет работодателю лучше узнать своих сотрудников. О том, как адаптировать гейм под разные типы личности и как использовать это в бизнесе, рассказывает Александр Антонов, руководитель направления геймификации банка «Хоум кредит».
Игра как бизнес-процесс
Наша программа геймификации — Game of Homes — появилась в банке два года назад. Она пришла на смену старой программе, суть которой сводилась к девизу «быстрее, выше, сильнее». Это был конкурс: за определенное количество продаж сотруднику насыпали «хомячков» (внутрибанковская виртуальная валюта ☺). Два раза в году эти «хомячки» обменивались на реальные товары. Эта игра учитывала интересы только тех, кто любит конкуренцию. Поэтому мы решили изменить подход и сделать игру, которая понравится большему числу людей.
Новую программу мы продвигали двумя способами. Ее рекомендовали руководители бизнеса, так как программа должна была влиять на бизнес-результаты. А мы проводили большую кампанию по внутренним каналам: делали регулярные рассылки, использовали внутренние видеоэкраны, проводили очные встречи с игроками, на которых рассказывали об игре, и активно призывали в ней участвовать.
Game of Homes — это многопользовательская ролевая онлайн-игра (MMORPG). В ней у каждого сотрудника есть свой собственный персонаж, которого можно развивать, общий враг — Зима. Чтобы победить Зиму, нужно вместе достигать важных для банка показателей, которые складываются из результатов отдельных игроков. Сотрудники продают, поддерживают определенный уровень NPS и учатся. Мы отслеживаем итоговые показатели, и если они приближаются или опережают плановые по всему банку, Зима отступает, а Королевство побеждает.
Цели — в игре они называются «Обещания» — зависят от подразделения, в котором работает игрок. Это могут быть продажи банковских продуктов, количество отработанных звонков и обращений.
Новую программу мы решили сделать более гибкой. В первую очередь — адаптировать ее для разных типов игроков. Ниже приведена классификация, которую придумал Ричардом Бартлом. Как правило, у каждого игрока есть качества, присущие нескольким типам. Важно выстраивать игровой процесс так, чтобы соблюдать баланс активностей для каждого из психологических типов игроков.
Классификация игроков Ричарда Бартла
Что может сказать о вас игра
Разные люди играют по-разному. С одной стороны, особенности нужно учитывать при разработке игры, с другой — сама игра может стать для компании источником информации для анализа.
Например, карьеристам важно быть успешнее других, чтобы все видели их статус — в компаниях к карьеристам часто относятся сотрудники продающих подразделений. Поэтому топовый игровой функционал для продаж в Game of Homes работает так: сотрудник обещает выполнить свой ключевой показатель, а система стимулирует его устанавливать значения чуть выше плановых.
Показатели устанавливаются автоматически, но всегда привязываются к плану продаж. Если сотрудник уверен в своих силах, он может дать «Обещание» выполнить план по увеличенной ставке — то есть превысить его в несколько раз. Награда в случае успеха кратно возрастет.
Сотрудники могут играть командами и соревноваться, кто больше продаст. Система автоматически подбирает равную команду-соперника и через неделю определяет, какая из двух команд продавала лучше.
Есть рейтинговые таблицы, команды получают награды за сохранение или повышение своего рейтинга.
Исследователи предпочитают неспешно изучать окружающий мир и его историю, сохраняя на память артефакты. В банке мы видим, что к этому типу относятся многие сотрудники колл-центров. Тут будет лучше работать сбор значков отличия и предметов окружающего мира. Для таких людей в игре предусмотрены ачивки — очки опыта, артефакт «Драконье стекло» (позволяет прокачивать навыки персонажа в игре), медальки на игровой карте.
Киллеры любят жестко побеждать соперников в бою, а социальщики приходят в игру, чтобы общаться. Мы даем возможность делать и то и другое.
Все полностью автоматизировано: данные поступают в систему, анализируются. Система предлагает каждому испытания в зависимости от его целей и личных успехов, работая на вырост и стимулируя людей увеличивать производительность. В процессе игры люди много взаимодействуют — и один на один, и командами, решая общие задачи. 
Игра на результаты
Правильно подобранный функционал стимулирует каждый тип игроков развиваться в своем направлении. Например, сейчас игра обеспечивает 3% дополнительного объема продаж в рамках всей компании. Мы постоянно измеряем производительность (количество продаж на человека), и она на 20-50% (в зависимости от продукта) выше у тех, кто играет.
Общая вовлеченность всех, кто хоть раз заходил в игру, стабильно держится на уровне 93-95%. С переходом на самоизоляцию мы переориентировали игру на мобильные устройства и запустили все обучение сотрудников на них, что дало прирост аудитории на 30%.
Что дальше
Мы продолжаем развивать игру и геймифицируем новые направления — колл-центр, бэк-офис, HR-процессы. Уже сейчас сотрудник видит в игре свою образовательную траекторию, может проходить тесты в виде боев с коллегами и изучать учебные материалы.
Мы готовимся запустить процесс адаптации новичков через игровой квест, который помогает получить информацию о компании и корпоративной жизни, а в конце — посетить общую встречу новичков.
Игра дает нам и информацию к размышлению. Например, на время самоизоляции банк временно закрывал часть офисов, и многие активные продавцы перешли на работу в колл-центр и взыскание. Большая часть этих ребят — наши активные игроки.
Некоторые ребята начали тратить накопленные игровые сбережения на поддержку ребят в своих командах. Были и те, кто не сдавался и продолжал успешно выполнять обещания, несмотря на общий спад продаж. Эти наблюдения позволяют нам сделать вывод, что игра помогает разглядеть «наших людей» — носителей корпоративных ценностей. И развивать их в интересных им направлениях.
Как достичь максимума
- Работайте над игровой механикой: игра должна быть интересной и стимулировать не только продажи, но и обучение.
- Подсчет результатов должен быть прозрачным и честным. Мы интегрировали в игру данные из внутренних систем учета производительности сотрудников — все происходит автоматически, а значит, нет места фроду и предвзятости.
- Разрабатывайте игру, доступную на разных устройствах: так вы не потеряете в вовлеченности.
Фото на обложке: Shutterstock/Shift Drive
Изображения в тексте предоставлены автором
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter