Колонки

Как общаться в мессенджерах по работе: семь правил

Колонки
Яна Рожкова
Яна Рожкова

PR-директор Viber

Софья Федосеева

Деловое общение становится проще. Благодаря мессенджерам можно напрямую и без лишних формальностей связаться с деловым партнером. Однако мнимый «дружеский» формат беседы может ввести в заблуждение: лол и спс не всегда бывают уместны.

Яна Рожкова, PR-директор Viber, рассказывает о правилах хорошего тона в переписке и делится секретами, как общаться в мессенджерах, не раздражая собеседника.

Как общаться в мессенджерах по работе: семь правил

Если зайти в Apple Store или Google Play, то по меньшей мере две-три позиции в топе приложений будут занимать мессенджеры – программы для мгновенного обмена сообщениями.

С момента появления смартфонов их популярность не прекращает расти – и это при том, что самые популярные сервисы для общения уже используют миллиарды людей.

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
Закономерно, что мессенджеры проникают во все аспекты нашей жизни.

Фото: Unsplash

Сначала они «внедрились» в общение с друзьями и родными, после чего в них потихоньку перешла и деловая переписка. Однако, в отличие от понятных и уже устоявшихся правил общения по электронной почте или телефону, этикет общения в приложениях для многих пользователей остается загадкой.

Мы разобрались, как общаться в мессенджерах по работе, чтобы избежать неловкости, конфузов и конфликтов.


Пишите только в рабочее время

Мессенджеры – достаточно неформальный способ общения, и разговоры с коллегами или деловыми партнерами в них часто выглядят как дружеские беседы.

Тем не менее, если другу вы можете написать даже среди ночи, при деловой переписке этого лучше избегать. Несмотря на иной формат, не переходите границы делового общения и не пишите вечером или рано утром за исключением форс-мажорных ситуаций.

Согласно исследованию, проведенному Viber совместно с сервисом «Анкетолог» в декабре 2018 года, сообщения в нерабочее время раздражают 78,3% россиян.

Поэтому старайтесь решать все деловые вопросы в рабочие часы!


Если можете написать – не звоните

Переписка в мессенджерах так удобна как раз по той причине, что основной формат – лаконичные текстовые сообщения. Если вы уже общаетесь в чате, не отвлекайте собеседников ненужными звонками (в частности, это касается звонков с подтверждением, получил ли адресат ваше письмо). Вам ответят, как только появится возможность.

Фото: Unsplash

Впрочем, если без звонка не обойтись, расслабьтесь: среди жителей России более половины пользователей мессенджеров не считают звонки невежливыми. Но предупреждаем: чем младше ваш собеседник, тем больше вероятность, что голосовые звонки его раздражают.

То же самое можно сказать и про голосовые сообщения. Но здесь обратная ситуация: они не особо востребованы у старшего поколения. 35% пользователей младше 18 лет считают нормальным отправлять голосовые сообщения. А среди пользователей от 26 до 40 лет так считают только 26,6%.


Избегайте лишнего

Мессенджеры были изобретены в том числе для упрощения переписки. Старайтесь писать как можно короче, не разбивая одну мысль на несколько сообщений.

Долгие лирические отступления тоже не нужны: когда вы пишете человеку по работе, достаточно одного «Привет!», после чего в этом же сообщении можно переходить к делу.

Чат не стоит засорять и личными фотографиями, мемами, сплетнями про очередной сезон «Игры престолов» и другой ненужной информацией.

Вы наверняка будете что-то искать в этом чате, и будет гораздо лучше, если при поисках вам не придется перекапывать груды цифрового мусора.

Но и с краткостью важно не перестараться — согласно исследованию Viber, односложные ответы раздражают 49% пользователей.


Используйте возможности мессенджеров

Возможности мессенджеров за последние несколько лет невероятно расширились.

Сегодня, помимо текстовых сообщений, фото и стикеров, в приложениях для общения можно пользоваться чат-ботами, смотреть видео и даже совершать покупки.

Не игнорируйте эти инструменты — они способны сделать вашу жизнь проще, а ваш рабочий чат – чище.

Например, чтобы не засорять чат десятками реплик, пытаясь договориться о том, в какой день провести встречу, создайте опрос – пусть каждый проголосует за лучший вариант. А важные сообщения можно закреплять в топе беседы.


Меньше фамильярности

Используя мессенджеры, очень легко забыть о том, что вы общаетесь не вживую и перестать следить за качеством речи. Результат – опечатки в каждом сообщении, ошибки, исчезновение больших букв и знаков препинания, многочисленные смайлы и жаргонизмы.

Даже если такие «мелочи» не оскорбляют вашего собеседника, они затрудняют и замедляют восприятие информации. Проще простого перепутать, к примеру, время встречи из-за непонятной формулировки.

Фото: Unsplash

В погоне за краткостью сообщений не стоит злоупотреблять и аббревиатурами. Профессиональными сокращениями привыкли пользоваться не все, а всевозможные «ЛОЛ» «КМК» и «З.Ы.» слишком резко сокращают дистанцию до некомфортной, особенно если начинать использовать их при первом знакомстве.


Помните о безопасности

В рабочей переписке часто обсуждаются важные вещи – не хотелось бы, чтобы они попали в руки злоумышленников, поэтому особенно важно, чтобы ваш «рабочий» мессенджер был максимально безопасным.

Обратите внимание на приложение, в котором вы ведете деловую переписку: желательно, чтобы в нем по умолчанию была реализована функция сквозного шифрования.

Это значит, что ключи, позволяющие прочитать сообщение, находятся только на устройствах участников переписки, а значит, конфиденциальная информация не попадет в руки злоумышленников, даже если те получат доступ к серверам компании.

Если даже это кажется вам недостаточным, обратите внимание на дополнительные инструменты для защиты информации, доступные в вашем мессенджере. Так, в ряде приложений существует возможность создавать диалоги с исчезающими сообщениями, которые удаляются через заданный период после того, как сообщение прочитано, или секретные чаты, дополнительно защищенные паролем.


Мессенджеры – это еще не все

Этот пункт – самый очевидный, но от этого не менее важный.

Из-за того, насколько удобно и просто общаться в мессенджерах, легко забыть, что основным каналом деловой коммуникации по-прежнему является почта – не оставляйте ее без внимания!

Если вам нужно отправить документы, подтвердить важную информацию или поделиться архивом данных, можно ненадолго покинуть зону комфорта и написать электронное письмо.


Материалы по теме:

Шесть правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

Исследование: продажи в соцсетях и мессенджерах в России достигли почти 600 млрд рублей

Как компании зарабатывают миллионы на переписке заключенных с близкими

Точное предложение и дружественные интерфейсы: как мы персонализируем общение с клиентами

Как выстраивать общение с пользователями в сети: три совета

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

22 октября 2019 — 22 января 2020

iOS разработчик с нуля до junior