​​Как использовать фреймворк JTBD в разработке IT-продукта: пошаговая инструкция

Что такое JTBD и как он работает

Главная идея методологии в том, что пользователь «нанимает» продукт для выполнения определенной работы. Единого понимания JTBD не существует: даже в рамках самого подхода есть два направления:

1. Jobs As Activities. Его приверженцы считают, что продукт обслуживает конкретные задачи. Человек покупает дрель, чтобы сделать отверстие в стене и повесить полку.
2. Jobs As Progress. Представители этого направления идут дальше. По их мнению, продукт не просто выполняет работу — он помогает человеку стать лучшей версией себя и закрыть глубинные потребности. В том же примере покупатель хочет повесить полку, чтобы в доме было уютно, а сам он чувствовал себя хорошим хозяином.

Недавно Алан Клемент, один из создателей фреймворка, выпустил обновление — версию JTBD 2.0. Поскольку это живая и сложная система, использовать ее тоже можно по-разному. Но общая идея одна: любой IT-продукт и любая фича «нанимаются» пользователем на работу.

Чтобы создать что-то полезное и популярное, разработчики должны понять, какие задачи у потенциальных клиентов и как можно решить их с помощью конкретного продукта. Пошаговый гайд поможет разобраться в деталях.

Шаг 1. Соберите первичную информацию

Устройте с командой мозговой штурм и предположите, какие задачи есть у клиента и на какие работы он готов нанять продукт. Гипотезы, сформированные на начальном этапе, полезно сравнить с результатами дальнейшего исследования.

Затем нужно пообщаться с участниками рынка, определить сегмент, на который будет ориентироваться продукт, и выявить истинные работы, которые он закроет. 

Классический метод сбора информации на этом этапе — JTBD-интервью. Его можно дополнить фокус-группами, анализом клиентских отзывов и запросов в службу поддержки. Это поможет увидеть весь фронт возможных работ.

Какие факторы стоит учитывать, чтобы ранжировать работы клиента:

1. Частотность — как часто нужно выполнять работу, в которой нуждается потребитель.
2. Важность — насколько высоки риски в случае, если работа не выполнена или сделана плохо.

Возьмите за основу работы, которые выполняются часто, а риски при их некачественном выполнении высоки.

Еще один простой пример — электронный документооборот. Бухгалтеры, юристы, кадровики, руководители и другие члены команды ежедневно отправляют документы. Многие из них очень важны. Без этих документов невозможно проводить платежи, взаимодействовать с клиентами, решать задачи сотрудников, вовремя исполнять обязательства перед налоговыми и другими проверяющими органами.

Как правило, бизнес делегирует наиболее важные и частотные работы. Документооборот из таких, поэтому большинство компаний на рынке используют системы ЭДО.

Шаг 2. Узнайте все о своих конкурентах

В JTBD конкуренция понимается по-новому и делится на три вида: прямую, вторичную и непрямую. 

Посмотрим на примере людей, которые заказывают такси из дома на работу и обратно. Вот как будут выглядеть три вида конкурентов для перевозчика:

• Прямые — другие службы такси. Это компании, которые делают ту же самую работу и теми же способами, но на разных уровнях и с некоторыми отличиями: в цене, уровне комфортабельности автомобилей, обслуживании и др.
• Вторичные — остальной транспорт и другие способы передвижения. Когда человеку нужно добраться из дома на работу и обратно, он может использовать общественный транспорт, собственный автомобиль, велосипед и даже службу городских самокатов. Если компания хочет знать всех своих конкурентов, она должна учитывать и тех, кто выполняет для клиента ту же работу, но другими способами.
• Непрямые — в эту группу входят все компании, явления или тенденции, которые позволяют потенциальному клиенту не ездить из дома в офис и обратно. Яркий пример — растущая популярность дистанционных форм работы. Если человек никуда не ездит, то и такси ему не нужно.

Анализировать только первые две группы недостаточно, поэтому не забывайте о непрямых конкурентах. Именно они способны неожиданно разрушить самую перспективную идею.

Как анализ конкурентов выглядит на примере IT-продукта. Предположим, работа клиента — ускорить обмен информацией внутри команды, чтобы повысить скорость работы и быстро закрывать проекты. Если вы разрабатываете корпоративный мессенджер, вот ваши конкуренты:

• Прямые — другие корпоративные мессенджеры с похожими возможностями.
• Вторичные — сервисы видеоконференций, потому что пользователи могут решать рабочие вопросы не только в переписке, но и на созвонах.
• Непрямые — CRM, онлайн-доски, планировщики с общим доступом и другие сервисы совместной работы. Чтобы получать информацию в режиме реального времени, общаться в чате или по видеосвязи необязательно.

Анализ прямой, вторичной и непрямой конкуренции поможет понять, насколько заполнен рынок, в который вы целитесь. Особенно это полезно тем, кто придерживается стратегии «голубого океана» и ищет менее конкурентные сегменты.

Шаг 3. Составьте дерево работ

Основной пласт работы в методологии JTBD называется Core Job. Он занимает промежуточное место: находится между текущим состоянием клиента и результатом, который он хочет получить. 

На третьем шаге Core Job ложится в основу дерева работ и становится основной целью. С ее помощью команда строит маршрут от пункта «Работа не выполнена» до пункта «Работа выполнена». Для этого Core Job разбивается на промежуточные действия.

Технически дерево работ — это то же, что и Customer Journey Map, карта пути клиента. CJM визуализирует путь клиента с момента, когда он начинает искать услугу либо товар, до совершения покупки. В дереве работ идея такая же, но команда визуализирует шаги на пути к выполнению основной работы.

Возьмем для примера Core Job из предыдущего пункта: ускорить обмен информацией внутри команды, чтобы повысить скорость работы и быстро закрывать проекты. Даже в рамках одного корпоративного мессенджера основная работа разбивается на множество мелких действий — в зависимости от того, что делает конкретный человек.

Примеры:

• Найти задачу в чате и быстро уточнить по ней информацию. Путь пользователя: открыть приложение — войти в чат — нажать кнопку поиска — ввести название задачи — перейти к задаче, которую нашла система — перейти в тред — тегнуть ответственного за задачу — задать вопрос.
• Собрать команду на созвон. Путь пользователя: открыть выделенное рабочее пространство — зайти в общий чат — написать сообщение с информацией о созвоне и попросить оставить быстрые реакции тех, кто сможет подключиться в назначенное время — подсчитать количество реакций — принять решение о проведении созвона или его переносе.
• Отправить документы службе HR. Путь пользователя: открыть рабочее пространство, в котором находится служба HR — открыть чат для документов — прикрепить документы, которые были загружены с компьютера — отправить их в чат — дождаться обратной реакции.  
  
  

Шаг 4. На основе дерева работ добавьте функции, из которых строится продукт

Каждое дополнительное действие и каждый шаг пользователя — это несколько функций продукта. Например, пользователь ищет задачу в чате, чтобы уточнить информацию по ней у коллеги. Что нужно продукту:

• Поиск со всеми его фишками — например, с возможностью искать документ по фразе внутри текста.
• Чаты с комментариями к сообщениям. Вести переписку в тредах удобнее, чем в общем чате.
• Функция упоминания пользователей с выпадающим списком всех сотрудников.

Каждая функция — это набор иконок, кнопок, полей для ввода текста и других инструментов.

Если вы еще на пути к MVP,  дерево работ поможет определить приоритетные функции, которые нужно добавить в первую очередь. Если же продукт работает, с помощью дерева работ можно усовершенствовать уже существующие возможности.

Сценариев пользовательского пути сотни — и для каждого в продукте нужны свои функции. Что-то нужно добавить, а что-то — убрать или упростить. Как раз из этого и складывается user flow.

Шаг 5. Сэкономьте пользователю время и силы

Когда внедряете инструмент или продукт, помните про transaction cost — сумму усилий, энергии, времени и денег, которые человек инвестирует для конкретного результата. Чтобы пользователь не отказался от полезного решения в пользу такого же, но более простого, нужно:

• Оптимизировать UX/UI. UX/UI хорош, когда пользователю не приходится читать тонну мануалов и он сразу ориентируется в интерфейсе.
• Поработать над стабильностью функций. Если в сервисе видеоконференций постоянно вылетают звонки, пользователям будет все равно, сколько участников они вмещают или насколько инновационные технологии использует продукт.
• Добиться оптимальной скорости работы. Даже если все работает правильно, но медленно, пользователи будут искать более быстрое решение.
• Если нужно, составить понятную инструкцию. Для сложных в использовании продуктов нужны более объемные обучающие материалы — например, видеоролики с демонстрацией функций.
• Организовать службу поддержки для решения сложных вопросов. Дайте пользователям возможность делегировать проблемы.    

Шаг 6. Используйте дерево работ, чтобы понять, в каком направлении развиваться

Конкуренция фичами постепенно теряет свое значение, поэтому обращайте больше внимания на работы, которые они выполняют. Учитывайте не только текущую ситуацию — старайтесь предугадать работы, которые появятся в будущем. В этом поможет SWOT-анализ вашего сегмента рынка. Он включает следующие метрики:

• S — Strengths. Сильные стороны компании — те факторы, которые обеспечивают ее конкурентное преимущество и устойчивость на рынке.
• W — Weaknesses. Слабые места компании, которые необходимо усилить или устранить. Они приводят к потере конкурентоспособности.
• O — Opportunities. Это внешний фактор. Он отражает события на рынке, которые могут положительно повлиять на развитие компании.
• T — Threats. Тоже внешний фактор. Отражает события на рынке, которые могут привести к проблемам бизнеса.

Анализ внешней среды помогает предугадывать работы клиентов и эффективно использовать возможности фреймворка Jobs To Be Done.

В своей книге «Когда кофе и капуста конкуренты» Алан Клемент приводит интересный пример: у человека есть книги, которые он хочет разложить на полке, но она еще не закреплена на стене. Чтобы установить полку, нужно сделать отверстие под крепеж — и тут как раз пригодится дрель. В конкуренцию вступают производители этой техники. Но дальше появляется разработчик крепежа и предлагает систему, которая позволяет повесить и закрепить полку вообще без отверстий. Затем наш пользователь узнает про удобный формат электронных книг, поэтому отказывается от бумажных — и полка ему больше не нужна.

Пример отлично демонстрирует, что важны не сами услуги, товары или инструменты, а то, насколько они справляются с задачей пользователя. Как раз в этой плоскости лежат идеи для развития бизнеса в условиях колоссальной конкуренции.

Чек-лист с краткими выводами

Если вы хотите усовершенствовать или разработать продукт в сфере IT, то используйте возможности фреймворка JTBD:

1. Проведите исследование и выясните, на какую работу пользователи «нанимают» конкретный продукт или услугу.
2. Определите прямых, вторичных и непрямых конкурентов. Это поможет найти свой «голубой океан».
3. Выявите основную работу Core Job и поймите, на какие дополнительные действия она делится.
4. Поймите, какого продукта не хватает пользователям и какие функции в нем должны быть заложены. Подумайте, что можно упростить, автоматизировать или усовершенствовать другим способом.
5. Позаботьтесь о transaction cost. Хороший продукт или инструмент экономит время, силы и деньги. Он простой, эффективный и выполняет именно ту работу, которая от него требуется.
6. Используйте дерево работ, чтобы предугадывать работы клиентов. Будьте на шаг впереди тех, кто думает только в заданных рамках.

Фото на обложке: Jefferson Santos / Unsplash