Колонки

Бизнес по-джентельменски: почему предпринимателю выгоднее быть открытым и честным

Колонки
Роман Саркисов
Роман Саркисов

CEO StepUp

Алина Алещенко

Роман Саркисов, CEO веб-интегратора StepUp, делится своим взглядом на честность в бизнесе, а также опытом открытости в компании — и как это помогает команде в работе с клиентами и сводит к минимуму последствия ошибок.

Бизнес по-джентельменски: почему предпринимателю выгоднее быть открытым и честным

Хотел бы сказать крайне очевидную вещь: вести честный бизнес выгоднее, чем нечестный. Кажется, здесь нет пространства для спора. Однако «честность» подразумевает не только соответствие продукта заявленным качествам, но и обмен информации между заказчиком и исполнителем.

Знает ли ваша команда, чей заказ выполняет? Не просто ООО «Компания», а кто принимает решения, какая у него установка? Есть ли у вас план на случай проблем с вашей стороны и собираетесь ли обсуждать их с клиентом? Не все идут на такую открытость.

Поделюсь опытом: как мы пришли к идее открытости и как это нам помогает. Мы говорим о B2B-сегменте, но практически полностью это применимо и для B2C. Главный критерий — бизнес строится всерьез и надолго, а во главе угла стоит клиентоцентричность.


Читайте также:

«Здесь не место отрицательным эмоциям»: почему токсичная позитивность вредит коллективу

5 барьеров, которые мешают доверию в команде


 

Зачем нужна честность и открытость

Честность и открытость — необходимые условия для долгосрочных отношений в бизнесе. На короткой дистанции это не так очевидно. Рынок кажется большим, уход клиента компенсируется возможностью привлечь нового. Со временем приходит понимание: постоянный клиент лучше шести новых, а плохая репутация подрывает продажи.

Я сформировал три тезиса в пользу открытости:

  • 1. Заказчику важно понимать, с кем он имеет дело. Он общается с представителями подрядчика, однако проект делается руками специалистов, которые остаются за кадром. Поэтому интерес к «внутренней кухне» исполнителя абсолютно оправдан.

Понятно, что раскрывать все карты не нужно. Однако сокрытие и увиливания точно вызовут подозрения. От проекта не откажутся, но общение точно станет сложнее.

  • 2. Больная тема — сокрытие проблем и откровенных факапов со стороны исполнителя. Тут стоит разделить понятия. Есть проблемы, которые решаются собственными силами. Обычно с ними вопросов не возникает. Другое дело, когда в проекте случаются противоречия, мешающие работе в целом.

Кажется, признание факапа автоматически делает исполнителя проблемным. Вовсе нет. Проблемным делает неумение признавать ошибки и делать из них выводы.

В большинстве случаев решение наших факапов становилось кратно проще в связке с клиентом.

  • 3. Для долгосрочного сотрудничества выбирают комфортного и понятного подрядчика. Именно эти показатели выигрывают при прозрачном и открытом сотрудничестве. Особенно когда демонстрируются не только сильные стороны, но и слабые.

Раскрытие слабых сторон — нормальная практика. Однако иногда вскрываются системные проблемы, которые не зависят от особенностей заказчика. Если компания производит впечатление «команды беды», дело не в позиционировании, а в разладе внутри коллектива. Возможно, сначала надо починить процессы.

Заказчик хочет знать с кем имеет дело. Не надо скрывать внутреннюю кухню (в разумных пределах), интерес клиента обоснован желанием реализовать проект.

 

Как мы научились говорить правду

Открытая коммуникация с заказчиком кажется логичной идеей, однако настоящее понимание этого принципа приходит с практикой. По крайней мере, так случилось с нами. Приведу два примера.

В одном проекте клиент попросил нас об услуге по фронтенд-разработке. Раньше мы таким не занимались, о чем заранее предупредили клиента. После некоторых раздумий он согласился на запуск. Мы начали работу и скоро поняли, что просто не уложимся в обозначенные сроки.

Был выбор: пытаться исправить ситуацию самостоятельно и рисковать судьбой проекта, а также собственной репутацией, либо признать, что с задачей мы не справимся. В итоге собрались с духом и связались с клиентом.

Это были ранние этапы, и заказчик нанял другую команду. По факту потраченное время ушло впустую — новая команда начала проект заново. Мы сохранили лицо, а оказанные работы оплатили, ведь клиент изначально знал о рисках.

Узнай, как искать клиентов и работать с посетителями сайта, чтобы повысить продажи

Для другого клиента делали проект по инклюзивному туризму. У нас были новые программисты, с которыми не успели сработаться. Поэтому в обозначенные сроки мы не укладывались. Был выбор: оставить все как есть и надеяться, что чудо поможет вытянуть проект, либо предупредить клиента о положении дел.

Мы выбрали быть честными. К счастью, клиент оказался предусмотрительным и прописал дедлайны с запасом. Честность помогла завершить проект проблемы, который был на предфинальном этапе. Проект довели до релиза, а вот негатив забылся.

Мы сделали вывод: говорить правду о собственных факапах неприятно, но необходимо. Чем раньше «раскроете карты», тем лучше.

Если вероятность факапа 99,9% — скажите об этом клиенту. Стратегия открытости уменьшает гнев и минимизирует издержки в критической ситуации.

 

Доверительные отношения с командой облегчают работу

Если проект буксует, это очевидно всем. Вряд ли в таких обстоятельствах у кого-то возникнет мысль делать вид, что все хорошо. Я говорю о правде, касающейся клиента. Выделю четыре пункта, на которые следует обратить внимание:

  1. На что клиент обращает внимание в первую очередь. Допустим, клиент делает акцент на десктопной версии проекта, а мобильная идет в довесок, без достаточной проработки. В мире заказчика все нормально, скорее всего, он чаще пользуется компьютером, а не смартфоном. Однако мы знаем, что основная аудитория мобильная, и мы рискуем ее потерять. Значит, мы как эксперты должны указать на этот пробел и подтолкнуть заказчика уделить внимание мобильной версии.
  2. Приоритизация задач. Часто ответственное лицо со стороны заказчика — куратор проекта, которому важнее продемонстрировать собственные трудовые подвиги. При таком сценарии критически важно сделать так, чтобы проект нравился аудитории, а не совету директоров.
  3. Мотивация соисполнителей. Разработка сложного решения подразумевает взаимодействие разных отделов, у которых стоят свои KPI. Например, требования «безопасников» могут стать бутылочным горлышком проекта. Сказать: «Мы просто пишем код» не получится. Либо заранее узнаешь требования и интересы соисполнителей, либо проект рискует забуксовать перед тестом, потому что служба безопасности не разрешает использовать сторонний сервер.
  4. Готовность команды адаптироваться к потребностям заказчика. Иногда лучше отступить от методологии проекта и делать неочевидные шаги. Чаще это происходит с госзаказом, где проект может свернуться, если его идеолог не увидит результата в определенные сроки. Это вынуждает тратить силы на презентацию совсем сырого продукта. Да, это причиняет боль и учат совсем другому. Поэтому необходимо объяснить, чем обоснованы те или иные действия. Что это не прихоть менеджера, а важный шаг, чтобы работа продолжалась.
Что делаем Что могут подумать Что нужно донести до команды
Обычно баннер размещают в формате «картинка + текст», а сейчас надо просто картинкой  Дурь, которая добавляет головной боли при правках. SEO-специалист вышел из чата У заказчика есть потребность менять баннеры усилиями дизайнера без привлечения фронтенда

Донесите до команды базовый профайл клиента: что он за человек, на что обращает внимание, какие особенности в проекте могут из-за этого возникнуть.

 

При необходимости открытым нужно быть не только менеджеру, но и команде

Общение команд исполнителя и заказчика может сильно упростить жизнь менеджеру проекта. Проще это показать на примере.

Вспомним, зачем нужен менеджер в проекте. Он контролирует процессы, мотивирует и следит за общим графиком. Программисты работают над технической реализацией, и для них высшая ценность — сделать максимально хорошо. Сроки проекта вторичны. Менеджер удерживает баланс между технической частью, сроками и бизнес-целями.

Здесь есть тонкий момент. Когда менеджер проекта приходит с очередным пакетом изменений, он становится раздражителем для разработчиков. Часто недовольство озвучивают вслух: «Ну вот зачем ты просишь подвигать эту несчастную кнопку влево-вправо?»

А так быть не должно. Менеджер — союзник, а не враг. Возможно, заказчик хотел переделать всю страницу, а менеджер смог конкретизировать это желание до положения конкретной кнопки. 


Читайте по теме: Поднять цены и не потерять клиентов: 10 шагов для бизнеса


А теперь представим, что команда познакомилась с заказчиком. Тогда вопросы отпадают сами собой. Сотрудники понимают, что каждое изменение — не прихоть менеджера.

Озвученный подход работает и по отношению руководителя к собственной команде. Благодаря открытости ты понимаешь мотивы подчиненных, что в действительности удерживает их в компании. Часто наших сотрудников хантят, предлагая зарплату выше, но они не соглашаются. Им комфортно внутри нашей команды. Без диалога создать подобные условия не получится.

Открытость устраняет сопротивление внутри команды. Особенно когда они видели заказчика и общались с ним.

 

Что запомнить

  1. Правду говорить больно, но игнорирование проблем принесет гораздо больше стресса.
  2. Честность и открытость обязательно окупятся на долгой дистанции.
  3. Команде лучше понимать краткий профайл клиента: что он за человек, на что обращает внимание, какие особенности в проекте могут из-за этого возникнуть.
  4. Чаще всего факапы не так страшны, как кажутся. Их можно решить вместе с клиентом. Однако о проблемах надо рассказать в подходящий момент. Возможно, проблему можно решить самостоятельно. Если снова не получилось — значит, точно пора звонить клиенту. 
Фото на обложке: Shutterstock / ASDF_MEDIA

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Некачественный товар попал к клиенту — чем это грозит компании и как исправить положение?
  2. 2 Без вложений, команды и инвестиций: как уйти из найма и открыть собственное агентство. Часть 1
  3. 3 «Как корабль назовёшь» — 5 смертных грехов в нейминге
  4. 4 Как выстроить личные границы при общении с клиентами?
  5. 5 Ошибки на уровне продаж и продукта, которые «топят» онлайн-школы
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!