Оцифруйте это немедленно: как CEO эффективно управлять продуктом и продажами

Что дает компании оцифровка?

1. Прозрачность во всех процессах для руководителя и команды

Оцифровка помогает фокусироваться только на важном и не терять эти задачи. У каждой из них должен быть измеримый результат, срок и ответственный сотрудник. Так всем понятно, на ком сейчас процесс, когда он будет завершен и зачем это делается. 

Например, мы в компании уделяем большое внимание работе с клиентом после продажи: от этого зависит, продлит ли договор, порекомендует ли нас. Поэтому оцифровали процесс поддержки в CRM-системе, где фиксируем любой инцидент и ставим дедлайн для решения. Общение менеджера с клиентом происходит также через CRM — смотрим, как быстро он закрывает диалог и насколько вежливо общается.

Результат — полная аналитика по каждому клиенту: что покупали и когда, с чем и как часто обращались в поддержку, в какой срок и насколько качественно устраняем проблемы. 

Читайте по теме: Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт

2. Возможность быстро и эффективно принимать решения на основе цифр

Для того, чтобы вырасти, нужно найти показатели, которые можно масштабировать. Поиск цифр происходит с помощью ответов на вопросы по каждому направлению. Например, по продажам: 

• сколько заявок приходит и откуда,
• как быстро обрабатываются заявки,
• какие есть этапы принятия решений,
• сколько клиент проводит на каждом из этапов,
• какие есть возражения и как отрабатываются.

В противном случае вы не знаете своих клиентов и каналы, откуда приходят те, кто приносит больше денег. Ручной подсчет займет несколько часов. Если внедрена CRM-система, то один такой ответ найдется за пару кликов. Скорость — важное конкурентное преимущество. 

3. Способность оперативно понять, что привело к негативным последствиям

Например, вам необходимо проанализировать, почему упали продажи. При просмотре данных вручную мозг может акцентировать внимание на том, что причина — долгая отработка заявок, потому что на глаза ярко попался такой пример.

На деле по цифрам окажется, что главная проблема — уменьшение числа заявок из самого конверсионного канала и необходимость перераспределить рекламный бюджет. Объективные данные помогают не зависеть от субъективных искажений сотрудников или руководителя.

Кроме того, оцифровка дает возможность предотвратить негативные последствия. К примеру, процесс строительства новых кулинарных цехов у нас оцифрован в диаграмме Ганта со сроками по каждому этапу. Если доставку просрочили на день, то сразу видно, как это влияет (и влияет ли) на общий срок проекта. Четкое следование плану позволяет строить объекты в сжатые сроки за 2 месяца.

Как начать оцифровывать бизнес?

Этап 1. Понять, что хотите оцифровать

Постановка задачи — главная часть: нужно осознать проблему и потребность. На этом этапе определите, какие метрики важны для компании. Три основных направления у нас: продажи, поддержка и строительство цехов.

Процессы могут быть разные в зависимости от специфики деятельности, но есть ключевые метрики, которые должны быть в любом бизнесе, независимо от ниши. К ним относятся:

• Nord Star Metric — одна ключевая метрика, изменение которой должно влиять на все остальные ваши метрики. Например, у нас в компании — доход с квадратного метра, у Netflix — время просмотра. 
• Ежегодный план — с ним необходимо сверяться в течение года, чтобы делать вовремя то, что запланировали. Пример нашей цели: увеличить оборот компании до Х млн рублей. Мы понимаем: это можно сделать за счет постройки новых квадратных метров и увеличения заработка с квадратного метра. Значит, в течение года будем работать по двум этим основным показателям.
• Ежемесячные планы — каждый сотрудник формирует себе план самостоятельно, исходя из ключевой метрики и понимания необходимого годового прогресса. Например:

● продажи — увеличить выручку с квадратного метра до Х тыс. рублей,

● строительство — выполнить этапы стройки 1-3 (согласно ранее согласованному плану) по объекту Х,

● поддержка — сохранять время решения инцидентов на уровне Х часов.

• Еженедельные планы — показатели, которые необходимо обсуждать на еженедельных планерках для синхронизации действий подразделений. Планы по нашим направлениям:

● продажи — продать Х цехов, продать Х дополнительных услуг,

● строительство — выполнить этап стройки 1 (согласно ранее согласованному плану) по объекту Х,

● поддержка — сохранять время решения инцидентов на уровне Х часов.

Все планы необходимо ставить по SMART: это даст понимание, когда та или иная задача выполнена. Ежемесячных и еженедельных задач обычно несколько, а ежегодная — одна.

Этап 2. Проанализировать как устроен текущий процесс

Чтобы проще было описывать желаемый результат, потратьте время и вникните, как устроена работа сейчас. Даже если все записывается на листочке или в Google-таблице — это тоже процесс. 

Если уже оцифрованы какие-то показатели, но результат не устраивает, анализ поможет понять, что улучшить.

Читайте также:

Как выстроить продуктовую и бизнес-стратегию: учимся на ошибках компании

5 ошибок при создании IT-продуктов, которые тормозят развитие проекта

Например, на старте бизнеса в воронке продаж в СRM у нас был этап «принимают решение», где сделки долго копились. После изучения стало ясно: нужно разграничить тех клиентов, кто все еще думает по объективным причинам, и тех, кого уже пора закрыть. Так определили, что клиентов, которые более 3-х раз переносят сроки решения, нужно закрывать как неуспешную сделку, чтобы сосредоточить время менеджера на других заявках.

Этап 3. Описать, как хотите, чтобы выглядела работа

Сделайте подробное техническое задание: включите туда самые очевидные детали. Если есть понимание, как процесс построен сейчас, сделать это будет намного проще. 

Например, работа отдела поддержки в CRM системе поэтапно у нас выглядит так:

1. Настроен бот поддержки: если пользователь первый раз обращается в поддержку, то бот задает ему уточняющие вопросы, важные для привязки к конкретной компании-клиенту, и выясняет категорию проблемы. Все полученные данные автоматически вносятся в карточку инцидента. 
2. Менеджер поддержки переносит инцидент на следующий этап — согласование решения или само решение. На этом этапе обязательные поля для заполнения кроме категории проблемы — трудозатраты и срок решения. 
3. После решения менеджер обязательно отмечает фактическую дату выполнения инцидента.
4. Бот после закрытия автоматически отправляет вопрос об оценке качества услуг.

Этап 4. Внедрить в компании

Технический этап, который выполняется по ТЗ из предыдущего пункта, можно сделать самостоятельно или отдать на аутсорс. Избегайте больших шагов: если вели учет в Google-документах, не стоит разрабатывать собственную CRM-систему за несколько миллионов. На рынке есть специализированные компании по автоматизации, подберите для себя оптимальную.

Мы используем amoCRM: 90% всех процессов настроили сами, некоторые моменты подсветил консультант со стороны. 

Безошибочно выстроить все этапы с первого раза не получится: есть нюансы, которые можно увидеть только после начала работы. Поэтому рекомендую самостоятельно поработать с CRM — поймете, как функционирует бизнес. Когда вам видны боли, то решить их со специалистом быстрее.

У нас тоже не было все идеально: итеративно улучшали и внедряли новое, чтобы за 2,5 года прийти к тому, что есть сейчас.

Этап 5. Контроль исполнения

Донести пользу нововведений до сотрудников — один из важных этапов. Для начала проведите обучение и объясните, зачем внедрена новая система и как она упростит их работу. Спустя пару дней сделайте повторное обучение, где разберете возникшие вопросы.

Длительность адаптации зависит от объемов изменений, но в любом случае в начале нужно тратить больше времени, чтобы проверять правильность и факт заполнения и разбираться с трудными кейсами.

Большинство наших менеджеров быстро поняли важность CRM и увидели преимущества. С теми немногими, кто не хотел ее использовать, пришлось расстаться. Для новых сотрудников проводим обучение и доносим ценность таким образом: «Мы как компания сможем решать такие задачи. Согласен, что это важно?».

Как руководителю выйти из операционных процессов

1. Опирайтесь только на оцифрованные результаты 

Чтобы держать руку на пульсе и быстро анализировать динамику, достаточно зайти и посмотреть состояние текущих цифр:

• соотносите любую задачу с Nord Star Metric: оцените, насколько ее выполнение влияет на ключевую метрику — исходя из этого расставьте приоритеты; 
• чтобы понимать общую картину бизнеса и не допускать перерасходов бюджетов, отслеживайте отчет о прибылях и убытках (P&L) и отчет о движении средств (Cash Flow);
• проверьте основные метрики по каждому направлению: например, по продажам ежемесячную воронку, т. е. сколько заявок пришло и сколько из них с какой конверсией стали клиентами по каждому этапу сделки.

Фокусируйтесь на важном: так будете экономить время на контроль за сотрудниками и оперативно отслеживать, насколько эффективно реализуется бюджет и исполняются основные задачи. Если динамика по цифрам положительная, то все идет хорошо, если нет, нужно смотреть показатели на уровень ниже и делать точечные корректировки.

2. Станьте управленцем, а не исполнителем

Без делегирования невозможно выйти из операционки. Давайте свободу и самостоятельность сотрудникам в постановке ежемесячных и еженедельных планов: это станет возможным, когда у них будет понимание необходимого годового прогресса и ключевой метрики.

Ваша задача — создать такую атмосферу, в которой сотрудники будут вместе обсуждать сложности и находить решения. Не спускайте сверху директивы, а только направляйте: вы обеспечите бо́льшую ответственность и их вовлеченность в свои задачи.

3. Не будьте о себе высокого мнения

Бизнес держится не только на руководителе, основная ежедневная работа лежит на команде. Задача предпринимателя — обозначить стратегический вектор. Поэтому если вы уйдете в отпуск на пару недель, ничего не развалится.

Есть обратная ситуация, когда владелец стремится полностью отстраниться от всех процессов и переложить ответственность на команду. Бизнес того, кто им не занимается, всегда приходит в упадок. Поэтому не впадайте в крайности, а соблюдайте баланс работы и отдыха. 

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney