«С нами расплачивались автомобилями Volkswagen Polo». История выживания стартапа

Как появилась идея

Летом 2014 после неудачи предыдущего бизнеса по продаже строительного оборудования я хотел открыть студию и разрабатывать лендинги в промышленном масштабе. 

Стартовый капитал был равен нулю и даже уходил в минус, и идея бизнеса изначально была вообще про другое. Но в какой-то момент при выполнении первых заказов мы увидели сервис обратного звонка. 

Мы с женой стали искать, кто разрабатывает такую технологию. Попытались запартнериться с нашим оператором связи, чтобы продавать white label его обратный звонок для наших лендингов, но его сервису на тот момент требовались существенные доработки, так что партнерство не состоялось. 

В итоге я решил написать код сам. На тот момент это был PHP. А еще я открыл для себя платформы для управления вызовами Twilio, Voximplant, Plivo, Nexmo и, самое главное, Freeswitch. Эта идея была весьма сомнительна, потому что последний раз я кодил еще в институте в 2006 году. 

Моя жена Оксана всегда меня поддерживала, а ее родители помогли позже, когда увидели, что бизнес растет. Тогда как раз родился младший сын Егор. А незадолго до этого был день рождения у Вани, старшего сына, и единственным подарком, который мы смогли ему купить, стали деревянные машинки из «Икеи». До сих пор тяжело вспоминать. Возможно, поэтому сейчас наши дети завалены игрушками. 

В результате двух с половиной месяцев работы MVP был готов, и можно было начинать искать клиентов. Мой первый и единственный на тот момент сотрудник должен был отвечать за продажи.

Как нашли первого клиента 

Было решено идти в автомобильный бизнес. Там есть деньги, большой средний чек, и продажа автомобиля — это сложная продажа, для которой критично важна развернутая консультация. 

Да, сейчас говорят, что люди все меньше пользуются телефоном, коммуницируя через приложения, и это справедливо — при покупке еды и других повседневных товаров. Все сложные, дорогие покупки не совершаются без личного общения, поэтому телефонные консультации и обратный звонок для автобизнеса — важная часть маркетинга.

Наш первый клиент — «АвтоСпецЦентр». Эта компания вообще сыграла важную роль в дальнейшем: благодаря ей мы нашли следующих клиентов, а Иван, отвечавший там за интернет-проекты, — первый человек, который в нас поверил. Мы подружились, и через пару лет он перешел к нам на работу. 

Мы просто позвонили на общий телефон в «АвтоСпецЦентр», попросили соединить с маркетингом. Пообщавшись, мы договорились о встрече и приехали. «АвтоСпецЦентр» на тот момент уже работал с другим подрядчиком, но был недоволен и некоторыми техническими нюансами (которые мы могли решить), и ценой в долларах (это сыграло нам на руку, потому что курс на тот момент скакал). 

Как искали клиентов дальше

Мы впервые услышали о конференции маркетологов от «АвтоСпецЦентра». Нам было бы полезно посетить это мероприятие, но денег на билет тогда не было. Оказалось, что знакомый моей жены организовывал питание на этой конференции. Он помог нам туда пройти бесплатно.

На конференции Иван рассказывал про работу с трафиком на сайте. И в числе прочего говорил про обратный звонок — что его предоставляет всем известная компания, которую он не хочет называть, и есть новые ребята, которые ничем не хуже. Нас он тоже не хотел называть, но зал зашумел, видимо, у всех уже наболело. И Иван просто указал на меня пальцем, так, прямо на конференции, мы запланировали несколько встреч. А к концу 2014 года у нас был уже десяток клиентов. 

Как удержались на плаву в кризис

Под Новый год «АвтоСпецЦентр» заплатил нам полмиллиона — на тот момент это была фантастическая сумма. Мы радовались, но, как оказалось, рано — это был конец 2014 года: рубль рухнул, люди в панике скупали технику, в том числе, автомобили. Автодилеры распродали весь товар, и пару месяцев после Нового года было затишье — продавать было нечего. А мы опять сидели без денег. 

Но мы смогли выжить. Вот что нам помогло.

Вложения 

Во время кризиса мы топтались на месте, денег, по-прежнему, не было. Экономили на всем. Помимо меня, в команде на тот момент были моя супруга, которая отвечала за финансы, и коммерческий директор — тот самый, кто работал с самого начала и отвечал за продажи. 

Стало понятно, что нужно развиваться, но без денег это не получится. Я взял в долг у родственников три миллиона рублей, мы смогли арендовать офис и нанять первых менеджеров по продажам. 

Продукт 

Это самое важное — не только в кризис, но и сейчас. Мы постоянно работали над продуктом, общались с клиентами, прислушивались к их пожеланиям и нуждам и действительно решали многие проблемы, что, безусловно, делало нас сильнее и технологичнее. 

Мы не рекламировали себя, но постоянно занимались техникой — многие вещи сделали вперед всех, так что коллеги-конкуренты стали их копировать. Например, мы первыми: 

• запустили автоматические звонки из рекламы Facebook;
• придумали, как обрабатывать любую форму на сайте — даже ту, которая встроена в сайт;
• придумали, как обойти IVR — систему предварительно записанных голосовых сообщений, которые перенаправляют звонки, «Здравствуйте, вы позвонили в компанию...» 

Лояльность к клиентам

Мы не только стараемся пойти навстречу в техническом смысле, но и поддерживаем хорошие отношения с клиентами — именно поэтому нас и рекомендуют. 

Мы терпимо относились к задержкам оплаты. Были ситуации, когда клиент долго не платил, просил об отсрочке, мы терпеливо ждали — и в итоге получали и деньги, и лояльность. 

Когда вокруг много альтернативных решений, никто не верит пустым обещаниям — и чем быстрее покажешь реальный результат для бизнеса, тем быстрее получишь клиента. 

На тот момент, когда технология была новой, а продукт — малоизвестным, мы воспользовались отличным лайфхаком: прямо на встрече с потенциальными клиентами мы устанавливали наш сервис (у нас двухнедельный бесплатный тестовый период), рассказывали, как все работает, и нередко сразу поступал звонок — так что клиент мог сразу оценить сервис в действии. 

Как набирали команду

В самом начале было сложно. Никто не хотел идти в неизвестную компанию, в которой всего три человека (мы с женой и коммерческий директор), а офис находится в Жулебино. К тому же кризис — всем хочется стабильности, «а у вас тут стартап». 

Одного продажника я буквально «схантил» — он позвонил мне и предложил билеты в театр, а я позвал его к себе работать. Потихоньку мы стали обрастать людьми — опять же работало сарафанное радио. Весь первый год я работал и как руководитель, и как разработчик — целый день ездил по встречам, а ночью кодил. 

С нами начали работать крупные компании не только в Москве, но и в других городах. Средний чек был небольшой, но мы набирали за счет объема. Пора было формировать отдел по работе с клиентами. 

В августе 2015 я наконец нанял первого кодера с минимальным опытом. Но я не сомневался, что с этим человеком стоит работать — он вырос вместе с нами, сейчас он руководитель отдела разработки, в его подчинении 15 человек. Прямо образцово-показательный пример роста — как личностного, так и профессионального. 

К тому же в нашей ситуации было логичнее вырастить специалиста внутри команды. Но это тоже нужно делать правильно — важно искать людей, пусть не очень опытных, но мотивированных, нагружать их ответственностью и давать им возможность отвечать за результат в конкретном направлении бизнеса. Именно такие люди, если им доверять и поддерживать, превращаются в классных профессионалов.

Но, как оказалось, не вся наша команда была настроена на общий успех. Несколько сотрудников отдела продаж организовали «заговор» и на протяжении года пытались сделать продукт, похожий на наш. При этом они продолжали работать в компании, собирая клиентскую базу и идеи новых разработок, планируя уволиться, когда их продукт будет готов.

По моему опыту, подобные ситуации — не редкость для российского бизнеса. К сожалению, многие предприниматели после такого надолго ставят крест на нормальных отношениях в команде, ожидая заговора и подвоха. Но тотальное недоверие — тупиковый путь и вот почему. 

• Доверие в команде — ключевой фактор, без него не получится строить бизнес. Тут многое зависит от руководителя: если он никому не доверяет и параноит, то и в команде будут похожие настроения.
• Доверие — это не слепая вера коллегам без погружения в их дела — наоборот, важны открытость, прозрачность, обмен информацией.
• Доверие — это не боязнь высказывать критику, типа «не раскачивать лодку», раз уж доверяешь. Наоборот, умение давать конструктивную критику и принимать ее помогают в работе. 
• Нельзя тащить негативный опыт с собой и примерять на других — да, были неприятные ситуации с коллегами, но в команде сейчас люди, в которых я уверен на 100%, и думаю, они во мне тоже.

Сейчас у нас более тысячи шестисот клиентов — все они пришли через сарафанное радио и холодные продажи. Процесс продажи устроен так: клиент регистрируется на нашем сайте, ставит виджет на свой сайт и бесплатно тестирует две недели. Потом мы заключаем договор и работаем. 

Планы на ближайшие годы

Рынок меняется и развивается, на него влияют законодательство, политика регуляторов, развитие технологий. Продажи уходят в онлайн, особенно бурно растет сегмент продаж на мобильных платформах — мы тоже играем на этом рынке. 

И сейчас мы работаем над рядом нововведений.

• Новый мультиязычный личный кабинет с понятной аналитикой и возможностью визуального редактирования сценариев и взаимодействия с высокоуровневыми объектами системы. Сейчас у нас есть огромное количество настроек и возможностей, которые уже не помещаются в текущий интерфейс управления. 
• Коллтрекинг (как отдельный продукт, так и в синергии с обратным звонком) — инструмент, который позволяет отслеживать источники звонков в компанию и анализировать рентабельность каналов. В 2017 мы получили лицензии на оказание услуг связи и свою номерную емкость, в 2018 разрабатывали, а в 2019 стартовали этот сервис. 

Почему решили развивать коллтрекинг

В мире растут расходы на маркетинговую аналитику — эксперты ожидают, что в следующие три года они вырастут на 61%. 

Сейчас много говорят и про прогнозную аналитику, которая позволяет предсказывать будущее на основе данных из настоящего и прошлого — есть мнение, что объем рынка к 2022 вырастет в три раза. 

А пока у нас хайп вокруг сквозной аналитики — end-to-end analytics, которая собирает данные по всем точкам соприкосновения с клиентом и позволяет оценить, эффективны ли расходы на маркетинг (с учетом продаж, а не только лидов). В 2014 году, когда мы только начинали, мало кто отслеживал свои каналы, а про сквозную аналитику вообще никто не говорил. Сейчас же это настоящий тренд, поэтому мы не остались в стороне. 

Также мы рассматриваем возможность купить регионального оператора связи, чтобы расширить географию присутствия в плане регионов, узлов связи и номерной емкости. Думаем о выходе на международные рынки — о том, как покорить Азию. И да, я по-прежнему считаю обратный звонок магией. 

Советы предпринимателям

За пять лет в бизнесе мы набили шишек — поделимся опытом, вдруг кому-то поможет. 

Не копить технический долг

Технический долг возникает, когда сервис развивается, исходя из сиюминутных потребностей бизнеса, без оглядки на то, как это скажется на устойчивости и надежности архитектуры. 

Например, когда нужно быстрее выпустить какую-то фичу, мы не задумывались, насколько стабильно она будет работать и как встроится в архитектуру. Сейчас мы стараемся уделять больше внимания техническому планированию.

Вкладываться в инфраструктуру

Первые пару-тройку месяцев мы использовали просто хостинг, затем перешли на виртуальный сервер, а в конце 2015 года у нас на два часа упал хостинг-провайдер. Мы не работали всего два часа, но это была катастрофа. После этого мы вложили кучу денег в инфраструктуру и продолжаем это делать. Сейчас мы физически располагаемся в трех дата-центрах в Москве, всего задействовано больше 20 машин. 

В 2016 случился еще один сбой — основной сервер стал медленно отвечать. Тогда мы даже не сразу поняли в чем дело, но, разобравшись, «обвешались» мониторингами всего и вся — это был еще один технологический скачок для компании. 

Теперь мы мониторим все показатели, чтобы точно знать, где могут возникнуть проблемы.

Вкладываться в маркетинг хотя бы минимально

За пять лет мы ни разу не давали рекламу, все время фокусировались на техническом совершенствовании продукта и не инвестировали в маркетинг и продвижение вообще. Но сейчас жалеем об этом — за время нашего существования на рынке появились конкуренты, которые активно себя рекламируют. 

Даже если на старте у вас нет денег на продвижение — используйте нетворкинг, общайтесь, посещайте тематические мероприятия и тусовки. Вспомните наш опыт — полезные знакомства, первых клиентов и базу для дальнейшего роста мы получили после той самой конференции маркетологов, на которую нас провели бесплатно. 

Фото на обложке: Unsplash