Самый честный бизнес-партнер: почему хейтеры нужны вашей компании?

Почему хейтеры могут быть полезными для компании

Обычно существует два типа компаний: 

• те, кто боится хейтеров, 
• те, кто не видят в них какой-либо проблемы. 

Хейтера довольно легко обнаружить. Это человек, который настолько недоволен, что активно использует любой путь, чтобы обсудить со всеми ненависть к вам и вашему бизнесу. 

Он легко попадает в социальные сети благодаря расцвету эпохи интернета и доступности информации, верит, что любой самый незаметный комментарий может попасть на первую строчку результатов поиска Google.

Существуют несколько причин, почему негативно настроенные люди, публикующие свои посты и комментарии в социальных сетях, могут оказаться полезными для вас и вашего бизнеса.

Привлекают внимание

Хотя мы не верим в девиз «любая реклама – это хорошая реклама», факт заключается в том, что когда люди говорят, насколько плох ваш бизнес, это обязательно привлечет внимание бо́льшей аудитории, представители которой в дальнейшем могут стать вашими клиентами. 

Если вы найдете правильные способы противостоять негативу, такое внимание может стать прекрасным ходом в вашей стратегии.

Задают правильные вопросы

Если на вашем сайте есть FAQ или страница часто задаваемых вопросов, то вы прекрасно понимаете, что ответы на актуальные темы могут дать потенциальным клиентам представление не только о том, что вы делаете, но и о том, чем вы не занимаетесь.

Выступают своеобразным показателем успеха

Если вы активно пользуетесь социальными сетями, доброжелательность, которую вы, возможно, успели создать у своих поклонников и друзей, пригодится, когда появится негатив. 

Люди, в налаживание отношений с которыми вы вложили время, часто будут поддерживать ваш бренд и сражаться на вашей стороне.

Мировой опыт

Все мы прекрасно понимаем, что хейтеры были и будут. Всегда найдется человек, которому не понравятся ваши действия: как вы одеваетесь, какую музыку слушаете, как отдыхаете, где работаете... 

Важно понимать, что порой хейтеры выступают с действительно конструктивной критикой. Благодаря таким людям иногда можно извлечь пользу, сделать определенные выводы и, как следствие, провести апгрейд себя или своей компании. 

Volkswagen

Так, в 2015 году Volkswagen обвинили в занижении данных о вредных выбросах дизельных двигателей их машин – так называемый Дизельгейт. 

Количество недовольных и тех, кто обвинял компанию чуть ли не во всех смертных грехах, – от некачественных автомобилей до влияния на озоновый слой – превышало сотни тысяч человек. 

В связи со скандалом Мартин Винтеркорн, глава автоконцерна, ушел в отставку. Кроме того, компания отказалась от «народного» слогана «Volkswagen Das Auto». Новое руководство извлекло уроки, проанализировало рынок и запустило обновленную рекламную кампанию с другим слоганом. 

Уже в 2016 году чистая прибыль составила более пяти миллиардов евро, а операционная выручка – более семи миллиардов против убытка в четыре миллиарда годом ранее. 

Этот пример очень хорошо демонстрирует простую истину: хотите успешно развиваться – извлекайте выгоду из всего, даже из тех, кто недоволен вами. Топ-менеджменту никогда нельзя забывать это правило, особенно если у злопыхателей нет ни одного разумного довода. 

Ольга Бузова

Еще один случай произошел в России с Ольгой Бузовой, давно ставшей самостоятельным брендом. 

Например, в «Вечернем Урганте» Иван так прокомментировал музыкальный рекорд Бузовой в iTunes: «В нашей стране все в порядке с музыкальным вкусом. Каким был хорошим, таким и остался. Благодаря этому Ольга сможет поверить в себя и уехать на Запад… И важно, что если человек уедет на Запад, то утечки мозгов не произойдет». 

Следует учитывать особенности менталитета русских людей: если нам что-то не нравится, мы должны самостоятельно убедиться в том, что это глупость и нелепость, а после уже с чистой совестью нести свою точку зрения в массы (Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и другие социальные сети). 

Именно с такими целями хейтеры Ольги Бузовой ходят на ее концерты или в Booz Food. Певица же придерживается принципа: «Радует, что нет равнодушных. Главное, чтобы о тебе говорили». И, как это ни странно, не просто гнет свою линию, но и остается довольно успешной с точки зрения финансов.

Starbucks

Ни одна успешная компания не смогла избежать реакции той прослойки социума, которая бы ругала их бизнес. Мировой гигант Starbucks не исключение: в 2008 году сеть кофеен настиг кризис, убытки составляли более шести с половиной миллионов долларов. 

Люди повсеместно говорили, что это «последние минуты жизни» компании, ведь качество кофе испортилось, а обслуживание стало хуже прежнего уровня. Тогда к управлению компанией вернулся ее основатель – Говард Шульц. 

Из-за необходимости оптимизировать затраты он закрыл 11 тысяч кофеен по всему миру. На этот шаг ушло $168 миллионов, а акции Starbucks Corporation на бирже Nasdaq упали в цене с $40 до $15. 

Однако Говард Шульц выбрал правильную стратегию: к мнениям одних прислушивался, других – просто игнорировал. В итоге компания провела ребрендинг, запустила программы лояльности, продвигала продукт через соцсети. 

Уже к 2009 году Starbucks Corporation не просто осталась на плаву, но и вышла на рынок Китая – страны с самой быстрорастущей экономикой в мире. Спустя еще один год объем продаж компании вырос почти до 11 миллиардов долларов. 

Как с ними общаться?

Люди по своей природе очень разные, и всем угодить просто невозможно. Поэтому в iMARS используют три основных способа: игнорирование, потакание и анализ. 

• Игнорирование заключается в незаинтересованности представителей бизнеса в тратах своих ресурсов на разбор негативных комментариев. 

Этот вариант наиболее часто используется с теми статьями и публикациями, которые содержат не объективные претензии, а лишь домыслы завистников. То есть простыми словами: написали – молчим. 

• Потакание является противоположностью первого способа – используем этот метод при действительно обоснованных претензиях. 

В социальных сетях и на странице вашей компании при таком варианте развития событий следует согласиться с мнением недовольного и описать, какие действия приняты для исправления ситуации. 

• Последний способ – анализ – находится посередине, так как вы не можете точно определить, является ли конкретный отзыв конструктивным или это боты конкурентов. Поэтому следует ответить на комментарий и пообещать, что вы обязательно все разузнаете, проанализируете и решите возникший вопрос. 

Если же по итогу выяснится, что ваш оппонент прав, то вам нужно принять меры к разрешению конфликта и принести свои извинения. А если нет, то можете оставить без ответа или отразить результаты разбирательства, подтверждающие вашу правоту. 

Конечно, это деление весьма абстрактно. Чаще всего такие способы комбинируют и используют на разных этапах минимизации негатива.

Материалы по теме:

Гавриил Гордеев: «Самое крутое — превратить хейтера в лояльную аудиторию»

Как брендам реагировать на негативные отзывы в поисковой выдаче

Как выстраивать общение с пользователями в сети: три совета

Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

Как превратить хейтеров в фанатов, а фанатов — в амбассадоров бренда

Фото на обложке: Unsplash