Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт

Почему нам нужна российская CRM

У нас всероссийский учебный центр дополнительного профессионального образования — «Центр профессиональной подготовки кадров». Повышаем квалификацию и проводим переподготовку специалистов по разным профессиям. Клиентов много, цикл сделки — до нескольких недель, основная работа с ними ведется в CRM-системе. До недавнего мы работали в Salesforce: держали там клиентскую базу и историю сделок, автоматизировали процессы. А работу по проектам вели в Trello.

В марте пришли тревожные новости. Из-за санкций Salesforce приостанавливает работу в РФ. Дальше — больше. Atlassian отзывает лицензию на Jira, а значит, скоро ляжет и Trello. Мы решили не ждать и работать на опережение — искать отечественную CRM.

На что смотрели

В нашем представлении, идеальная CRM-система для учебного центра должна быть недорогой, облачной, универсальной и одновременно гибкой. Заявки собираем с разных каналов, а обрабатываем по телефону. Чтобы искать аналог системно, мы собрали пул хотелок. 

Читайте по теме:

Переезжаем на другую CRM: советы по распаковке

CRM-система: как сэкономить деньги и выбрать наилучший вариант

Что нам было важно: 

1. Цена. Хотелось, чтобы не за все деньги мира. На самом базовом тарифе Salesforce мы платили 25$ за пользователя и это казалось слишком дорого. У нас 8 менеджеров, месячная лицензия обходилась в 200$. Любая из отечественных систем обходилась дешевле. 

2. Сделки + проекты. Раньше продажи велись в CRM, а работу по разработке курсов делали в Trello. Хотелось объединить. Поэтому мы искали систему с модулем таск-менеджера. Хотя бы самым простым. 

3. Документооборот. Мы отправляем клиентам договоры и выставляем счета. Поэтому хотелось, чтобы можно было пересылать документы и тут же подписывать, автоматически заполнять шаблоны.

4. Интеграции. Мы используем разные инструменты в работе, поэтому важно, чтобы большую их часть можно было интегрировать. Иначе централизация в виде CRM теряла смысл. Критично важными для нас были IP-телефония, банкинг, почтовые рассылки в Unisender и интеграция с мессенджерами. 

5. Модуль с лидами. Мы собираем заявки от слушателей из разных каналов. Люди пишут нам на сайте, стучат в Телеграме и Востапе, даже в соцсетях. Хотелось, чтобы новые обращения от клиентов приходили из разных каналов в одно окно. Иначе был риск кого-то потерять. 

6. Прозрачная аналитика. Хотелось отслеживать хотя бы базовые показатели: средний чек, количество сделок, статистику по воронке. Как минимум нужна была статистика по воронкам и выручке. В идеале эту статистику хотелось видеть в разрезе на каждого менеджера. 

7. Поддержка. С Salesforce были большие проблемы. Наш базовый тариф не давал приоритетной поддержки, ответа иногда ждали днями. А еще глобальная поддержка доступна только на английском. По любым вопросам было проще дернуть интегратора за деньги, чем стучать в сервис. 

8. Гибкость. Нам не нужны были лишние модули. Хотелось все собрать и доработать под себя, не замыкаясь на базовом функционале. 

Когда проговорили все критически важные вещи, примерно поняли, что хотим.

Крупные СРМ — не для нас

Сначала пошли по крупным и известным системам — тестировали бесплатные тарифы. 1С показалась уж слишком сложной и громоздкой, поэтому сразу начали с облачных версий систем, которые у всех на слуху: «Битрикс», «Амо» и «Мегаплан».

«Битрикс24». Большая система, где все сложно

Сайт

Цена: 1990—9590 рублей в месяц при покупке годовой лицензии. При покупке на месяц — +20%. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом. 

Интеграции: очень много. Есть бесплатные интеграционные пакеты с приложениями. 

Проекты: есть, но на бесплатном тарифе функционал ограничен.

Аналитика: глубокая, привязана к тарифу.

Гибкость: слабая. 

Наше впечатление: 2/5.

У «Битрикса» очень много товарных функций для среднего и крупного бизнеса. Это большая система, где можно собрать свой сайт, автоматизировать бизнес процессы, вести совместную работу и проекты, управлять продажами. Кажется, тут есть все: один раз подключаешь и больше ничего не нужно. Но нам не подошло. 

Почему мы прошли мимо: 

• Функционал привязан к тарифу. Хочешь больше — плати больше. Бесплатный тариф совсем простой, прощупать преимущества полноценно не удалось. Совсем нет телефонии, нет большинства интеграций — только голая CRM и проекты. А нам бы хотелось прощупать функционал до того, как отдадим деньги. 
• Чтобы все настроить, нужен специальный человек, все сложно, долго и дорого. А нам надо проще. Мы запустили у себя бесплатную версию, но нормально интегрировать с сайтом не удалось, на каждом этапе спотыкались, а заявки не доходили до CRM.
• Техподдержка — только за деньги. Чем больше ты платишь, тем больше внимания и приоритета готов выделить Битрикс. Увы, нас такой подход не устроил.

Так выглядит карточка сделки в «Битриксе». Нам показалось, что интерфейс перегружен деталями.

AmoCRM. Не так сложно, но тоже были моменты

Сайт

Цена: 499—1499 рублей за одного пользователя. Есть пробная версия — дают полный функционал на 14 дней. 

Интеграции: 500+ готовых интеграций на все случаи жизни. 

Проекты: есть модуль с задачами. Классического таск-менеджера нет. 

Аналитика: обширная аналитика прямо на рабочем столе.

Гибкость: слабая. За доработками отправляют к интегратору. 

Наше впечатление: 3/5.

«Амо» показалась нам интереснее «Битрикса». Тут нельзя собрать себе сайт или полноценно управлять проектами, зато дают пробный период без ограничений — можно пощупать полный функционал. Еще понравился интерфейс, не перегруженный деталями — кажется, что ничего лишнего. А в количестве интеграций мы вообще потерялись. И это одна из причин, почему мы прошли мимо. 

Почему мы прошли мимо: 

• Мы из Тюмени, но в городе не нашлось ни одного нормального интегратора — все предлагали удаленно. Пробовали разобраться сами. Система притормаживала: стали разбираться и узнали, что «Амо» держит базу клиентов в одной таблице. Как мне объяснил наш сисадмин: «Хранение данных в одной таблице сильно влияет на скорость. Система дольше отвечает на запросы». В нашей базе сотни тысяч записей, есть риск, что работоспособность упадет.
• Еще были проблемы с техподдержкой. Мы не могли выставить права доступа у отдельных пользователей. А еще зависали кое-какие задачи, которые не получалось удалить. Пришлось стучать в саппорт, в «Амо» он состоит из двух уровней. Сначала предтехподдержка: разные люди звонят, задают глупые вопросы, просят отправить скриншоты и перезагрузить систему. И когда это не сработает, передают вопрос спецам. 
• Также не понравилось много поставщиков интеграций. Хотели подключить Вотсап, а нам на выбор дали девять разных вариантов. Какой из них надежный и будет работать — неизвестно.

«Мегаплан». Непривычно, дорого и нефункционально

Сайт

Цена: 599—1399 рублей за одного пользователя. Есть пакетные тарифы — на пять пользователей. Пробный период с неограниченным функционалом — 14 дней. 

Интеграции: 100+.

Проекты: есть полноценный таск-менеджер.

Аналитика: есть 20 типов отчетов, быстрой аналитики не нашли. 

Гибкость: умеренная, есть гибкие настройки. 

Наше впечатление: 2/5.

«Мегаплан» не показался нам дружелюбным. Интерфейс не без сложностей: разобраться что и где удалось только после просмотра инструкций и консультации с оператором.

Просто так создать сделку нельзя: сначала надо настроить схему-воронку, потом настроить доступ к созданию сделок и только тогда их можно создавать. Пытались потыкать и хотя бы попробовать настроить все самостоятельно, но спотыкались на каждом этапе. Без интегратора и обучения никак.

Ребята сами занимаются внедрением и не отправляют к интегратору, хотя их тоже много. Нам показалось это плюсом — пусть лучше настройкой занимаются внутренние спецы. Но внедрение тоже онлайн и не бесплатно: аудит, настройка и обучение сотрудников обойдутся в ≈ 50 тысяч рублей. Пробный период стандартный — 14 дней. Нам понравилось мобильное приложение и удобный таск-менеджер. 

Почему мы прошли мимо:

• Чтобы получить нормальный функционал, нужно покупать дорогой тариф. У нас восемь менеджеров и система нужна для большой команды. Мы хотели купить тариф на три месяца, и для одних только менеджеров система обходилась в 8 тысяч рублей в базовом тарифе. А если мы хотим управлять бизнес-процессами — 11 тысяч рублей. Добавляем сюда техподдержку, методистов, руководителей. Минимум 20 тысяч рублей. Это дорого.
• В «Мегаплане» нет такого понятия, как «лид» или «контакт» — только клиенты. Для потенциальных слушателей наших программ в карточке можно выставить его статус, и назвать его значения: лид, контакт, клиент, отказ. Но такой подход ограничивает удобство работы со справочниками, отчетностью и аналитикой. 
• Нет модуля с разобранными сообщениями. Если человек пишет нам, переписка попадает сразу в карточку клиента. Какого-то общего чата, в котором собираются все обращения клиентов, нет. А менеджерам нужен как раз такой чат — чтобы быстрее обрабатывать запросы.

Гибкие облачные системы — для нас

На этом большие системы закончились. Менее крупные CRM охотнее идут на контакт и быстрее реагируют на запросы. Но не всегда они проще. Мы протестировали четыре системы.

Elma365. Гибко и интересно

Сайт

Цена: 576—1400 рублей за одну лицензию. Минимум 12 лицензий. Много платных дополнительных функций. 

Интеграции: 20+.

Проекты: есть.

Аналитика: динамика сделок и поступления.

Гибкость: высокая.

Наше впечатление: 3/5.

Elma сразу показалась сложной. После регистрации система дает голый интерфейс, в который предлагает добавить разделы и модули. Потратили целый день, чтобы разобраться, как добавить готовые пакеты разделов. 

В итоге гибкость оказалась главным преимуществом системы — можно собрать систему в конструкторе под себя. Если хватит терпения. Проще было найти интегратора, и мы даже нашли ребят из Тюмени. Они пообещали настроить Elma под особенности учебного центра — было отраслевое решение. 

Когда разобрались, стало проще. Лиды, сделки и контакты разложены по полочкам. В систему можно добавить справочники со своими продуктами и сегментами, маркетинговыми мероприятиями и источниками лидов. 

Есть хороший модуль с проектами на стандартном тарифе. В коробку входит функциональный электронный документооборот и настройки бизнес-процессов, а тарифы не привязаны к функционалу. Но мы отказались.

Почему мы прошли мимо:

• Не было интеграции с нужной нам телефонией. «Телфин» — критически важный наш поставщик, все записи разговоров с клиентами лежали у них на сервере. Мы не рассматривали возможность перехода на другого провайдера/
• В какой-то момент оператор перестал отвечать на вопросы. Elma показалась нам интересным и перспективным решением, поэтому мы бомбили поддержку вопросами. Но около 7 вечера оператор видимо устал, отключился от диалога и ответил только на следующий день.

OkoCRM. Сами приехали и все настроили

Сайт

Цена: 380—550 рублей за пользователя в месяц. Тарификация зависит от количества пользователей, на всех тарифах полный функционал.

Интеграции: 20+

Проекты: есть модуль «Проекты», включен во все тарифы с CRM.

Аналитика: по воронкам и по менеджерам. Можно посмотреть количество сделок и задач в работе, средний чек на менеджера, конверсию, суммы выставленных счетов, оплаты и пр. 

Гибкость: умеренная. Элементы интерфейса можно настроить под себя. 

Наше впечатление: 4/5.

Oko разработали наши земляки, которые и убедили нас поставить свою систему. Мы сработались с момента установки пробной версии на 14 дней. Вместо пустого интерфейса в системе сходу прописаны демо-данные. В 23:40 я решил уточнить у техподдержки, что это за данные и как их убрать. В течение трех минут получил подробную инструкцию и это первое, что понравилось. 

В самой системе ничего лишнего. Простой и понятный интерфейс с минимумом кнопок, которые можно настроить под себя — без нагромождения лишних полей и строк. Система казалась слишком простой на фоне ранее протестированных аналогов — если бы не демо-данные, мы бы разбирались дольше. 

Модуль «Проекты» полностью копирует Trello. Есть какая-то модная технология удаления дублей сделок. И что самое главное: модуль с неразобранными заявками — куда попадают обращения из разных каналов.

Вероятно, ключевую роль сыграло то, что ребята из Тюмени — при первом же контакте напросились в офис, вникли в процессы, предложили необходимые модули, доработали систему под нас, настроили и запустили, обучили сотрудников. Ребята сработали как интеграторы и сэкономили нам примерно 50—60 тысяч рублей.

Почему вам может не понравится: 

• В системе нет корпоративного мессенджера. Лично нас это не напрягало, все рабочие вопросы решаем в Телеграмме. Если вам нужен заменитель Slack — Oko пока не подойдет. Но ребята обещали нам совсем скоро запустить такой модуль. 
• В OkoCRM немного интеграций. Если вы привыкли к восьми вариантам интеграций для Вотсапа и 15 вариантами телефоний, эта система не для вас. Тут все просто, зато бесплатно. Если какой-то интеграции нет, обещают подключить по API за доплату. 
• Нельзя вести бухгалтерию, склад. Модулей учета в OkoCRM нет. Как и интеграций с учетными системами. По крайней мере, на момент написания статьи.

Flowlu. Интересно, но дороговато

Сайт

Цена: 2390—10 990 рублей, есть бесплатный тариф с минимальным набором функций. 

Интеграции: 50+, включая несколько сервисов телефоний, почты, банков.

Проекты: есть, реализованы в виде канбан-доски.

Аналитика: простая — по воронке, сделкам, задачам, проектам и финансам.

Гибкость: умеренная. Элементы интерфейса можно настроить под себя.

Наше впечатление: 4/5.

Привлекательная система с интересным функционалом, модулем проектов и инструментами для совместной работы. Мы быстро разобрались в системе с помощью онбординга, легко подключили и протестировали телефонию, без проблем составили парочку пробных шаблонов документов и актов для клиентов. 

И даже провели пару сделок на бесплатном тарифе. Все работало, ребята быстро отвечали на запросы, очень деликатно беседовали и носились с нами как с детьми. 

Система выглядела неплохо, но хотелось протестировать полный функционал. А еще нам обещали отраслевое решение. Но за него надо было заплатить минимум 4590 рублей, и все равно мы бы не получили все необходимое. За доработки тоже нужно платить на индивидуальных условиях

Почему мы прошли мимо: 

• Нас не устроили тарифы с привязкой к функционалу. Важным для нас функции, вроде интеграции с банкингом и настройка воронок продаж были упакованы в самый дорогой тариф «Бизнес». Его месячная цена — 10 990 рублей. 
• Внедрение онлайн. Мы не нашли в Тюмени людей, которые готовы настроить Flowlu. А удаленные варианты нас уже не устраивали. 
• Мы делаем рассылки в Unisender, интеграции с ним не было. Это не самый критичный момент, но тоже добавил веса при принятии решения.

WireCRM. Дешево и сердито

Сайт

Цена: 399 рублей за пользователя в месяц. Пробный период — 14 дней. 

Интеграции: магазин приложений на 100+ готовых интеграций

Проекты: есть, примитивный модуль в виде простой таблички. 

Аналитика: по источникам заявок, количеству успешных сделок, активности сотрудников. 

Гибкость: высокая, есть конструктор модулей.

Наше впечатление: 4/5.

Модульная CRM с незамысловатым интерфейсом и неплохим функционалом: клиенты, продажи, финансы, склад, документы, более 100 интеграций. Поигрались с конструктором, собрали систему под себя и даже попытались настроить. 

Немного напрягал не самый привлекательный интерфейс — эксель выглядел поприятнее. Изначально нас больше интересовал функционал, чем внешний вид, но на этом этапе приоритеты изменились.

Провели пару сделок и протестировали техподдержку, когда не могли настроить интеграцию. Ребята оперативно реагируют на запросы, объясняют и вовлекаются в возможные проблемы. Еще порадовала выгодная цена и вообще отсутствие тарифов — просто платишь за пользователя и все. 

Почему мы прошли мимо:

• Мы выбирали между Oko и Wire. У первого был явно красивее и продуманней интерфейс. У второго более широкий функционал и гораздо больше интеграций. Эстетика победила. Внешний вид Wire напоминал 1С, которого нам совсем не хотелось.
• Логика работы в системе была непривычной. Неизвестные ранее сущности вроде «Активность», рабочий стол в виде планировщика, мелкие иконки и шрифты. Не было элемента геймификации и вовлеченности. Это была 7-я система и она явно проигрывала всем прошлым в UX. 
• История с внедрением вживую все же оказалась приоритетом. Ребята из Wire готовы были помочь с настройкой только онлайн.

Сравнительная таблица

• Пробный тариф важнее бесплатной версии. Все равно для нормальной работы придется покупать CRM. Лучше сразу протестировать полный функционал, чем покупать кота в мешке. 
• Привлекательный интерфейс важнее набора фишек. Скорее всего вы не будете использовать и половины функций, которые дает система. А если интерфейс не выглядит привлекательно — возможно, не будете использовать CRM вообще. 
• Качество интеграций важнее их количества. Какой смысл от 500 интеграций, если вы используете всего три. 
• Техподдержка важнее функционала. Набор функций почти везде одинаковый. Отличия не так существенны, как качество клиентского сервиса. 
• Внедрение вживую важнее всего. Если рядом есть ребята, которые помогут с настройкой системы и обучат в ней работать — идите к ним.

Фото на обложке: Unsplash

Фото в тексте предоставлены автором.