Киоски самообслуживания для МСП: за и против

Содержание:

• Что получает бизнес
  
  — Лояльность клиентов
  — Оптимизация ресурсов
  — Тестирование маркетинговых стратегий
  — Актуализация меню
• Что останавливает бизнес от внедрения КСО
  
  — Отношение гостей
  — Трафик
  — Живое общение
• Выводы и будущее КСО
  
  

Что получает бизнес

У киосков самообслуживания есть преимущества.

Лояльность клиентов

Наличие КСО, особенно в проходных местах, позволяет уменьшить количество очередей, увеличить пропускную способность торговых точек и повысить удовлетворенность посетителей. Сегодня киоски — гигиенический минимум для крупного бизнеса, а для МСП — возможность упростить и разнообразить клиентский путь. По данным представителя сети «Магнит», покупатели, предпочитающие самообслуживание, в 1,5 раза чаще приходят в магазины с КСО. 

Оптимизация ресурсов

КСО могут работать бесперебойно, без отпусков, больничных и отгулов. На обслуживание 4–6 аппаратов достаточно одного консультанта, что сокращает затраты на поиск, онбординг, обучение сотрудников и фонд оплаты труда. И заодно решает вопрос найма в условиях кадрового голода, от которого страдают не только крупные игроки, но и МСП. 

Тестирование маркетинговых стратегий

Киоски самообслуживания помогают продвигать комплексные предложения и новинки меню: и то, и другое легко вынести в отдельные разделы. Такие позиции можно показывать первыми и стимулировать дополнительные продажи даже в небольших заведениях. Покупатель добавил в корзину блюдо, а программа тут же предложила к нему салат, напиток или соус — и показала, сколько он при этом сэкономит. 

Можно запустить A/B-тестирование, чтобы понять, какие варианты меню работают лучше. Сети постепенно внедряют КСО в точки питания, а после смотрят на клиентские предпочтения. Зачастую они могут меняться даже в рамках одного города или различаться в зависимости от локации: ТЦ, флагмана или небольшого кафе на окраине города. Эти данные позволяют подстраивать систему рекомендаций блюд под конкретное место.

Актуализация меню

С помощью КСО можно быстрее обновлять меню. Представьте ситуацию, когда клиент увидел позицию на баннере над кассой, отстоял очередь, попытался сделать заказ, а в ответ услышал: «Простите, сегодня у нас этого нет». Киоски самообслуживания исключают такую возможность. Если на кухне или на складе внезапно заканчивается какой-то продукт, позиция автоматически исключается из меню на кассе самообслуживания.

По теме: Подборка материалов для бизнеса в сфере HoReCa

Что останавливает бизнес от внедрения КСО

Когда компания решается на установку КСО, речь всегда идет об интеграции с внутренней IT-системой, а также с обновлением и обслуживании оборудования в течение всего времени эксплуатации. Плюс затраты на сертификацию, инкассацию. Для МСП особенно остро встает вопрос рентабельности: действительно ли аппараты самообслуживания позволяют бизнесу значительно экономить? Если у сетевых игроков есть возможность компенсировать убытки на КСО за счет более прибыльных точек, то у МСП так вряд ли получится. 

Как показывают кейсы из отрасли общественного питания, выгода определенно есть: КСО окупаются в промежутке от 1,5–2 месяцев до полугода. После чего экономит бизнесу от 500 000 руб. в год. 

Отношение гостей 

Помимо финансовой составляющей стоит учитывать и другие факторы, например,  принятие нововведения пользователями. Не все представители старшего поколения умеют пользоваться КСО: кто-то боится даже попробовать. Для любой компании здесь важно выбирать решения с удобными интерфейсами, интуитивно понятным дизайном, а также при необходимости привлекать на помощь персонал: например, в залах и на фудкортах помещать консультантов, которые помогают посетителям. 

Трафик 

Стоит задуматься и о трафике. С одной стороны, киоски и кассы самообслуживания разгружают кассиров, с другой — дают гостям подумать подольше над заказом. Стоит рассчитать, насколько такое нововведение ускорит обслуживание в действительности. И, как минимум, не нужно размещать КСО рядом со входом, иначе вы рискуете создать очереди, блокирующие проход другим гостям.

Живое общение

Наконец, у МСП личный контакт и душевность всегда были конкурентным преимуществом: стоит ли вообще вытеснять личное общение и подменять его технологиями? С одной стороны есть высокотехнологичные федеральные сети фастфуда с автоматизацией и роботизацией всего процесса, с другой — уют и ощущение, что этот бургер приготовили не на потоке, а лично для тебя. Можно спроецировать этот опыт и на кассы: не будет ли КСО восприниматься гостями как чужеродный элемент, попытка подражать сетевому бизнесу? 

Советы

Выводы и будущее КСО

Стоит ли внедрять в работу кафе киоски самообслуживания — вопрос без универсального ответа. Несмотря на тренд на технологичность и стремление оптимизировать расходы, КСО может сыграть во вред небольшим кафе и другим МСБ. Чаще всего гостям важнее заказать еду заранее, а пока ее готовят, добраться до точки питания. Для этого нужны не КСО, а выстроенные CRM- и CMS-системы, сайты и мобильные приложения. 

По теме: Зарубежные ритейлеры отказываются от касс самообслуживания

Однако совсем отбрасывать идею внедрения КСО точно не стоит. Небольшие, но популярные кафе могут пропускать через себя сотни гостей ежедневно, и справиться с ними персоналу самостоятельно (особенно в момент «запары») сложно. В таких случаях киоски могут стать оптимальным решением и подмогой кассирам. 

Рынок КСО растет, так что мы будем наблюдать появление новых технологий, улучшающих клиентский путь. Уже сейчас кажется логичным использовать распознавание лиц для оплаты или голосовых помощников для управления интерфейсом. Возможно, когда-нибудь мы будем просматривать меню в дополненной реальности или получать в кафе и ресторанах рекомендации от искусственного интеллекта. 

Однако о полном замещении кассиров аппаратами волноваться не стоит. Всегда останутся люди, которым приятно перекинуться парой слов с человеком за кассой — важно оставить клиентам возможность выбора. 

Фото: Unsplash